Kada “prljav veš” vaše kompanije dospe u javnost i napravi ozbiljan reputacioni problem strateška komunikacija postaje ključna funkcija menadžmenta. U takvoj kriznoj situaciji cilj je da svoj “prljav veš” u javnosti što pre i “operemo”.
Nije retko da čujemo da je neka kompanija “samo malo lagala” svoje potrošače i da se neka druga ponašala nekorektno. Ali šta ćete učiniti ako neko od vaših zaposlenih ili neko od vaših potrošača iznese u javnost tvrdnje koje ugrožavaju reputaciju vaše kompanije? Da li je to što se tvrdi tačno ili netačno izuzetno je važno, ali u samom startu šteta je već načinjena. “Prljav veš” morate oprati brzo i efikasno. Glavno pitanje je: Kako?
1. Investirajte u najbolju “mašinu za pranje veša”:
Ključna stvar koju možete uraditi za kompaniju u krizi jeste da napravite plan pre krize. Krizni planovi su kao uputstva za korišćenje: pomažu nam da se snađemo i štede nam vreme. Neophodni su, ali opet nedovoljni, jer se sami ne mogu realizovati.
Prava mašinerija za rešavanje svake krize su vaši ljudi. Tada se najbolje potvrđuje izreka da ste dobri onoliko koliko dobrih ljudi okupite. Pažljivo birajte i investirajte u razvoj svoje mašinerije – sposobne da krize pretvori u prilike.
2. Kada kriza nastupi, “mašinu” uključite što pre:
U krizi nema čekanja. Potrebno je reagovati odmah i o tome obavestiti javnost. Kada kriza postaje javna tema, važno je da kompanija što pre o tome progovori. Tada ćutanje nije zlato i nije dovoljno da kompanija radi na rešavanju problema, ako o tome ne komunicira.
Ipak, ni mašina nema samo jedno dugme. Moramo znati koji “program” treba upotrebiti. Različite vrste kriza zahtevaju različite strategije, a osnova za izbor najbolje jeste precizno utvrđivanje problema i njegovog uzroka.
3. Nemojte štedeti na “omekšivaču”:
Pored onoga što se zaista dešava, važna je i percepcija javnosti. Ne smemo zaboraviti da ta percepcija nije vođena samo razumom već i emocijama! Pored važnosti svih informacija o krizi o kojima će kompanija govoriti, važan je i način na koji će to reći.
U činjenice o krizi dodajte dovoljno “omekšivača”. Pokažite empatiju i brigu za one koji možda imaju razloga da budu razočarani, besni ili uplašeni. Kada teške činjenice omekšate dozom empatije, stvara se bolja podloga za razumevanje. Kompanija koja je iskrena u tome što govori i stavlja ljude na prvo mesto imaće priliku da ponovo stekne njihovo poverenje.
Za Marketing mrežu tekst napisala:
Sanja Vučinić, Client Service Director, SVA
autorka knjige “Strategije komunikacija u kriznim situacijama”
Loading...
