Pitanje više nije treba li koristiti društvene mreže za podršku korisnicima – nego koliko dobro to činite!
Društvene mreže u ukupnim komunikacijskim aktivnostima kompanije i brendova mogu poprimiti mnoge uloge, od kanala za promociju i prodaju do alata za istraživanje tržišta. No kako će čak 42% potrošača koristiti društvene mreže kao kanal za svoje pritužbe i upite, uloga koju neizbežno poprimaju jeste služba za korisnike.
Odgovarajte u kratkom roku
Korisnici odgovor na svoje upite očekuju u okviru sat vremena. Na pojedinim društvenim mrežama još su nestrpljiviji pa je tako 30 minuta očekivani rok za odgovor na upit na Twitteru. Ako je za kompletan odgovor potrebno više od pola sata, odnosno sat vremena, javite to korisniku i objasnite mu da vam je potrebno više vremena. Naravno, ne zaboravite napraviti follow up i odgovoriti kasnije.
Budite transparentni
Jasno naznačite kada je služba za korisnike dostupna. Većina kompanija nema potrebu za podrškom na društvenim mrežama od 0 do 24 sata, ali bez obzira na to koliko i kada je dostupna, to mora biti jasno istaknuto. Za dodatnu personalizaciju navedite imena ili inicijale osoba koje odgovaraju i predstavite ih.
Pripremite se
Odgovore na upite pristigle putem društvenih mreža ne prepuštajte „nekome“. Za komunikaciju s korisnicima potrebna je dedicirana osoba, u potpunosti posvećena samo tom zadatku. Povrh toga, pripremite FAQ, odnosno popis najčešćih pitanja, kako biste uvek imali spreman i gotov odgovor. Dobra je praksa česta pitanja imati dostupna na internet stranici tako da budu javno vidljiva i da se na njih, po potrebi, može uputiti korisnika.
Budite precizni
Premda su najčešće postavljana pitanja dobra osnova za većinu odgovora, neretko neće pružiti odgovor na specifičan upit. Zato izbegnite antipatične uniformisane odgovore i vodite računa da ponudite pravi odgovor na zaseban upit svakog korisnika.
Obratite pažnju na ton
Ne budite roboti, nego ljudi. S korisnicima komunicirajte kao sa ljudima. Isto tako, kao što komunicirate sa ljudima, vodite računa da odgovori budu u skladu s brendom koji zastupate. Ako je brend humorističan, neka i odgovori budu u istom tonu. Ako je pak opšti identitet brenda korporativan i ozbiljan, preslikajte ga i u komunikaciju.
Odgovarajte unapred
Popisi najčešće postavljanih pitanja vrlo su korisni kada zatrebaju tj. kada korisnik postavi pitanje i vi ga uputite na odgovor s popisa. No potrebno ih je koristiti i kako biste preduhitrili korisnike i unapred odgovorili na njihova pitanja. Pretvorite FAQ u edukativne objave na društvenim mrežama i promovišite ih kao sadržaj. Odgovorite na pitanja pre nego što ih korisnici postave.
Izvor i foto: Jasno&Glasno
Autor: Domagoj Davidović
Loading...
