Ako se pitate može li jedna informacija na društvenim mrežama zaista značajno uticati na poslovanje korporacije i imidž brenda, odgovor je – može.
Faktori koji utiču na krize su različiti, ali mogu se svrstati u dve kategorije – spoljne i unutrašnje. Na spoljne često ne možemo uticati jer ne možemo znati šta se sve može dogoditi – to su npr. promene na tržištu ili političke i zakonske promene. Nezadovoljstvo zaposlenih, sindikata ili neuređeni radni odnosi mogu postati glavni unutrašnji pokretači krize.
Kriza na društvenim mrežama je tzv. devastirajuća kriza jer se u vrlo kratkom vremenskom roku može proširiti na veliki broj korisnika, te dovesti do prelivanja u masovne medije. Ako je nekada za medijske krize zlatno pravilo za reagovanje bilo 24 sata, onda su to danas na društvenim mrežama – 24 minute. Strategije kriznog komuniciranja pojmovi su koje svaki community manager mora znati.
Društvene mreže vam „gore“, ne znate kako reagovati, a krizni tim nemate?
Primer: U 22.30 na vašim društvenim mrežama određena osoba objavi negativnu kritiku. U slučaju da ne reagirate na vreme, do 8 sati ujutro navedena kritika može postati najnovija vest u svim medijima.
Šta tada uraditi?
– Definisati izvor krize
– Savetovati se sa kolegama – ne brinite, u ovakvim situacijama je pristojno nazvati kolege i izvan radnog vremena
– Osmisliti strategiju komuniciranja – ublažiti kritiku koliko god je to moguće
– Ne preuzimati odgovornost dok ne vidite da li je kritika istinita
– Biti dostupan i brz za sve komentare koji će stizati brzinom lavine.
Proaktivne i reaktivne strategije ono su što bi svaki community manager trebao znati razlikovati. Iz studija slučaja, najbolje je naučiti šta napraviti u kriznim situacijama i verujte da iz svake krize koliko god ona bila loša, uvek izlazite pametniji. A primeri najbolje pokazuju kako treba, odnosno kako ne treba komunicirati u trenutku kad se kriza dogodi.
Studija slučaja Kitchen Aid-a
Kitchen Aid na svom je Twitter profilu 2012. godine objavio sledeće:
Možete li samo zamisliti kakve je reakcije ovaj post o mrtvoj baki predsednika Obame izazvao? Cynthia Soledad, vođa brenda KitchenAid, lično se uključila u komunikaciju na Twitteru i odgovorila: „Juče je član našeg Twitter tima svoje mišljenje podelio na zvaničnoj stranici Twitter profila Kitchen Aid-a. Neukusna šala ne predstavlja vrednosti našeg brenda te navedena osoba više neće komunicirati na našem Twitter profilu. Kao brend vođa Kitchen Aid-a preuzimam odgovornost za celi tim. Duboko se ispričavam predsedniku Obami, njegovoj porodici i celoj Twitter zajednici na neopreznoj grešci. Hvala što ste me saslušali.“
Soledad je pokazala kako reagovati u kriznoj situaciji na najbolji mogući način: lično se uključila, brzo odreagovala, priznala grešku, izvinila se, ogradila od tvita i objavila na koji način će kompanija ovakvu grešku sankcionirati.
Važno je napomenuti kako je nakon smirivanja krize potrebno napraviti dubinsku analizu situacije i pobrinuti se da se slična greška više ne ponovi. U tome vam može pomoći sektor korporativnih komunikacija ili vaša PR agencija, koji bi ujedno trebali napraviti i plan za poboljšanje ugroženog imidža.
Izvor i foto: Dialog komunikacije
Loading...
