U privatnom životu to su oni trenuci kad se nešto dogodi i zanemimo od šoka. U poslovnom svetu to je kriza nakon koje nismo sigurni kako reagovati. Obe reakcije su zapravo psihološki sasvim razumljive, ali kod posmatrača izazivaju sasvim drugačije osećaje.
Ćutanje je značajan deo komunikacije, i u poslovnom i u privatnom životu. Ona je vrlo često pozitivna; daje nam vremena da razmislimo i oblikujemo svoj odgovor na primereniji način. Kako uzrečica kaže – Bolje ćutati i biti smatran budalom nego progovoriti i otkloniti svaku sumnju.
Pa zašto se onda ćutanje (kad dolazi od kompanije) tako strahovito loše prihvata u javnosti?
Osnovna razlika je polazna tačka. S ljudima kojima se dogodio šok se možemo poistovetiti, s kompanijama ne možemo. Kompanije su amorfni entiteti za spoljne posmatrače. Često im pogrešno procenjuju i veličinu i uticaj na situaciju. Još češće se kompanije smatra načelno lošom jer je organizacija nastala zbog profita. Zbog toga, za kompanije ne postoji dopustivi prostor za grešku kao što postoji za ljude. Zato ćutanje za kompaniju nije prihvatljivo.
Doba instant informacija
Kao primaoci informacija toliko smo se navikli dobijati instant informacije, da je neverovatno da u poslovnoj komunikaciji i dalje postoji značajan broj menadžera koji ne oseća hitnost za komunikacijom kad se dogodi kriza, pogotovo u kompanijama koje ne zapošljavaju profesionalne komunikatore. Šta tačno znači hitnost? Koliko brzo kompanije moraju reagivati? Evo dva primera iz svakodnevnice koji to možda najbolje mogu ilustrovati.
Jeste li poslednji put kad je u vašem gradu bio potres bili na Facebooku? Možda još ni zemlja nije prestala podrhtavati već je neko stavio status ‘Potres?’. Ako niste aktivni na društvenim mrežama ovo vam se možda čini banalno. Ali razmislite o sledećem. Šta ćete napraviti ako vidite velik stup dima na zapadnom delu grada u kojem živite? Najverovatnije će vam prvi korak biti neki od news portala, gde ćete tražiti informaciju o tome šta se dogodilo. Internet i društvene mreže naučile su nas da svaku informaciju možemo dobiti u roku od najviše nekoliko sati. Kompanije nisu izuzete od ovog pravila, a tromost sistema nije opravdanje za prolazak nekoliko dana pre objave reakcije.
Šta će se dogoditi ako ćutite u krizi? Najverovatnije, katastrofa u tri koraka.
Formiranje mišljenja
Prva reakcija primaoca informacije je presumpcija krivnje: „Stvarno izgleda kao da su to napravili.“
Druga, koja dolazi vrlo brzo je ogorčenje koje velikim delom dolazi zbog ćutanja. „Kupujem njihove proizvode, a vidi kako se oni ponašaju. Nisu se udostojali čak ni nešto reći.“ (Zanimljivo, dežurni kritičari ponekad i nisu kupci ili potrošači, već samo ‘glasovi savesti’ koji uživaju u osećaju pravedničkog gneva. Takvi, iako se čine manje važni, snažno potpiruju negativne osećaje u tihoj većini.)
Treću reakciju možete očekivati već sledeći put kad se osoba sretne s informacijom vezanom za krizu (na primer na drugom izvoru), a i dalje nema vesti od kompanije kojoj se kriza događa. „Još uvek nisu ništa rekli. Ne postoji ništa zbog čega bi trebao/trebala misliti drugačije. Očito su krivi.“
Kad jednom dođe do formiranja mišljenja, velik je i težak posao promeniti ga. Zato je nužno reagivati brzo, ali menadžment kompanija često pogrešno proceenjuje šta je brzo.
Nema vremena
Upravo to je najveći problem ćutanja – ona često nije planirana. Mnoge kompanije kojima se dogodi komunikacijska kriza jednostavno nemaju resurse ni znanje da na nju primereno odgovore u roku u kojem zainteresovana javnost to očekuje. U strahu od uzrokovanja veće štete i iz želje da postupe najbolje, uzimaju vreme koje zapravo nemaju. Komunikacije su segment poslovanja koji se toliko drastično ubrzao u odnosu na razdoblje od pre 10 godina da je to ljudima koji se primarno ne bave komunikacijama teško razumeti, ali hitno moraju.
Kvalitetan menadžer, a posebno član ili predsednik uprave (u svakom sektoru) mora znati da je komunikacijska kriza trenutak u kojem se deluje odmah. Ne znate sami? Potražite pomoć odmah. Jer ćutanje je postalo neoprostiv kompanijski greh. Greh za koji se pokora plaća u procentima prihoda i dobiti.
Izvor: Komunikacijski laboratorij
Autor teksta: Tatjana Petričušić
Loading...
