Mladog čoveka od dvadesetak godina nije lako dovesti na šalter banke da obavi neki posao. Ali ne moramo ni težiti tome. Pripadnici generacije Z prvi su koji su rođeni u digitalnom svetu (digital natives), i ne znaju kako stvari funkcionišu drugačije. Zato su banke te koje treba da uđu u njihov svet što pre, uz što bolje uslove, i prilagode usluge njihovim zahtevima i očekivanjima.
Ono što je za bankarske marketere i produkt menadžere veoma važno jeste da u slučaju kreiranja ponude i komunikacije namenjene ovoj generaciji, imaju u vidu ionako ozbiljan jaz u razmišljanjima i ponašanjima između generacija i da se uopšte ne rukovode svojim ličnim pogledima, već da istraže i uključe ovu publiku u sam proces njihovog stvaranja.
Takođe, u uspostavljanju i izgradnji odnosa između banke i generacije Z, treba uzeti u obzir sledeće činjenice:
• Digitalni, odnosno mobilni pristup je najvažniji za mlade. Oni su navikli da im informacije i usluge budu na dohvat ruke, u bilo koje doba dana. Za razliku od starijih ljudi, oni ne osećaju nikakvu potrebu da fizički posete filijale. Za njih bi bilo idealno da se sve može brzo obaviti preko samog mobilnog, počevši od otvaranja računa. Banke stoga moraju da obezbede besprekorno i bezbedno iskustvo digitalnog bankarstva. A njihovi bankovni „šalteri“ za finansijske ponude i super herojsku korisničku podršku, trebalo bi da razmotre da ih postave i učine stalno dostupnim u interaktivnom obliku na brojnim onlajn platformama – društvenim, gejming, šoping, striming itd. Odličan primer ovakvog pristupa imamo u našoj Halk grupaciji, odnosno u digitalnim rešenjima i trendovima koji se postavljaji u matičnoj banci – Halkbank AŠ Turkije.
• Personalizacija je kraljica! Generacija Z uživa u ličnom pristupu. Banke mogu da koriste analitiku podataka i veštačku inteligenciju da ponude prilagođene finansijske proizvode i usluge. Ovo je ključno da mladi ljudi steknu kvalitetno korisničko iskustvo i može biti ključna odluka zašto biraju vašu banku. Ali, komunikacija mora biti dvosmerna.
Mladi biraju brendove koji slušaju njihove probleme i očekivanja, i prilagođavaju se u skladu sa tim. Oni jednostavno žele da osete da kompanija, sa kojom su izabrali da rade, ceni njihovo mišljenje.
• Finansijsko obrazovanje, takođe, igra važnu ulogu za Gen Z. Mladi ljudi sa kojima sam razgovarala priznaju da nisu baš upoznati sa prednostima i rizicima kreditiranja, štednje i drugih bankarskih usluga. I nije da ne bi želeli da se obrazuju u tom pravcu, ali im trenutno dostupne informacije i komunikacija na ovu temu deluje dosadno. S obzirom da je za banke važna i finansijska pismenost klijenata, treba raditi na njenom kreiranju i edukaciji na način koji bi bio prihvatljiv i koristan za svaku ciljnu grupu.
• Inovacija je jedna od popularnih reči 21. veka. I zato uopšte nije iznenađujuće što Gen Z želi da bude deo nečeg novog i zanimljivog. Banke bi trebalo da ponude moderne pogodnosti kao što su digitalni novčanici, peer-to-peer opcije plaćanja i integracija sa popularnim finansijskim aplikacijama. A bilo bi dobro organizovati i hakatone za nove finansijske servise, na kojima će se naći upravo oni za koje pišemo ovaj tekst.
• Autentičnost, transparentnost i odgovornost. Mladi žele iskrenu i otvorenu komunikaciju bez skrivenih marketinških trikova. Navikli su da brzo primaju i biraju informacije. Zbog toga banke moraju imati jasne, precizne i lako dostupne informacije o svojim politikama i principima poslovanja. Gen Z je društveno svesnija nego što mislimo, posebno po pitanju životne sredine i socijalnih pitanja. Banke koje su posvećene održivosti, etičkim praksama i podršci zajednice sigurno će dobiti barem nekoliko pluseva u njihovim očima.
Banke koje se uspešno prilagođavaju, odgovaraju na jedinstvena očekivanja i komuniciraju sa generacijom Z, imaju dobar potencijal da u budućnosti osvoje zadovoljavajuću tržišnu poziciju.
A budućnost bankarstva je sada i treba je prihvatiti kao takvu.
Za Marketing mreža magazin tekst napisala:
Maja Naumovska Saveska, Head of Corporate & Marketing Communications,
Halk Banka Skopje
