Prisutnost u online zajednici nije strana hotelima koji uspešno posluju u Srbiji. Naprotiv. Nije bilo potrebno mnogo vremena da se oseti potreba i otvori jedna sasvim nova niša i pristup tržištu sada direktniji nego ikada. Nove tehnologije „otvorile su hotelima širom vrata“, a cilj je isti – zadržati postojeće i privući nove goste. Strategije se doduše razlikuju.
„Prisutnost na društvenim mrežama i Internetu neophodan je jer su upravo oni online recepcija hotela koja omogućava da se ostvari prvi neposredan kontakt sa potencijalnim gostima, da se dublje poveže sa postojećim posetiocima hotela i da se preduzmu najbolji koraci ka stvaranju zajednice lojalnih gostiju koji će dalje i na odgovarajući način prenositi pozitivne utiske o našim uslugama u online sferi. Brendovi su u svojevrsnom online izlogu koji daje mogućnosti svima koji su zainteresovani da zavire u hotel, da saznaju neke dodatne informacije najkraćim mogućim putem, a istovremeno se i zabave“, rekla je za Marketing mrežu Andrea Babić, Account Executive u agenciji Homepage. Prema njenim rečima, društvene mreže su odlična nadogradnja na website hotela, jer u kombinaciji pružaju razne mogućnosti za komunikaciju sa gostima i potencijalnim gostima.
„Dati online alati su odlična baza mišljenja, prava neiscrpna online knjiga utisaka, gde hotel ima jedinstvenu priliku da osluškuje komentare gostiju i da na najlakši način uvidi prostor za unapređivanje svojih usluga i proizvoda. S druge strane, veoma je važan način na koji se odnosimo prema negativnim preporukama, pa je redovno praćenje online komunikacije neophodano kako bi pravovremeno i adekvatno pripremili potrebni odgovori i sprečilo širenje negativnog buzz-a“, dodala je Andrea Babić. Ona ocenjuje da na tržištu postoji veoma velika konkurencija, ali ne pružaju svi dodatnu vrednost gostima i upravo to treba iskoristiti. „Istaknite u prvi plan iskustva već postojećih gostiju, jer jedna preporuka vredi mnogo više od bilo kakve izgovorene reči od strane hotela. Na sajtu hotela Galleria obezbeđen je kutak za sve pratioce i fanove koji imaju priliku da uređuju sajt hotela tako što mogu da se, koristeći određene #, nađu na samom Social Media Wall-u koji je integrisan na naslovnoj strani sajta. UGC (user generated content) je najbolja promocija koja dopire daleko, zato negujte odnos sa svojim fanovima i pratiocima, nagradite ih posebnim popustima i akcijama, budite inovativni, prilagođavajte se i konstantno osluškujte ono što vam poručuju“.
Na pitanje – kako biti drugačiji, inovativan i primećen, bez puno uloženih sredstava u online marketing, naša sagovornica je odgovorila: „Uz dobro poznavanje svojih kapaciteta kao i ciljne grupe, a u skladu sa mogućnostima obezbedite svima koji vas prate i podržavaju, dodatnu vrednost. Bilo da je to stalna komunikacija i deljenje značajnih i validnih informacija sa njima ili povezivanje kroz nagradne konkurse koji sa finansijske strane ne iziskuju previše (naročito kada se uporede sa potencijalnom konverzijom), ali zato mnogo znače fanovima i oni će znati da ih cene jer, ne zaboravimo, ljudi vole da iznose stavove i da podele svoje iskustvo“.
Branimir Cigale, CMO hotela Galleria, ocenio je za Marketing mrežu da bi jedna stranica bila interesantna i zaslužila interakciju mora, pre svega, offline deo biznisa da bude dobar i da poseduje kvalitetan sadržaj usmeren prema korisnicima jer na taj način se stvara mesto dobre komunikacije koje „živi“ upravo zbog sinergije fanova i hotela. „Svako može da plasira ‘ulepšanu stvarnost’ na društvenim mrežama, ali ukoliko to nije ispraćeno sa iskustvima gosta i njegovim ispunjenim očekivanjima onda to ne može da bude priča kontinuiteta već priča koja je kratkog daha i samim tim ne donosi uspeh. Sve polazi od toga da je dobra komunikacija preduslov dobre realizacije. Suštinski ne vidim razliku u komunikaciji kupca i prodavca preko prodajnog pulta, putem oglasnih poruka ili kliktanjem po internetu – ako je krajnje iskustvo korisnika dobro u toj komunikaciji i poslovna realizacija dolazi kao rezultat toga. Time vođeni, stranice na društvenim mrežama percipiramo kao neophodni deo našeg poslovanja. Sa jedne strane one su poslednja aktivnost u nizu onoga što se trudimo da od našeg biznisa napravimo, a sa druge strane i prve u nizu u obrnutom procesu osluškivanja povratnih informacija od gostiju i fanova“, dodao je Cigale.
Pričajući o uticaju online komunikacije na poslovni uspeh Cigale ističe: “Hotel Galleria je uplovio u digitalne vode 2012. godine i od tada intenzivno ulažemo u online prisustvo što je rezultiralo time da smo danas hotel sa najvećom online zajednicom na Facebook-u u Srbiji. Imamo aktivne naloge i na Instagramu, Twitteru, You Tube-u, prisutni smo kroz Google oglašavanje, prethodnu godinu smo obeležili sa redizajnom sajta koji ima implementiran Social Media Wall i aktivan blog gde pružamo raznovrstan sadržaj posetiocima. Naša celokupna online strategija je, naravno, praćena neprestanom komunikacijom sa fanovima i konstantnom produkcijom kvalitetnog i relevantnog sadržaja. Rezultat ovakve strategije jeste poboljšanje poslovnog uspeha hotela koji se vidi u popunjenosti hotelskih soba na godišnjem nivou i to je povećanje od 100% u odnosu na period koji je bio bez aktivnosti na digitalu. Naravno da ne smatramo da je samo digital doprineo ovom rezultatu ali smatramo da veća poseta na sajtu kao osnovni pokazatelj doprinosi i povećanju broja rezervacija i samim tim noćenja koja se onda vrlo jasno vide u KPI statistici hotela.“
Prema njegovim rečima, hotel Galleria najveći deo svog budžeta svesno usmerava upravo u digital i, kako kaže, raduje ga kada vidi da se i drugi hoteli polako bude u tom smislu i prepoznaju šanse. „To je jako pozitivno jer ćemo onda jedni druge terati da budemo što kreativniji i što više ‘user friendly’. U prilici smo da razvijemo sopstvene medije sa svim osobenostima koje data društvena mreža nosi i da onda taj prostor uređujemo zajedno sa ljudima koji dele ista ili slična interesovanja.“
Cigale dodaje da je veoma važno biti realan i realno sagledati rezultate koje donosi online komunikacija. „Hotel Galleria prati kompletnu statistiku koju i kroz alate samih društvenih mreža, ali i kroz rad sa agencijom možemo da dobijemo, i onda u funkciji vremena to poredimo sa ključnim pokazateljima uspešnosti rada hotela. Na primer, hotel je 2012. godine imao popunjenost od 29% i oko 80 poseta na sajtu dnevno, a 2015. godinu smo završili sa 60% popunjenosti kapaciteta i preko 600 poseta na sajtu dnevno. U samom hotelu i svim profitnim centrima uvek u direktnoj offline komunikaciji sa gostima istražujemo njihovo iskustvo za konkretne akcije koje sprovodimo kako bismo videli uspešnost istih. Tu su i društvene mreže, koje vam daju priliku da, pre svega, na negativne komentare odreagujete pred širokim auditorijumom, jer je upravo transparetna komunikacija vrednija nego sama pohvala.“
Zanimljivu strudiju slučaja o komunikaciji hotela Galleria na društvenim mrežama pogledajte u videu ispod:
Autor: Ivana Parčetić Mitić
Loading...
