Marketing je po prirodi linija poslovanja koja diktira trendove i među prvima odgovara na promene, pa tako i na digitalnu transformaciju, jer digitalizacija i marketing idu ruku pod ruku. Današnje vreme se sa pravom naziva „doba kupca“ ili era „Interneta of me“.
Za razliku od tradicionalnog marketinga, kupac je danas taj koji definiše koje kanale komunikacije želi da koristi, koji je informisan da ocenjuje proizvode i usluge i angažovan da o tome dalje govori. Nezamislivo je da kupovni proces bude identičan za dve individue, pa je zahtev današnjice za zaposlene u marketingu da razviju agilniju, fleksibilniju i okretniju strategiju pristupa kupcu. Iz perspektive kupca ovaj adaptivni pristup njemu mora da teče glatko, a opet da bude struktuiran, osmišljen i merljiv iz perspektive marketinga, kao poslovnog procesa. Složićete se, nimalo lak zadatak.
Istraživanja pokazuju da se čak do 70 odsto ocene koju kupac daje za iskustvo u procesu kupovine zasniva na tome kako on misli da je postupano prema njemu. Nema više dugotrajnih ciklusa građenja lojalnosti prema brendu. Danas se vernost prema brendu gradi ili gubi u nekoliko sekundi.
Drugo istraživanje je pokazalo da je čak 86 odsto kupaca spremno da plati više kako bi dobilo bolje iskustvo u kupovini, ali samo 1 odsto smatra da prodavci stalno ispunjavaju njihova očekivanja. A da je želja kupaca prvenstveno da se u procesu prodaje ceni njihovo vreme pokazuje podatak 74 odsto njih smatra da je najvažnija stvar koju brend može da pruži odlična usluga, kako bi pokazali da cene vreme svog klijenta.
Gartnerovo istraživanje pokazalo da je 46 odsto kupaca videlo personalizovane, prilagođene ponude kao izuzetno važan način za održavanje ili proširivanje njihovog odnosa sa brendom, dok 74 odsto online korisnika bude iznervirano kada sajt pokaže sadržaj koji nema nikakve veze sa njihovim interesovanjima.
Nemojte da mislite da je „Internet of me“ nešto što je prolazno ludilo. Štaviše, to je nešto što će samo dalje evoluirati i proširiće se na „omnikanalno iskustvo mene“, odnosno klijenti će podrazumevati veoma relevantne i personalizovane komunikacije, ali samo kada i gde ih oni budu želeli. Prema Forresterovom istraživanju, do 2020. godine, kupci će od kompanija očekivati da one znaju njihove individualne potrebe i da proaktivno personalizuju iskustva koja će adresirati njihove sadašnje, ali i buduće potrebe.
I upravo tako od široke grupe koznumenata naše usluge ili robe dolazimo do jedne osobe. Da bi kompanija uspešno poslovala u digitalnoj ekonomiji, neophodno je da se obrati pojedincu u svakom stadijumu kupovnog ciklusa, jer istraživanja pokazuju da je 40 do 60 odsto odluka o kupovini doneto i pre nego što je kupac ušao u sam proces kupovine. Međutim, kako kompanije rastu, sve je teže upravljati 1:1 odnosom i za to je neophodna softverska podrška koja prevazilazi prost CRM.
Softver za marketinšku automatizaciju će staviti na „auto pilot“ sve procese kao što su segmentacija i upravljanje kampanjama, tako da marketinški tim manje vremena troši na manuelne zadatke i može da se posveti onome što je bitno – odnosu sa kupcima. Korak dalje od toga su marketinška rešenja koja prevazilaze i marketinšku automatizaciju, kao podfunkciju CRMa, kako bi personalizovala sadržaj, kreirala kontekst i pozicionairala ga kroz sve potrebne kanale. Takvo softversko rešenje za marketing mora da isprati sledeće zahteve:
- da pruži jedinstveni uvid u aktivnosti i potrebe kupca
- da omogući kupcu jedinstvenu komunikaciju kroz sve kanale
- da obezbedi izbor vremena i kanala komunikacije
- da garantuje personalizaciju
- da uskladi aktivnosti sa potrebama kupca.
Primer alata koji može da se uhvati u koštac sa svim zahtevima digitalne ekonomije je SAP Hybris, zahvaljujući konceptu kontekstualnog marketinga, koji je sledeća evolucija „personalizovanog marketinga“. Ovaj koncept objedninjuje tri tipa informacija o kupcu: ranije interakcije, očekivana ponašanja i trenutne motivacije i namere.
Analizom tih informacija, uz pomoć istorijskih podataka (ranije kupovine, plaćanja), prediktivne analitike i konteksta trenutne situacije dobija se znatno bolji uvid u potrebe i namera kupca, što omogućava individualni pristup. Zahvaljujući napretku računarskih tehnologija i mogućnosti da se jedno ovakvo rešenje koristi iz clouda, ta analiza se odvija uživo. Rezultati svake interakcije beleže se u profil kupca, pa je svaka sledeća aktivnost još relevantnija.
Tehnologija koja je napravila potrese na tržištu je ta koja može da nam omogući da u digitalnoj ekonomiji ne vidimo pretnju, već mogućnost. Odličan izvor materijala na temu trendova, informacija i evolucije e-trgovine i pristupa kupcima je sajt www.the-future-of-commerce.com
Loading...
