Povodom konkursa Mark Awards (powered by PepsiCo), a kako bi dodatno promovisali njihove potencijale i uspehe, uradili smo seriju intervjua sa nominovanima za ova prestižna priznanja. Danas, za naš portal, govori Kristina Bjelić, CRM Manager, Planeta Sport.

Koliko je važno da se marketinške strategije brendova danas zasnivaju na podacima?
Podaci su od izuzetne važnosti. Imamo da zahvalimo tehnologiji na tome što prvenstveno imamo mogućnost da efektivno prikupljamo velike količine podataka neophodnih za vođenje i razumevanje bizisa sa različitih izvora; što nam je omogućeno da ih analiziramo u kratkim rokovima; i na kraju – što ostajemo sposobni da iz podataka koji su nekada irelevantni dođemo do neophodnih insajta. No, pored zaključaka koje izvodimo gledajući u podatke, ne smemo da zanemarimo vrednost intuicije kao isključivo ljudske osobine. Faktor intuicije je ono čime dopunjujemo mogućnosti tehnologije poput machine learning-a i pored njenih najboljih istorijskih i prediktivinih analiza. Poput primene Paretovog principa, intuicija treba da nosi 20% udela u biznis odlukama.

Može li CRM preuzeti štafetu u dijalogu sa potrošačima?
Ako želimo sigurne ruke, štafeta dijaloga sa potrošačima mora biti u rukama CRM-a. Potrošači imaju nesagledivo more izbora proizvoda i usluga, njihove preferencije se mogu menjati na dnevnom niovu, a zaposleni u radnjama odavno ne mogu zapamtiti sve svoje komšije. Dinamika odnosa sa potrošačima se ne može efikasno ispratiti izvan CRM okruženja. Da bismo išli u korak sa ovom dinamikom, za osluškivanje pulsa tržišta neophodna nam je tehnologija, dobra organizacija i slaganje unutar kompanije oko zajedničkog cilja. Moj omiljeni primer koji opisuje značaj CRM-a ukazuje na razliku između demografskog sveta u kome odavno ne živimo i postdemografskog u kome smo trenutno. Mi možda možemo pretpostaviti da fakultetski obrazovana žena od 35 godina ima kredit za stan, da preferira uređenje doma, zdravu hranu i kupovinu cipela, ali moramo biti dovoljno spremni da odbacimo pretpostavke, ponudimo joj vrednost za consent i iz njenih ponašanja zaključimo da nju zanimaju karte za večiti derbi, super premium hrana za mačke i oprema za planinarenje.

Da li je moguće dostići idealnu situaciju u kojoj svaki potrošač dobija baš one informacije o brendu koje su mu relevantne?
Verujem da je uspeh sam po sebi kada imate atmosferu u kompaniji koja je okrenuta kreiranju personalizovane komunikacije sa potrošačima, kao i spremnost da se na tom putu greši. Iako prediktivni modeli mogu mnogo da doprinesu, promene u preferencijama potrošača će uvek biti starije od našeg znanja o njima.

Na koji uspeh u karijeri ste najponosniji?
Kada sam se nedavno sastala sa kolegama sa kojima sam sarađivala nekoliko godina ranije, rečeno mi je da sve što su od mene naučili na početku karijere primenjuju u svojim poslovima nakon i da svaki put na isti način doprinose visokom kvalitetu odnosa sa svojim klijentima/potrošačima. Negovanje osećaja za potrebe drugih, razumevanje načina na koji se one mogu ostvariti i sposobnost razlikovanja komunikacionih tipova, jesu univerzalne vrline. Znati primeniti te vrline i, što je najbolje, preneti ih drugima, jeste moja želja i moj uspeh, a ono što nužno dolazi kao rezultat jeste kompanija koja posluje sa željenim rezultatima i zadovoljni potrošači.

Spisak svih nominovanih dostupan je na sajtu mark-awards.rs