Alma Grba, Marketing Manager kompanije Crafter, govorila je za peto izdanje Marketing mreža magazina o kupcu budućnosti i građenju dugoročnih odnosa sa ciljnom grupom.
U kojoj meri su loyalty programi značajni za Vašu kompaniju i kako personalizujete komunikaciju i ponude za članove vašeg loyalty programa?
Naš loyalty program se zove “Cene po tvojoj meri” simbolično i u sprezi sa DIY asortimanom koji nudimo. Članovi ovog programa dobijaju svoju Crafticu – loy karticu sa kojom ostvaruju brojne pogodnosti. Svakog meseca biramo top seller artikle koje Crafteri mogu kupiti po sniženim cenama, a koje su u radnji i na web shop-u posebno istaknute zelenom bojom kako bi bile lako uočljive i prepoznatljive. Često u komunikaciji kažemo da “Craftica cene zakucavaju” i time dodatno ističemo značaj pripadnosti našem loy klubu.
Naši Crafteri jednom mesečno imaju svoj dan za kupovinu kada u radnji mogu ostvariti popust od 10% na ceo račun. Obraćamo im se putem različitih kanala komunikacije, jer nam je stalo da je komunikacija kontinuirana i kako bismo zajednički gradili odnos. Ne posmatramo ih kao “kupce koji se vraćaju”, već se trudimo da u skladu sa sloganom naše kompanije “Hajde da radimo zajedno!” oni u nama pronađu oslonac i vide nas kao deo svoje ekipe, tima, kao nekoga ko će im pomoći da pronađu najbolje rešenje za njihove potrebe, bilo da je reč o malom ili velikom kućnom ili poslovnom projektu.
Na koji način Crafter kompanija gradi dugoročne odnose sa svojim kupcima? U kojoj meri vam u tome pomažu podaci iz loyalty programa?
Dugoročni odnosi su srž postojanja Craftera. Na različite načine brinemo o B2C i B2B kupcima, ali kao što sam već pomenula suština je ista, osnovni moto je “Hajde da radimo zajedno!” Stoga je neophodno osluškivanje njihovih potreba i odgovaranje na iste skoro u real time-u. Nije reč samo o popustu, već pre svega o brizi koju loy članovi dobijaju od nas. Tako profesionalni kupci imaju B2B konsultanta, koji je zadužen samo za njih i koji im pomaže ne samo prilikom odabira pravih artikala već brine o delu njihovog poslovanja-nabavci, da ih uvek na vreme snabde proizvodima neophodnim za njihov rad ili čak dođe do artikala koji su kupcu u to vreme nedostupni iz različitih razloga.
Sa druge strane B2C kupci mogu dobiti našu podršku kroz više različitih “daljinskih” kanala komunikacije, dok fizički prilikom dolaska u prodavnicu, pažnju im može ukazati “Crafter domaćin radnje” koji ih u odnosu na potrebe njihovog projekta usmereno vodi kroz odeljenja i savetuje prilikom odabira proizvoda. To ponekad može biti izazovno, jer u Crafteru imamo 50.000 proizvoda izloženih na čak 10.000 m2.
Ko je kupac budućnost i šta očekujemo od vašeg brenda?
Kupac budućnosti je informisan, komunicira putem različitih kanala, u najvećem broju slučajeva ima jasnu viziju šta želi, očekuje jednostavan i brz proces kupovine i isporuke.
Sa druge strane kupac budućnosti želi odgovore na svoja specifična pitanja ili zahteve, ima sve manje vremena i pažnje u komunikaciji, želi proizvod gotovo sad i odmah i beskompromisno želi kvalitet po fer ceni.
U našoj industriji, kupac budućnosti očekuje da mu se pored proizvoda ponudi i know-how, nova inovativna rešenja, jer se sve veći broj ljudi odlučuje na DIY koncept rada. Za izrazito stručne poslove kupac će očekivati preporuku relevantnih saradnika koje bi mogao da angažuje prilikom izgradnje, renoviranja ili dekorisanja svog doma.
Ceo intervju pročitajte u Marketing mreža magazinu.
*Marketing mreža magazin dostupan je u štampanom i elektronskom izdanju uz pretplatu.
