Podatak iz najnovijeg European Communication Monitora prema kome samo četvrtina domaćih ispitanika smatra da je fokusiranost na korisnika važna u formiranju imidža liderske organizacije jeste iznenađenje. Ovo je definitivno nešto što stručnjaci u oblasti komunikacija u Srbiji mogu da unaprede u narednom periodu. Korisnici su ti koji pokreću tržište i prilagođavanje usluga i komunikacije njihovim potrebama trebalo bi da bude prioritet svih tržišnih igrača.
U Telenoru se neguje koncept korisnika u fokusu. Njihove potrebe stavljamo u centar svih poslovnih odluka. To znači da i komunikaciju sa korisnicima prilagođavamo njihovim navikama. Ovakva odluka za jednu kompaniju podrazumeva promenu korporativne kulture, što je vrlo zahtevan i izazovan poduhvat.
U današnje vreme sve što jedna kompanija radi mnogo je vidljivije zahvaljujući digitalizaciji i brzini kojom se informacije šire, a vrlo često sredstvo za širenje informacija su mobilni telefoni. Postali su sastavni deo naših života i sve je veći udeo korisnika pametnih telefona na našem tržištu. RATEL-ov izveštaj za 2013. godinu pokazuje da 30 odsto stanovništva u Srbiji Internetu, van kuće ili posla, pristupa preko pametnog telefona. Digitalni servisi preuzimaju primat u uslugama koje korisnici žele i sve više komuniciraju putem servisa poput WhatsApp, Viber i mnogih drugih. Prema istraživanju Telenora iz aprila 2014. koje je uključilo korisnike starosti od 16 do 35 godina, tradicionalni pozivi putem mobilnih telefona i dalje u Srbiji drže čvrstu poziciju, ali 40 odsto ispitanika uspostavi makar jedan poziv dnevno putem Interneta. U isto vreme, društvene mreže postaju jedan od vodećih kanal komunikacije sa korisnicima.
Napredni korisnici u Srbiji isti su kao napredni korisnici svuda u svetu. Oni su tehnički pismeni, brzo usvajaju nove usluge, a informacije su im na dohvat ruke. Ukoliko nisu, traže da ih dobiju odmah. Zato i komunikacija sa njima mora da bude brza, dvosmerna i interaktivna. Sa korisnicima treba i moramo da razgovaramo kanalima kojima njima odgovara: putem kontakt centra, u prodavnicama, na Fejsbuku i Tviteru, sajtu, putem medija, na ulicama najvećih gradova u Srbiji. Svakom korisniku moramo da priđemo pojedinačno i da se trudimo da mu pružimo odgovor na sva njegova pitanja.
Čini mi se da je upravo fleksibilnost i fokusiranost na korisnika ključna za kompaniju koja svoj uspeh meri strašću sa kojom korisnici govore o njoj.
Za Bilten DSOJ tekst napisala: Jovana Zelić, Media Specialist u kompaniji Telenor
Loading...
