U kontekstu korporativnog okruženja, kriza se može posmatrati kao situacija koja nije planirana ili pripremljena, ili gde priprema nije dovoljna da se suoči sa obimom događaja, a čiji rezultat potencijalno može ozbiljno ugroziti poslovanje organizacije, njenu reputaciju ili njene stakeholder-e.
Kada se kriza desi, ključna stvar je upravljanje njom i veoma je važno da se ono vrši na strateški, sistematski i jednostavan način, te je krizni menadžment sastavni deo strategije svih ozbiljnih kompanija.
Postoje krize na koje organizacija može da se pripremi, da ih predvidi i čak estimira njihov ishod, međutim, veoma često se dešava da se kriza desi i eksalira u veoma kratkom roku. U tim trenucima, jasne interne procedure i podela uloga u kriznom timu imaće krucijalnu važnost na eventualne posledice koje će kriza imati na organizaciju.
Sektor komunikacija u kompaniji, po pravilu bi uvek trebalo da bude deo kriznog tima, jer je interna i eksterna komunikacija često odlučujući faktor da li će i ukoliko da, u kojoj meri kriza narušiti reputaciju kompanije.
Krizna komunikacija obuhvata aktivnosti i informacije tokom i posle krize, sa ciljem da ograniči i umanji negativan uticaj na reputaciju kompanije.
I onda kada svi ostali koraci budu odrađeni pravovremeno i na najbolji mogući način u datom trenutku i okolnostima, ukoliko nisu obaveštene sve interesne grupe ili ukoliko je komunikacija zakasnila, reputacija kompanije će biti ugrožena. Sa druge strane, efikasna komunikacija u kriznim situacijama može pomoći očuvanju poverenja i kredibiliteta.
Važno je da se krizna komunikacija zasniva na proverenim informacijama i činjenicama, kao i da se usmerava preciznim, unapred utvrđenim mehanizmima. Sam tok krizne komunikacije zavisi od konkretnog slučaja, ali postoji nekoliko principa na kojima se zasniva svaka efikasna komunikacija tokom krize.
Najpre je to transparentnost. Otvorena i iskrena komunikacija je od suštinskog značaja u momentu kada su interna i eksterna javnost upoznate da se u organizaciji dešava kriza. Proverene informacije treba deliti čim budu dostupne, čak i ako se situacija još uvek razvija. Transparentnost gradi poverenje.
Sa druge strane, potrebno je održavati konzistentnost poruke sve vreme i kroz sve kanale komunikacije. Inkonzistentnosti mogu dovesti do zabune i urušavanja poverenja.
Ipak, ono što je po meni, najvažniji segment kada govorimo o komunikaciji tokom krize, jeste iskreno izražavanje empatije i razumevanja prema osobama koje su pogođene krizom. U najgorim scenarijima kriznih situacija, desi se da budu ugroženi ljudski životi i u takvim situacijama ljudski pristup jedina je prava reakcija i način na koji kompanija treba da se postavi.
Za Marketing mreža magazin tekst napisala:
Jovana Vještica, Communication Manager, Carlsberg Srbija
