Klijent nije uvek u pravu!

Aleksandar Milić, direktor službe za marketing i komunikacije u Sberbanci, govorio je za specijalni dodatak Nedeljnika o odnosu klijent-agencija i koliko je važno da agencije sa kojima sarađuju posluju transparentno.

Sberbanka sarađuje sa više agencija na različitim projektima. Šta je vama kao klijentu najvažnije u odnosu agencija-klijent?
Kao i u svakom drugom poslu i odnosu marketinška agencija – klijent veoma je bitno imati transparentnu komunikaciju, jasno postavljene ciljeve, međusobno razumevanje i apsolutnu posvećenost postizanju zajedničkih uspeha. Čvrstog sam stava, da su klijent i agencija dva člana istog tima, čijom se međusobnom sinergijom rađaju i sprovode u delo odlične ideje. S tim u vezi, meni kao direktoru službe za marketing i komunikacije u Sberbank Srbija, najvažnije je da naše agencije budu članovi našeg tima, i iako ne sedimo u istoj kancelariji, moramo da delimo iste ciljeve.

U kojoj meri je poverenje između klijenta i agencije najvažnije za dobar poslovni rezultat i koliko su agencije uključene u strateško pozicioniranje banke na tržištu?
Sberbank Srbija se kroz svoje kampanje trudi da se približi potrebama svojih klijenata i da im odgovori na neka od pitanja koje ih svakodnevno okupiraju. S druge strane, mi kao banka poslujemo u strogom, proceduralno uređenom, korporativnom sistemu. Odabir agencije koja će nam biti partner, ne samo u kampanjama, već podrška i u našim internim aktivnostima, nije ni malo jednostavan proces. Agencije s kojima sarađujemo: Havas Adriatic, Direct media, XYZ, Publicis One gledamo kao nerazdvojiv deo našeg tima. Partnerski odnos se gradi na međusobnom poverenju. S druge strane, veoma je važno naglasiti da je u odnosu između agencije i klijenta poštovanje međusobne ekspertize ključan element saradnje. Uprkos uvreženom mišljenju, u našem slučaju, klijent nije uvek u pravu. Strateške odluke nije lako doneti, ali s obzirom na to da radimo s ljudima koji su eksperti, svako u svojoj oblasti, poštujemo stavove i mišljenja, i zaključke donosimo kao ravnopravni članovi tima. Smatram da bez takvog odnosa ni jedna saradnja ne može da bude uspešna. S druge strane, ukoliko agencije žele da zadrže svog klijenta, onda moraju biti uključene u njegovo tržišno pozicioniranje i ciljeve svog klijenta posmatrati i kao svoje.

Tokom pitch procesa i nakon njega, koliko Vam je značajno da agencija sa kojom sarađujete posluje transparentno?
Veoma nam je bitno da ono što agencija prezentuje na piču ima isti kvalitet i nakon početka saradnje. U praksi se dešavalo da neke od agencija tokom procesa pitch -a obećaju mnogo više nego što mogu da isporuče. Bankarsko tržište je veoma izazovno, ali i veoma strogo, tako da se ovakvi propusti ne praštaju. Zato nam je i više nego bitno da znamo ko će biti tim s kojim ćemo sarađivati i da će taj isti tim imati snage da zajedno s nama postiže isključivo vrhunske rezultate. A jedini način da to postignemo je transparentnost, poverenje i komunikacija. Mišljenja sam da smo prevazišli fazu kada se s agencijom dogovara scope of work jer se, danas, tržište menja iz dana u dan i postaje realno nemoguće definisati precizne godišnje planove. Treba raditi po principu scope of people, jer su pre svega ljudi i njihov kvalitet osnova kvalitetnog posla.

Koju kampanju Sberbanke biste izdvojili kao inovativnu i zašto?
Kampanja za Stvarno super keš kredit je sigurno kampanja koja se izdvojila među mnogima koje smo lansirali u proteklom periodu. Osmisliti celokupnu komunikacionu strategiju za proizvod kao što je keš kredit Sberbanke bio je u najmanju ruku težak zadatak. Izaći iz okvira postojećeg, biti kreativan i prepoznat od strane šire javnosti, ostati zapamćen, povećati brend awareness, ali i ostvariti prodajne ciljeve, u jednom momentu bio je zadatak koji se na prvi pogled činio nedostižnim. Kako je i Daniel Brakus, zamenik kreativnog direktora agencije Havas Adriatic, rekao odlučili smo se za originalan pristup i pred Havas postavili vrlo jednostavan, a s druge strane i ni malo lak zadatak – ne komunicirati čemu keš kredit služi već kakav je. Celokupnom rezultatu umnogome je doprineo i talentovani mladi glumac Andrija Kuzmanović, ali i Srđan Dragojević, čiji je senzibilitet transformisao inicijalni scenario, u po njegovim rečima „toplu, italijansku komediju karaktera“.

Prema istraživanju koje je sproveo Smart plus research u maju 2018. godine, rezultati su pokazali da je TV spot, čak 40 odsto ispitanika ocenilo kao najdopadljiviji u odnosu na tv spotove konkurencije, koje su oglašavale isti proizvod u tom periodu. Ovo je odličan rezultat, imajući u vidu da je samo u tom periodu bilo emitovano više od 15 TV spotova iz bankarskog sektora, za isti ili sličan proizvod.

Koji trend je po Vašem mišljenju obeležio 2018. godinu kada govorimo o marketinškim komunikacijama u bankarskom sektoru / bankarskog sektora?
Ono što je sigurno da su banke izašle iz dosadašnjih okvira i svoje oglašavanje zaokrenule u sasvim drugačijem smeru. Sada, reklamni spotovi banaka imaju komični i humaniji prizvuk, jasniju i transparentniju komunikaciju s klijentima, i ne oslanjaju se isključivo na oglašavanje konkretnih proizvoda. Veoma mi je drago što smo svedoci promena u strateškoj komunikaciji vodećih banaka, pa tako umesto isključivo kamata i uslova, možemo da vidimo kampanje koje po stilu više pripadaju Telco industrijama, koje se oslanjaju na korporativno – društvenu odgovornost, ili koje se prvenstveno fokusiraju na imidž. Za ovakvu promenu bila je potrebna hrabrost, a rezultati će pokazati da li smo, svi mi uspeli da postignemo ono što smo želeli.


Oceni tekst

2,00 od 5
Loading...

Komentari