Agencija za istraživanje tržišta MASMI, u saradnji sa partnerskim agencijama, sprovela je nedavno tradicionalno godišnje istraživanje nivoa kvaliteta usluge u Srbiji i zemljama u regionu. Istraživanje se sprovodi sa ciljem da se, pored prikazivanja celokupne slike kvaliteta usluge, ukaže na postojeće probleme i na taj način daju smernice pružaocima usluga o aspektima poslovanja koje bi trebalo unaprediti.
Istraživanje je sprovedeno metodom tajne kupovine (engl. mystery shopping). Tajni kupci su posetili 800 različitih objekata − auto salona, turističko-ugostiteljskih objekata, banaka, maloprodajnih objekata, prodajnih mesta telekomunikacionih preduzeća, benzinskih pumpi, supermarketa i uslužnih objekata. Prilikom poseta tajni kupci su procenjivali kvalitet usluge prodavaca ocenjujući pet osnovnih elemenata − pozdrav, utvrđivanje potreba i želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvaljivanje na poseti. Istraživanje sprovodimo petu godinu za redom u šest zemalja regiona − Sloveniji, Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini, Srbiji, Crnoj Gori i Makedoniji.
Ko je lider u kvalitetu usluge u regionu?
Prema ocenama tajnih kupaca, najbolju uslugu u regionu pružaju zaposleni u Sloveniji (77% od maksimalnog mogućeg postignuća), zatim u Hrvatksoj (76%) i Srbiji, koja se ove godine pozicionirala na trećem mestu (72%). Nešto lošiji rezultat ostvaruju zaposleni u Makedoniji (71%), dok su najlošije ocenjeni zaposleni u Crnoj Gori (66%) i Bosni i Hercegovini (66%).
Kupac dobija osnovno, ali ne i više od toga
Istraživanje je pokazalo da u najvećem broju slučajeva prodavci u regionu dobro poznaju proizvod ili uslugu koju prodaju (ostvareno 92% od maksimalnog mogućeg postignuća). Blizu 70% prodavaca se trudi da utvrdi potrebe i želje svojih kupaca. Međutim, tek 40% nudi dodatni proizvod ili uslugu što ukazuje na to da zaposleni pre imaju ulogu pasivnih snabdevača, a ne proaktivnih prodavca koji traže nove kupce i kreiraju nove potrebe kod već postojećih.
Većina zaposlenih najčešće pozdravlja svoje mušterije (80%) i zahvaljuje se na poseti (70%). Međutim, treba istaći da i dalje ostaje čak oko 20% prodavaca kod kojih izostaje pozdrav mušteriji po dolasku u prodajni objekat, dok se trećina ne zahvali svojim mušterijama na poseti ili obavljenoj kupovini.
Kvalitet usluge zavisi od vrste usluge koju tražimo
Najviši nivo kvaliteta usluge pokazuju zaposleni u auto salonima, u turizmu i ugostiteljstvu i uslužnim delatnostima (88%, 83% i 81%). Donekle iznenađujući podatak je da zaposleni u bankarskom sektoru, u kome se dosta ulaže u kvalitet usluge i odnos prema kupcima, ostvaruju oko 71% od maksimalnog mogućeg postignuća, nešto manje od zaposlenih na benzinskim pumpama (74%). Usluge u supermarketima su najlošije ocenjene sa tek oko 55% ispunjenih kriterijuma.
U čemu smo dobri, a šta tek treba da učimo?
Dobijeni podaci pokazuju da bi se prodavci u Srbiji mogli pohvaliti dobrim poznavanjem proizvoda (94%). Takođe, prema ocenama tajnih kupaca, velika većina prodavaca u Srbiji se trudi da utvrdi potrebe i želje kupaca, u čemu smo najbolji u regionu (76%).
Međutim, tek nešto manje od 40% prodavaca se trudi da ponudi nešto pored proizvoda po koji je kupac došao, što je podatak na koji bi prodavci i pružaoci usluga u Srbiji trebalo da obrate posebnu pažnju.
Pokazalo se, na žalost, da prodavcima u Srbiji često još uvek nedostaju osnove lepog vaspitanja – skoro polovina zaposlenih se ne zahvali na poseti ili kupovini, a oko 20% ne pozdravlja kupca po ulasku u prodajni objekat.
Ipak, ohrabrujući podatak je da zaposleni u Srbiji dobijaju sve bolje ocene iz godine u godinu za svih pet osnovnih elemenata kvaliteta usluge, posebno za utvrđivanje potreba i želja kupaca.
Gde ćemo u Srbiji naići na najbolju uslugu?
Kvalitet usluge u pojedinačnim delatnostima u Srbiji ocenjen je gotovo isto kao i u regionu u celini – najviši nivo kvaliteta usluge pokazuju zaposleni u auto salonima, turizmu i ugostiteljstvu i uslužnim delatnostima, dok je najlošija usluga u supermarketima i prodajnim objektima telekomunikacionim kompanija.
U Srbiji, kao i ostalim zemljama u regionu, postoji prostor za poboljšanje u svakom aspektu prodaje i pružanja usluge. Nadajmo se da će i kompanije u regionu polako početi da prepoznaju upravljanje kvalitetom kao jedan od najvažnijih važnih faktora u ostvarivanju komercijalnog uspeha i da će u budućnosti nastojati da prednost na tržištu ostvare upravo pružanjem višeg kvaliteta usluge u odnosu na konkurente.
Izvor: MASMI Beograd
Loading...
