Mreža koju 10 godina gradimo zajedno! Mreža koju 10 godina gradimo zajedno! Mreža koju 10 godina gradimo zajedno! Mreža koju 10 godina gradimo zajedno! Mreža koju 10 godina gradimo zajedno! Mreža koju 10 godina gradimo zajedno! Mreža koju 10 godina gradimo zajedno! Mreža koju 10 godina gradimo zajedno! Mreža koju 10 godina gradimo zajedno! Mreža koju 10 godina gradimo zajedno! Mreža koju 10 godina gradimo zajedno! Mreža koju 10 godina gradimo zajedno! Mreža koju 10 godina gradimo zajedno! Mreža koju 10 godina gradimo zajedno! Mreža koju 10 godina gradimo zajedno! Mreža koju 10 godina gradimo zajedno!

Oglašavanje

spot_img

POSAO & PRAKSA

Istraživanje: Kupac dobija osnovno, ali ne i više od toga

Agencija za istraživanje tržišta MASMI, u saradnji sa partnerskim agencijama, sprovela je nedavno tradicionalno godišnje istraživanje nivoa kvaliteta usluge u Srbiji i zemljama u regionu. Istraživanje se sprovodi sa ciljem da se, pored prikazivanja celokupne slike kvaliteta usluge, ukaže na postojeće probleme i na taj način daju smernice pružaocima usluga o aspektima poslovanja koje bi trebalo unaprediti.
Istraživanje je sprovedeno metodom tajne kupovine (engl. mystery shopping). Tajni kupci su posetili 800 različitih objekata − auto salona, turističko-ugostiteljskih objekata, banaka, maloprodajnih objekata, prodajnih mesta telekomunikacionih preduzeća, benzinskih pumpi, supermarketa i uslužnih objekata. Prilikom poseta tajni kupci su procenjivali kvalitet usluge prodavaca ocenjujući pet osnovnih elemenata − pozdrav, utvrđivanje potreba i želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvaljivanje na poseti. Istraživanje sprovodimo petu godinu za redom u šest zemalja regiona − Sloveniji, Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini, Srbiji, Crnoj Gori i Makedoniji.

Ko je lider u kvalitetu usluge u regionu?
Prema ocenama tajnih kupaca, najbolju uslugu u regionu pružaju zaposleni u Sloveniji (77% od maksimalnog mogućeg postignuća), zatim u Hrvatksoj (76%) i Srbiji, koja se ove godine pozicionirala na trećem mestu (72%). Nešto lošiji rezultat ostvaruju zaposleni u Makedoniji (71%), dok su najlošije ocenjeni zaposleni u Crnoj Gori (66%) i Bosni i Hercegovini (66%).

Kupac dobija osnovno, ali ne i više od toga
Istraživanje je pokazalo da u najvećem broju slučajeva prodavci u regionu dobro poznaju proizvod ili uslugu koju prodaju (ostvareno 92% od maksimalnog mogućeg postignuća). Blizu 70% prodavaca se trudi da utvrdi potrebe i želje svojih kupaca. Međutim, tek 40% nudi dodatni proizvod ili uslugu što ukazuje na to da zaposleni pre imaju ulogu pasivnih snabdevača, a ne proaktivnih prodavca koji traže nove kupce i kreiraju nove potrebe kod već postojećih.
Većina zaposlenih najčešće pozdravlja svoje mušterije (80%) i zahvaljuje se na poseti (70%). Međutim, treba istaći da i dalje ostaje čak oko 20% prodavaca kod kojih izostaje pozdrav mušteriji po dolasku u prodajni objekat, dok se trećina ne zahvali svojim mušterijama na poseti ili obavljenoj kupovini.

Kvalitet usluge zavisi od vrste usluge koju tražimo
Najviši nivo kvaliteta usluge pokazuju zaposleni u auto salonima, u turizmu i ugostiteljstvu i uslužnim delatnostima (88%, 83% i 81%). Donekle iznenađujući podatak je da zaposleni u bankarskom sektoru, u kome se dosta ulaže u kvalitet usluge i odnos prema kupcima, ostvaruju oko 71% od maksimalnog mogućeg postignuća, nešto manje od zaposlenih na benzinskim pumpama (74%). Usluge u supermarketima su najlošije ocenjene sa tek oko 55% ispunjenih kriterijuma.

U čemu smo dobri, a šta tek treba da učimo?
Dobijeni podaci pokazuju da bi se prodavci u Srbiji mogli pohvaliti dobrim poznavanjem proizvoda (94%). Takođe, prema ocenama tajnih kupaca, velika većina prodavaca u Srbiji se trudi da utvrdi potrebe i želje kupaca, u čemu smo najbolji u regionu (76%).
Međutim, tek nešto manje od 40% prodavaca se trudi da ponudi nešto pored proizvoda po koji je kupac došao, što je podatak na koji bi prodavci i pružaoci usluga u Srbiji trebalo da obrate posebnu pažnju.
Pokazalo se, na žalost, da prodavcima u Srbiji često još uvek nedostaju osnove lepog vaspitanja – skoro polovina zaposlenih se ne zahvali na poseti ili kupovini, a oko 20% ne pozdravlja kupca po ulasku u prodajni objekat.
Ipak, ohrabrujući podatak je da zaposleni u Srbiji dobijaju sve bolje ocene iz godine u godinu za svih pet osnovnih elemenata kvaliteta usluge, posebno za utvrđivanje potreba i želja kupaca.

Gde ćemo u Srbiji naići na najbolju uslugu?
MASMI- Kvalitet usluge prema delatnostima u Srbiji
Kvalitet usluge u pojedinačnim delatnostima u Srbiji ocenjen je gotovo isto kao i u regionu u celini – najviši nivo kvaliteta usluge pokazuju zaposleni u auto salonima, turizmu i ugostiteljstvu i uslužnim delatnostima, dok je najlošija usluga u supermarketima i prodajnim objektima telekomunikacionim kompanija.
U Srbiji, kao i ostalim zemljama u regionu, postoji prostor za poboljšanje u svakom aspektu prodaje i pružanja usluge. Nadajmo se da će i kompanije u regionu polako početi da prepoznaju upravljanje kvalitetom kao jedan od najvažnijih važnih faktora u ostvarivanju komercijalnog uspeha i da će u budućnosti nastojati da prednost na tržištu ostvare upravo pružanjem višeg kvaliteta usluge u odnosu na konkurente.

Izvor: MASMI Beograd

OGLAŠAVANJE

spot_img

PROJEKAT

spot_img

Anketa

Koji projekat Marketing mreže Vam je omiljen ili se rado u njega uključujete?

Oceni tekst

0,00 od 5
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Loading...

Povezani tekstovi

POSTAVI KOMENTAR

Molimo unesite Vaše ime
Molimo unesite Vaš komentar!