Miroslava Jeremić, Direktor sektora marketinga kompanije Tehnomanija, specijalno za Marketing mrežu govori o human experience konceptu kupovine i zašto je neophodno da ritejl industrija danas stavi kupca u fokus svog poslovanja.
Bosch Concept Store nudi potrošačima drugačije iskustvo kupovine. Na koji način? I koji je glavni cilj ovog concept store-a?
Ova radnja nudi potrošačima mogućnost zakazivanja konsultacija. Pozovete radnju, zakažete kada biste došli i sačeka vas profesionalni savetnik koji vam je potpuno posvećen i pomaže vam da donesete najbolju odluku za vas u datom trenutku. Na ovaj način se izbegavaju gužve i redovi i pruža se personalizovano i jedinstveno iskustvo. Prodavci su posebno obučeni tako da imaju detaljne informacije o svim proizvodima i zaista mogu da olakšaju kupovinu. Dodatno, kupovinom u ovoj radnji kupci dobiju i besplatnu isporuku, a sami biraju vreme i mesto dostave. Glavni cilj je da podignemo iskustvo kupovine na novi nivo, postavimo standard na tržištu i damo našim kupcima tretman koji zaslužuju.
Da li biste ovaj koncept kupovine opisali više kao customer experience ili human experience? Zašto?
Mislim da svi mi imamo ljudsku potrebu da se osećamo dobro, cenjeno i volimo da nam neko posveti pažnju, pomogne nam i uštedi vreme. Kada smo osmišljavali ovakav koncept radnje sa kolegama iz Bosch-a uzeli smo u obzir ljudske potrebe i želje. Želimo da se svako ko uđe u našu radnju oseća prijatno i dobije izvanrednu uslugu, bilo da odluči da postane naš kupac ili ne. Tako da sva unapređenja koja uvodimo možemo da smatramo unapređenjem human experience-a. Uloga prodajnog savetnika je prvenstveno da vam pomogne da donesete najbolju odluku za vas, a ne da vam proda bilo šta po svaku cenu.
Zašto je neophodno da ritejl industrija danas stavi kupca u fokus svog poslovanja?
Istraživanja kažu da je 86% ljudi spremno da plati više ako je zadovoljno korisničkim iskustvom, a 35% ljudi napušta brend nakon prvog lošeg korisničkog iskustva. Davno je prošlo vreme kada su kompanije u centar stavljale sebe i svoj proizvod. Naša kompanija i naši proizvodi znače onoliko koliko mogu da pomognu i koliko znače ljudima koji ih koriste. Ljudi su u centru svega – oni imaju svoje potrebe, osećanja, vrednosti, preference, oni donose odluke i biraju kako će i gde rešiti svoje probleme, zadovoljiti potrebe ili doživeti neko novo iskustvo. Ako su kontinuirano zadovoljni ponudom i uslugom, ako delimo iste vrednosti, ako se dobro osećaju kod nas, onda će vremenom izgraditi ljubav prema brendu i postati lojalni.
Da li klasične prodavnice danas „gube“ bitku sa online prodavnicama u Srbiji?
Online prodaja iz godine u godinu raste ali prodavnice neće nestati. One će samo morati da se transformišu i ponude bolju i drugačiju uslugu. Mogućnosti a samim tim i očekivanja potrošača su veća i online i offline, tako da će kompanije to morati da prate.
Kako vidite budućnost ritejl industrije?
Budućnost (koja je već tu) je u omnichannel pristupu tj. u pružanju izvanrednog iskustva na svim kanalima prodaje. Ljudi žele da kupuju na različitim kanlima prodaje, žele brzinu, lakoću, mogućnost izbora svakog pojedinačnog dela procesa kupovine – kako plaćaju, kada i gde im se roba dostavlja, da li žele ugradnju ili ne. Očekuju personalizovan pristup i odličnu uslugu. To će moći da omoguće samo oni ritejleri koji imaju jaku IT i logističku infrastrukturu i naravno ljude koji znaju da tu infrastrukturu koriste. Mi se u tom smislu oslanjamo na svetske lidere Salesforce i SAP, uveliko menjamo procese u kompaniji, edukujemo zaposlene i već smo zakoračili u omnichannel svet.
Loading...
