Marketing mreža, u okviru svoje biznis platforme AdNetwork, organizuje seriju webinara na različite teme iz struke, pod nazivom #AdCast. Četvrti webinar zakazan je za sredu 13. maj sa početkom u 18h na temu – Human Experience u post-kovid društvu. Tim povodom razgovarali smo sa Brankom Pudrljom Durbabom, Senior Market Direktorom u Vip Mobile i jednom od panelista.
Zašto je u doba krize važno da brendovi tretiraju korisnike „more like human, less like customer“?
Pandemija COVID-19 uzrokovala je jednu od najozbiljnijih zdravstvenih, ekonomskih, socijalnih, ali i emotivnih kriza globalnih razmera. Specifična je jer je zahtevala velike žrtve na ličnom planu – distanciranje od ljudi koje volimo i višemesečnu izolaciju u kući. Uticala je na apsolutno sve sfere naših života, privatne i poslovne, pa i na uobičajeno ponašanje korisnika. Prirodno, uzburkala je emocije i izazvala strah, zabrinutost, pa i ljutnju, od kojih je deo „prelio“ na kompanije i njihove korisničke službe.
To je pred brendove postavilo nov zahtev, da umesto na jednostavne upite kao do sada, odgovoraju na složene emocije svojih korisnika u novonastaloj kriznoj situaciji. A, da bi se uspešno nosili sa tim morali su da primene postojeće ili usvoje nove strategije korisničkog iskustva koje u fokusu imaju upravo emocije. Istina je da vas korisnici neće pamtiti po proizvodima, već po načinu na koji ste se ophodili prema njima. Ovo pravilo posebno dolazi do izražaja u periodima velikih kriza, poput ove. Zbog toga sam uverena da će način na koji su se kompanije ophodile prema svojim korisnicima i odgovarale na njihove novonastale potrebe, zasigurno definisati sledeću fazu lojalnosti njihovom brendu.
Na koji način su nove tehnologije redefinisale korisničko iskustvo u doba korone i šta možemo očekivati u post-kovid periodu?
Nove tehnologije stavile su fokus na ljude, na njihova očekivanja i potrebe. Zbog toga se digitalna transformacija pokazala, između ostalog kao veoma važna u kreiranju superiornog korisničkog, odnosno ljudskog iskustva kojem kompanije teže. Nedavna kriza je još više osvetlila značaj novih tehnologija. Ljudi su osetili potrebu da fizičku distancu kompenzuju intenzivnijom komunikacijom sa ljudima koji su im važni, kako privatnom, tako i na poslovnom planu. Tehnologije su za njih su postale glavni oslonac u želji da nastave neometano da rade, zabave se, ostanu informisani i u kontaktu sa ljudima koje vole i o kojima brinu.
Naši interni podaci pokazali su da su tokom vanrednog stanja govorni i internet saobraćaj dostigli rekordnu potrošnju, ali i da naši korisnici mnogo više vremena provode na društvenim mrežama. To je za nas bio signal da digital transformišemo u dominantan kanal, kao i da odgovorimo na glavni zahtev društvenih mreža i budemo još brži i agilniji u komunikaciji sa korisnicima.
Tehnologije su odigrale važnu ulogu i u formiranju novih navika u potrošnji tokom pandemije. Konkretno mislim na onlajn kupovinu koja je u našoj kompaniji višestruko skočila u ovom periodu, a i na globalnom nivou je zabeležila svoj istorijski maksimum.
Zbog svega ovoga verujem da će nove tehnologije još jednom redefinisati korisničko iskustvo nakon ove krize. Čak i kada pandemija prođe, ostaće očekivanja korisnika da još intuitivnije prepoznajemo njihove potrebe i brže odgovaramo na njihove zahteve. Verujem da će i komfor, brzina i jednostavnost online kupovine, sa kojom su se mnogi od korisnika sada po prvi put sreli, u fokusu ostaviti digitalne kanale prodaje, i da će nakon svega digitalna transformacija poslovanja zauzeti još značajnije mesto u odnosu sa korisnicima. Novi zahtevi još jednom će podići lestvicu i postaviti nove standarde, a to će biti potvrda da svaka kriza krije veliku priliku za one spremne da napreduju i menjaju se nabolje.
Link za registraciju dostupan je ovde, a broj mesta je ograničen.
Loading...
