Ljiljana Ahmetović, direktorka Super kartice, specijalno za Marketing mrežu govori o Super konkursu, šta potrošači danas očekuju od brenda u komunikaciji i zašto je CRM baza podataka važna.
Raspisali ste Super konkurs. Koji je cilj konkursa i šta očekujete od prijavljenih?
Super Kartica je sa svojim najvećim partnerima mesecima unazad pripremala ovaj konkurs. Naš cilj je da pokretanjem otvorenog pitch-a pronađemo partnera koji će pomoći da radimo kvalitetniju analizu naše baze podataka. Mi smo jedan od najvećih programa lojalnosti, jer imamo bazu koja broji više od 1,1 milion članova. Sa entuzijazmom pionira u ovoj oblasti, istražujemo, eksperimentišemo, upravljamo, uviđamo i učimo svaki dan. Iako smo mnogo toga već naučili, implementirali i postigli, ipak želimo da idemo dalje. Treba nam podrška partnera koji ima veliko stručno znanje i deli naš entuzijazam.
Šta je, po Vašem mišljenju, kvalitetna direktna komunikacija sa potrošačima? Šta potrošači danas očekuju od brenda u komunikaciji i zašto je CRM baza podataka važna?
Kvalitetna direktna komunikacije je mnogo više od „Poštovana Ljiljana”. Kvalitet direktne komunikacije i ponude koju komuniciramo je baziran na relavantnosti. Nivo relevantnosti je pitanje nivoa personalizacije, a personalizacija nije samo lično obraćanje, već i poznavanje potreba, uviđanje paterna ponašanja, razumevanje ponašanja, vrednosti, životnog stila i očekivanja kupaca i na bazi toga kreiranje adekvatne poruke i ponude.
Kupac očekuje da razumemo šta je njemu potrebno, šta mu je bitno i vredno, i da mu to iskomuniciramo i isporučimo na način koji preferira i očekuje. U vremenu kada je lojalnost brendu u krizi, sigurno ne smemo da obećavamo ono što ne možemo da ispunimo. A kad obećavamo, najbolje da što više demonstriramo, tj. da damo iskustvo. Bez relevantnih podataka, nema ni relevantne direktne ponude i komunikacije koja zadržava pažnju, budi interesovanje i motiviše na reakciju. Podaci su prvi uslov uspešnog CRM-a i direktne komunikacije. Uslov su kvalitetnog i uspešnog programa lojalnosti. Sa iskustvom iz Super Kartice mogu da potvrdim da je upravljanje takvom bazom veliki zadatak, obaveza i odgovornost.
Koliko je za jedan brend danas lako ili teško da se upusti u višesmernu komunikaciju sa potrošačima i kako uspešno koordinisati više kanala komunikacije istovremeno?
Koliko je teško ili lako zavisi od znanja i razumevanja specifičnosti ovog kanala komunikacije tj. njegovog mesta i uloge koje će dobiti u ukupnoj marketinškoj i komunikacionoj strategiji. Potrebna je jasna veza, usklađenost između masovne i direktne komunikacije i ujedno dodatna prilagođenost direktnim kanalima, od sadržaja do forme koju komuniciramo. Relevantna direktna komunikacija, podrazumeva kreiranje više različitih sadržaja, u više formata, kroz više kanala, kojima targetiramo više segmenata. Uspeh ujedno zavisi i od infrastrukture, tehnologije i alata koje koristiimo i u kreiranju sadržaja i u zadavanju, spuštanju i praćenju toka direktne komunikacije. Naših 10 partnera programa su svedoci ovog zahtevnog, ali inspirativnog procesa upoznavanja i komunikacije sa njihovim kupcima, klijentima i potrošačima.
Zrelost jednog tržišta se može meriti i time koliko su poslovne i marketing poruke koje se šalju potrošačima personalizovane i relevantne. Kako biste u tom slučaju ocenili naše tržište?
Buzzwords poput Big data, AI, Deep learning, Data driven mkt, Data science i sl. su zainteresovale javnost, a onda navele na istraživanje, učenje, isprobavanje. Svesni smo da imamo jednu od najvećih baza ponašanja kupaca na tržištu i da smo u prilici da unutar našeg programa pomeramo granice, kao i da možemo pozitivno da utičemo na širu stručnu javnost, sve zainteresovane grupe i pojedince za ovu oblast. Naš konkurs je upravo namenjen i freelancerima, i fakultetima, kompanijama i agencijama koje traže prostor da primene znanje koje imaju.
Kako marketing inteligencija povećava profit i zadovoljstvo kupaca?
Podaci, alati, modeli za eksploataciju i upravljanje, daju nam mogućnost da brže, a pritom visoko argumentovano, donosimo poslovne odluke. Ozbiljam CRM pristup, podrazumeva da je CRM deo kompanijske strategije. To znači da su ključne odluke bazirane na kvalitetnim podacima i uvidima o kupcu. Kada kupac dobija ono što mu je potrebno, što želi i očekuje, onda raste njegovo zadovoljstvo. Kada to radimo u kontinuitetu, onda možemo očekivati i lojalnost kupaca. Sve je efikasnije i efektivnije kada razumemo one od kojih nam poslovanje zavisi.
Intervju uradila: Ivana Parčetić Mitić
Loading...
