Milija Zeković, CEO, SBB Srbija i Telemach Montenegro govorio je za Mark Club o kvalitetnom korisničkom iskustvu – šta ovaj termin danas znači iz ugla kompanije, a šta iz ugla korisnika.
Kompanija SBB ove godine slavi 20 godina uspešnog poslovanja. Šta su, po Vašem mišljenju, bili odlučujući faktori u poslovnoj politici koji su omogućili da SBB danas ima vodeću poziciju u mnogim segmentima tržišta u jugoistočnoj Evropi?
Faktori u poslovnoj politici zahvaljujući kojima je United Grupa, koja je izrasla iz SBB kompanije, danas vodeća telekomunikaciona i medijska kompanija na tržištu od 40 miliona ljudi urezani su u naš DNK. Kompanija je nastala kao mala lokalna kablovska TV mreža sa samo osam zaposlenih, sa jasnom vizijom usluga visokog kvaliteta i integracije medijskih i telco usluga. Uz to, rekao bih da gajimo kulturu inovacija, koje leže duboko u svemu što radimo. Grupa je danas sinonim za najkvalitetnije inovativne telco usluge u ovom delu sveta, čiji su korisnici najzadovoljniji na svim tržištima poslovanja, a SBB kao deo Grupe posluje sa tom vizijom punih 20 godina.
Koji su ključni trendovi na tržištu telekomunikacija u ovom trenutku, posebno ako govorimo o pristupu ka korisnicima?
Korisnik je jedini i najveći trend. Telco operatori se od nastanka industrije utrkuju kada je reč o inovacijama, ali imati ideju i jasnu viziju o budućnosti razvoja proizvoda i upravljati njome interno danas je značajna komparativna prednost. Kada na to dodate personalizaciju i razvoj sadržaja, kao i customer centric kulturu, rekao bih da imate ne samo trendsetera, već i lidera na tržištu.
Da li komunikacija sa korisnicima danas pravi ključnu razliku na tržištu? Šta korisnici danas očekuju od telco kompanije?
Najbolji servis i adekvatnu korisničku podršku u svakom trenutku. Dakle, kvalitet komunikacije je važan, gotovo jednako kao i kvalitet interneta, televizije ili bilo koje druge usluge. Jasno da bez dobrog proizvoda, dobra komunikacija nema mnogo uspeha, ali ukoliko imate dobar proizvod, a ne vidite i ne čujete korisnika, to svakako ne vodi uspehu. Zbog toga sam ponosan da smo se, mi kao kompanija, i u tom polju godinama razvijali, da konstantno unapređujemo zadovoljstvo naših korisnika, da smo prošle i ove godine, dva puta zaredom, dobili Ookla priznanje za to, kao i da su naši korisnici, prema istraživanju agencija, najzadovoljniji u zemlji.
Kvalitetno korisničko iskustvo – šta ovaj termin danas znači iz ugla kompanije, a šta iz ugla korisnika?
Svako od nas je korisnik različitih usluga i svi želimo da za naš novac dobijemo najbolju uslugu. Kada to postane filozofija svih zaposlenih u jednoj kompaniji, onda kao razultat imate zadovoljne korisnike.
S aspekta korisnika znači sve, ali i za kompaniju, takođe. To znači mnogo sati treninga, obuka, promena internih procedura, konstantno praćenje i merenje zadovoljstva korisnika, ali dugoročno obezbeđuje stabilnu korisničku bazu, a samim tim i veće opšte zadovoljstvo.
Customer experience ili human experience – šta približnije definiše brend pristup ciljnoj grupi SBB-a?
I jedno i drugo. Bez obzira na tehnologiju i na telekomunikacije, kao biznis, u centru svega što radimo su ljudi, kako naši korisnici, tako i naši zaposleni, koji su, takođe, naši korisnici. Duboko verujemo da bez zadovoljstva zaposlenih nema ni zadovoljstva korisnika, i zato na oba ova cilja uzajamno i svakodnevno radimo. A njihova mera je uspeh naše kompanije.
Šta za Vas znači REMARKABLE poslovni uspeh?
Podrazumeva se – biti uspešan u poslu koji radiš, ali još mnogo više od toga – na prvom mestu biti čovek, svestan uloge koju kao pojedinci i kompanije imamo u društvu, biti jedinstven, inovativan, prepoznatljiv, sa jasnom idejom na koji način želite da promenite, pomognete ili podržite svoje kupce, korisnike, ali i sve druge pojedince i zajednicu, spreman na nove izazove, otvoren za nove ideje, radoznao sa željom da drugima pružiš priliku. Mnogo je faktora koji treba da se dese da bi nečiji poslovni rezultat danas bio REMARKABLE i ostavio traga na druge. Ali činjenica je da tu mogućnost danas imaju mnogi. Potrebno je samo malo sreće, dobrih ideja i hrabrosti!
Loading...
