Odnos između brenda i kupca, oduvek je bio u fokusu tržišnog nastupa. Kroz vreme, tržišne okolnosti su se menjale usled različitih uticaja, a po svom značaju i intezitetu svakako se izdvaja tehnološki razvoj. No, danas svakako ne možemo izostaviti činjenicu da živimo u izuzetno dinamičnom okruženju, u okolnostima koje se konstantno menjaju, brže nego ikada. Neretko ono što je juče delovalo kao moguća budućnost, već u sledećem trenutku predstavlja stvarnost.
I eto nas pred konstantnim izazovom. Kako održati snažne veze sa našim kupcima, a onda i ostvariti nove i uspešno ih nadograditi u poverenje, čiji će krajnji i najznačajniji rezultat biti lojalnost? Da bismo adekvatno odgovorili na ovo pitanje, pre svega, moramo razumeti kako su se očekivanja potrošača kroz vreme menjala.
U osnovi postoji saglasnost da je početak onoga što danas nazivamo retail 1.0 zapravo bila pojava mesta prodaje na kojima smo mogli pronaći “sve što nam treba pod jednim krovom”. Zadovoljenje kupovnih potreba vremenom je nadograđivano različitim pogodnostima, pri čemu su one često bile deo šire prodajne strategije, koja u samom fokusu nije imala isključivo kupca.
Korenite promene dogodile su se sa pojavom interneta, pa se retail 2.0 najčešće vezuje za mogućnost kupovine u online okruženju. Tu možemo sagledati sve prednosti modernih tehnologija i brze mogućnosti transformacija. U tom smislu, dobar primer je i Amazon, koji je uspeo da, u relativno kratkom vremenu, od online prodavnice knjiga, postane najveća globalna e-commerce platforma.
Kupac više nije morao da odlazi na mesto prodaje, došao je u mogućnost da brzo i jednostavno pronalazi ponudu i što je najvažnije da je upoređuje i ocenjuje. Naravno, sve to je ostvarilo i ključni uticaj na lojalnost, pri čemu on dobija novu ulogu i počinje da učestvuje u izgradnji i održavanju reputacije brenda.
Odgovarajući na potrebe i želje potrošača, a ujedno prateći pomenute svetske trendove, i Mercator-CG je kupcima obezbedio novu uslugu – mogućnost kupovine u IDEA online prodavnici. Pomenuta usluga će u narednom periodu biti dodatno unapređena.
Nakon svega navedenog, dolazimo do retail 3.0 koncepta, u kome kupci svesni svojih mogućnosti očekuju jedno složeno iskustvo u kome online i offline dimenzija postaju jedno. Brzina online odgovora, nametnula je ista očekivanja i na mestu prodaje, a uzrok tome je veoma jasan – internet je prestao da bude okruženje kome pristupamo po potrebi i postao prirodan nastavak našeg životnog okruženja.
Zahvaljujući tome, pitanje razumevanja i pružanja relevantnog i brzog odgovora na potrebe svakog pojedinačnog kupca postaje imperativ u izgradnji lojalnosti. To je upravo ono ka čemu konstantno težimo i u našoj kompaniji. Da biste bili prepoznati kao brend koji je uz svoje kupce, morate živeti svakodnevicu zajedno sa njima, konstantno analizirati potrošačke trendove i na bazi zaključaka kreirati sisteme pogodnosti koje donose direktne benefite, ali i jedno posebno iskustvo, kako u fizičkoj, tako i u internet prodavnici.
Dakle, lojalnost 3.0 predstavlja rezultat jednog složenog odnosa između brenda i kupca, pri čemu je neophodno konstantno revidirati i primenjivati inovativne i sveobuhvatne strategije. Koliko ćemo u tome biti uspešni, zavisi od nekoliko faktora.
Na prvom mestu to je stepen personalizacije, odnosno tranzicija sa modela “kupi i ostvari pogodnosti”, na model “budi (to što jesi) i ostvaruj pogodnosti”. Oni koji uspeju da svoju ponudu prilagode pojedincima, biće prepoznati kao tržišni lideri.
Zatim, tu je i potreba da budemo dosledni u svim kanalima komunikacije. Kupci žele da imaju iskustvo koje ni u jednom trenutku nije uslovljeno načinom na koji ostvaruju interakciju sa brendom, odnosno ponudom. Sasvim je očekivano da ono može započeti online, a završiti se offline i obrnuto. Istraživanje, ostvarivanje kontakta, razmena iskustva i kupovina, samo su neki od segmenata putovanja koje nikada ne prestaje, pa je samim tim izazov dodatno veći.
I naravno, tu je i očekivanje odgovornog poslovanja, kao i spremnost kupaca da uzmu aktivnu ulogu u razvoju brenda, pa stoga ne čudi što ih često uključuju u svoje procese, stvarajući aktivne zajednice koje se postaju jedna nova generacija ambasadora.
I za kraj, možemo sve sumirati u jednu jednostavnu istinu – ako želimo da podstaknemo razvoj lojalnosti u retail 3.0 eri, mi moramo preduzimati sve korake kako bismo u svakom trenutku omogućili svojim kupcima da dobiju vrednost koja prevazilazi njihova očekivanja.
Za Marketing mreža magazin tekst napisala:
Jelena Doderović, Marketing Director, Mercator-CG (Crna Gora)
*Marketing mreža magazin dostupan je u štampanom i elektronskom izdanju uz pretplatu.
Loading...
