Nije retka pojava da se klijenti žale kako ne uspevaju da od agencije sa kojom sarađuju dobiju ono što žele, kako je na pitchu agencija delovala drugačije od toga kako se pokazalo u realnom radu, kako ne uspevaju da razumeju šta je to što oni žele, kako ideja i realizacija nikako da budu na podjednako dobrom nivou…
Zvuči poznato?
Naravno, kao i bilo koji drugi odnos, odnos između klijenta i agencije ima ogroman broj varijabli koje zavise od mnogo faktora – istorijat saradnje, vrste usluga, veličina klijenta i agencije, uslovi saradnje, broj ljudi uključenih u komunikaciju, individualne osobine članova timova, stepen bliskosti svih uključenih u saradnju, korporativna kultura, kompetencije…
Ne možemo analizirati sve moguće kombinacije, pa hajde da pre nego što iznesemo preporuke pretpostavimo da se radi o odnosu gde su obe strane kompetentne, dobronamerne i žele da ostvare dobre rezultate.
1) Dobra energija
Na srednje i duge staze jako je važno da klijent i akaunt tim imaju dobru saradnju. Ponekada to nije tako i neki ljudi se i pored svojih profesionalnih kvaliteta jednostavno ne slažu najbolje. To, naravno, može negativno da utiče na motivaciju, poverenje, celokupan odnos i kvalitet usluga koje agencija pruža. Ako nemate dobar odnos sa agencijskim timom sa kojim sarađujete, potrudite se da vidite može li se to prevazići. Ako zaključite da ne može ili ne želite da se potrudite oko toga, porazgovarajte sa višim menadžmentom agencije o promeni osobe sa kojom treba da ste u intenzivnoj komunikaciji. Radite sa akauntom sa kojim možete da imate dobar profesionalan odnos, to je u obostranom interesu. I mnogo je lakše.
2) Jasan brif
Podrazumeva se da je jasan brif za agenciju jako bitan, ali zapitajte se da li je većina brifova klijenata na istom nivou kao kada se on radi za pitch. Dešava se da brif bude prilično neprecizan, da se mnogo stvari podrazumeva i da nije izdvojena potrebna pažnja da se agenciji predoči šta se želi postići. E onda agencija krene da radi (nekada ne pita za pojašnjenja da ne ispadne kako ne umeju da razumeju jednostavne stvari ili razumeju brif na jedan od mogućih načina, ali ne taj koji je klijent želeo), napornim radom dođe do rešenja koje nije adekvatno, klijent ga nezadovoljan vrati, agencija ponovo radi… i tako… Savetujemo da imate strpljenja za sva pojašnjenja brifa koja agencija traži i da se po slanju brifa čujete sa agencijom i zamolite ih da vam prepričaju kako su ga razumeli. Uštedećete vreme i sebi i njima.
3) Periodični sastanci
Obe strane imaju veliki broj tekućih projekata i obaveza i ponekada se nezadovoljstvo određenim aspektima saradnje polako nagomilava, a niko ne radi na tome. Dogovorite se sa agencijom da se periodično održavaju formalni ili neformalni sastanci na kojima bi se izneli izazovi u saradnji u prethodnom periodu i diskutovalo o mogućim rešenjima. Takođe je dobro posvetiti pažnju tome koji se izazovi očekuju i kako se pripremiti za njih. Jako je važno da pristup ovim sastancima bude otvoren i konstruktivan i da se prihvati da je sasvim u redu da i agencija ima određena očekivanja i želje za unapređenjem nekih aspekata saradnje. Poželjno je prisustvo višeg menadžmenta agencije ovakvim sastancima. Ako ovi sastanci budu redovna praksa obezbedićete blagovremeno rešavanje problema, bez njihovog guranja pod tepih.
4) Zahvalite se i pohvalite
Ne košta ništa, a vredi mnogo. Ovo je posao koji se voli, gde se ulaže mnogo energije, gde ima mnogo stresa, gde se desi da tim dočeka sledeće jutro radeći na kampanji, gde se urade fenomenalne stvari od kojih se mnogima uzburkaju emocije. Lepo je videti da klijent to ume da ceni i da se ne svodi sve na komentar da je neko plaćen za to. Kada se realizuje dobar projekat ili kampanja, proslavite to zajedno, makar i jednim lepim mailom. Ako mislite da bi im to značilo stavite u cc tog nekog iznad njih. Vrlo brzo dolazi na red i sledeći projekat i ta dobra energija i poštovanje koje se dobije za trud će uticati na želju da se postignuti uspeh nadmaši.
5) Upoznajte se
Dopustite agenciji da vas upozna jer će im tako biti lakše da pruže to što želite. Iznesite svoja viđenja uloge marketinških komunukacija, šta očekujete od agencije, šta želite da postignete na srednji rok… Pitajte agenciju šta misli o tome, diskutujte i dođite do toga da ste na istoj liniji, makar tu liniju vi morali da nametnete. Tako ćete izbeći da vi stalno želite jedno, a dobijate drugo. Ili ćete zaključiti da to što vi želite ne možete dobiti od agencije sa kojom sarađujete.
6) Profesionalnost je uzajamna stvar
Ako dobijete pitanje, odgovorite na njega. Ako dobijete informaciju od značaja, prosledite je odmah. Ako se propust desi na strani klijenta, ne treba prebacivati krivicu na agenciju. Jednostavno kao što očekujete da agencija bude odgovorna za svoje postupke, tako i klijent treba da bude odgovoran za svoje. U suprotnom agenciji se daje alibi da za svoj propust kaže da je klijent uticao na to što su stvari ispale tako kako su ispale i to je onda začarani krug koji nikuda ne vodi. Kada je klijent profesionalan i preuzima odgovornost za svoje postupke i agencija će svoju odgovornost shvatiti na ozbiljniji način.
7) Zakidanje se ne isplati
Svi smo svesni da su budžeti ograničeni, a potrebe velike. Ipak, sa agencijom se obično ulazi u dugoročni odnos i ako i njeni finansijski interesi nisu zadovoljeni neminovno će se javiti problemi. Ovo je naročito čest slučaj kod paušala gde treba imati na umu da agencija nije u obavezi da uradi neograničenu količinu posla već toliko koliko paušal pokriva – za svaku radnu poziciju određeni broj sati mesečno. Ako je klijent i sam svestan da koristi agencijske kapacitete preko dogovorenog nivoa treba naći način da to vrednuje u finansijskom smislu. U suprotnom tu razliku u količini posla koji treba odraditi „pokriva“ sam tim koji treba dodatno da radi za klijenta ili agencija koja treba da poveća tim i troškove. I jedno i drugo rešenje izaziva nezadovoljstvo na agencijskoj strani i utiče na kvalitet predloženih rešenja i brzinu reagovanja.
O ovim i nekim drugim važnim preporukama za dobijanje maksimalnih rezultata iz saradnje sa agencijom možemo više popričati na forumu Izazov 2019, koji će biti održan 25. i 26. marta u hotelu Hyatt Regency u Beogradu.
Autor teksta: Draško Roganović, direktor agencije MPG Plus
Loading...
