Ljudi kupuju online više nego ikada ranije. Pandemija je značajno uticala na porast broja internet kupovina i donela nove e-commerce kupce sa izmenjenim navikama potrošnje. Kao „pečurke posle kiše“, nikle su nove velike marketplace kompanije koje sve pretenduju da ponesu titulu srpskog Amazona. To je dodatno doprinelo nastavku razvoja srpskog e-commerce tržišta.
Prema podacima iz Evropskog e-commerce izveštaja za 2022. godinu, procenat internet korisnika koji kupuju online u Srbiji uvećan je za 15% u odnosu na 2019. godinu. Te godine je tek 44% internet korisnika poručilo nešto online. Danas, u 2022. godini, taj procenat je porastao na 59%.
Hrvatsko e-commerce tržište pokazuje bolju statistiku, 71% korisnika interneta je kupovalo online u 2022. Prema tom pokazatelju, Hrvatska je, uz Sloveniju (79% internet korisnika kupuje online), lider naše regije. U ostalim zemljama regije, manje od polovine internet korisnika se „odvažilo“ da svoje kupovine obavlja putem interneta (BiH: 40%, MNE: 36%, MKD: 48%).
Srpsko, pa i tržište naše regije, i dalje zaostaje za tržištem zapadne Evrope u čijim zemljama čak 85% internet korisnika kupuje online. Interesantno je navesti da čak 92% Norvežana obavlja svoje kupovine elektronskim putem. Iako digitalna ekonomija u istočnoj Evropi nastavlja svoj trend rasta, postoji još mnoge stvari koje je potrebno unaprediti kako bi se naše regionalno tržište približilo tržištima zapadne i južne Evrope.
Vraćanjem u normalne životne tokove nakon dve godine anticovid mera i lockdown-a, građani se vraćaju u fizičke prodavnice što je bilo i za očekivati. E-trgovina nikada nije pokušala da zameni brick & mortar prodavnice, već radije da igra komplementarnu ulogu korisničkog izbora u njihovom korisničkom putovanju (customer journey).
I pored toga, e-commerce u Srbiji i regionu beleži kontinuirani trend rasta u poslednje tri godine. Digitalizacija i prelaz na online kanale prodaje i komunikacije sa potrošačima promene su koje su se desile neočekivano brzo. Pored kompanija koje su morale da prilagode svoje poslovanje, procese i ponudu, potrošači su, takođe, bili primorani da naprave značajne promene u svojim navikama. Pandemija je stvorila novu vrstu kupaca. U poređenju sa kupcem koji je ušao u pandemiju, današnji kupac je digitalniji nego ikada ranije. Takođe, i zahtevniji.
Prema istraživanjima koja je sprovela kompanija SAS, kupcima je korisničko iskustvo sve važnije, ne samo cena proizvoda. Istraživanje je sprovedeno sa ciljem razumevanja promena korisničkog ponašanja i preferencija usled pandemije. Istraživanje iz marta 2021. godine pokazuje da je lakoća kupovine prioritet za 48% potrošača. Samo 6 meseci ranije (septembar 2020), taj procenat je iznosio 36%. Odgovorno ponašanje kompanije, kao i prijateljski odnos prodavca i pružaoca usluga je prioritet za 43% potrošača (skok od 13% u periodu od 6 meseci), dok 33% ispitanika navodi važnost ljubaznog korisničkog servisa. S druge strane, važnost niskih cena nastavlja da pada (52% ispitanih kupaca vrednuje niske cene kao prioritet pri kupovini, u odnosu na 54% šest meseci ranije). Dakle, možemo zaključiti da se jaz između važnosti niskih cena i pozitivnog korisničkog iskustva sužava.
Takođe, online kupci će rado promeniti dobavljača ukoliko ne dobiju uslugu koju očekuju. Dostupnost proizvoda i usluga na online kanalima, omogućilo je potrošačima da veoma jednostavno promene kompaniju ili brend kojim nisu zadovoljni. Naime, prema navedenom istraživanju, skoro polovina (48%) kupaca bi promenilo brend samo nakon jednog ili dva loša iskustva. Niska lojalnost kupaca predstavlja problem mnogim e-commerce kompanijama. Međutim, s obzirom na to da su današnji kupci spremniji da dele lične podatke nego ikada ranije, kompanije mogu da iskoriste tu činjenicu kao priliku za povećanje prodaje i prihoda.
Kako očekivanja kupaca i dalje rastu i menjaju se, neophodno je da kompanije budu u mogućnosti da ponude personalizovanu uslugu kako bi zadržale postojeće kupce i privukle nezadovoljne kupce svojih konkurenata. Razumevanje navika potrošača i personalizacija usluge/ponude moguća je uz korišćenje napredne analitike. Kompanije koje to prepoznaju pokupiće plodove, dok će ostali ostati po strani.
Za Mark Club tekst napisao:
Dejan Janković, Ecommerce Director, Zepter International
Loading...
