Prva pomisao kada govorimo o budućnosti ritejla je da su EMOCIJE VAŽNE. Deluje kao oksimoron, ali zapravo nije, jer su one te koje kreiraju doživljaj.
Zašto idete u fizičku radnju ili restoran ako ne zbog toga da se osećate dobro, da vam je udobno, zanimljivo, drugačije prijatno iskustvo. U suprotnom, naručićete online. Nećete se mučiti, uz sav trud da pametno iskoristite vreme, provučete se kroz saobraćajni zastoj i rešite logistiku ostalih obaveza.
Danas su društvene i tehnološke promene toliko dinamične i brišu liniju između fizičkog i digitalinog sveta, da nam je potrebno vreme da se adaptiramo i zato nam se svima dešava nešto poznato kao Future Shock. S tim raste i potreba za relaksirajućim iskustvima, da ono što smo možda prvo upoznali na društvenim mrežama doživimo kroz pravo fizičko iskustvo i zaokružimo ceo pozitivan doživljaj. To “putovanje” od digitalnog susreta sa brendom do fizičke radnje propraćeno prijatnom emocijom čini da nam cena neće biti bitna, otićićemo na destinaciju i platićemo više ako će to doprineti da se osetimo bolje.
Zato pitanje da li će e-commerce prevazići fizička mesta ili obratno više nije tako kreativno koliko ono – kako da se međusobno najbolje iskoodiniraju u kreiranju ukupnog iskustva. Put koji konzument pređe, tzv. consumer journey bitan je i njemu se treba posvetiti na pravi način. Iako prve susrete sa brendovima često imamo preko digitalnih kanala, emocije koje daje realno iskustvo na fizičkim mestima su autentičnije i efektnije. Zato brendovi svoja fizička mesta prodaje treba da tretiraju kao svojevrsne habove gde se učvršćuje afinitet i lojalnost potrošača. Ambijent, dekoracija, svi čulni utisci, marketinške aktivnosti doprinose kompletnom utisku uživanja. Ni ostali praktični parametri nisu manje važni: komforni pristup prodajnom mestu, opcije za lako parkiranje, blizina stanovanja, veoma važna mogućnost socijalizacije, ali i bezbednost objekata u kontekstu prisustva globalne pandemije.
To su sve delovi slagalice koji utiču na budućnost ritejla, pri čemu je jasna važnost uloge marketing i customer experience timova.
To je najlakše objasniti kroz odgovor na pitanje kako birate gde ćete i na šta potrošiti svoj novac. Bitno vam je da vam se brend ili usluga dopadaju, primarno da su efikasni i svrsishodni, ali je ništa manje važno gde i na koji način se susrećete sa njima, kako vas tretira prodavac, da li vas je sadržaj oglasa zaintrigirao dok vozite auto, gledate TV ili surfujete internetom, koja nova saznanja u kontaktu sa brendom dobijate, kako se vrednosti koje propagira uklapaju u vaš životni stil i uverenja, a sve više i koje akcije preduzima u širem kontekstu dobrobiti zajednice kojoj se obraća. Sve navedeno je mozaik detalja koji kreira ukupan utisak sabran u omnichannel pristupu brenda ka konzumentu.
Ne treba zaboraviti na naviruće digitalne inovacije koje, iako dolaze sa zakašnjenjem na naše tržište, jako brzo se integrišu u život uz rastuće digitalno opismenjavanje ljudi na ovim prostorima. Tako da su inovacije apsolutna potreba ritejla. Istraživanja kažu da su trendovi, koji će oblikovati budućnost upravo ovi – metaverse, gejmifikacija šopinga, kao i tzv. livestream shopping. To otvara društvene mreže kao e-komerc mesta na nov način. Korišćenje AR I VR uređaja, podrška kupcima dok kupuju kroz chat bot-ove, messenger, voice assistant, mobilne aplikacije – formati su koji se kreativno mogu integrisati u iskustvo koje uključuje fizička mesta prodaje. Tu ne treba zaboraviti dodatnu vrednost kroz limitirane serije, posebne ponude, popuste i slične taktičke aktivacije u radnjama koje uz dugoročno kreiranu vrednost brenda daje lojalne kupce.
Iz svega nabrojanog, izvesno je da je ključ budućnosti ritejla u Srbiji koliko u adaptiranju na nove potrebe i ponašanja ljudi, toliko i u kreativnom pristupu u integrisanju brojnih novih digitalnih mogućnosti i novih usluga u svoju praksu.
Za Mark Club tekst napisala:
Jelena Lešević, Head of Marketing, MPC Properties
Loading...
