O odnosu agencija/klijent mnogo toga je već rečeno i napisano. Čuli smo mnoge zanimljive teorije i komparacije i sve su one manje više tačne.
Jednostavno, kada se tim odnosom bave direktno involvirani profesionalci, s obe strane, sve tvrdnje predstavljaju u stvari, lični, subjektivni doživljaj i shvatanje zasnovano na empirijskom iskustvu iz prakse. U tom pogledu se ni tekst pred vama bitno ne razlikuje – i on predstavlja analizu i viđenje kompleksnih i zamršenih agencija/klijent odnosa iz ugla jednog client service direktora, nekoga, ko bi, po definiciji bar, trebalo u te odnose da bude direktno i dobro upućen.
Da li je, i kako, dakle, moguće imati dobar, zdrav, održiv i plodotvoran odnos sa klijentom?
Hmm… Teška su vremena, gubitak klijenta po agenciju jednako je loš i poguban kao i loša marketinška ili PR strategija za klijenta. Svaki klijent teži da od agencije dobije što više usluga za što manje para. Agencija je prinuđena da radi sve više sa sve manje resursa. Upravo zato, njihova saradnja, iz godine u godinu, generalno, sve kraće traje.
Davne 1984. godine presečna saradnja klijenta i agencije trajala je nestvarnih 7.2 godina. Već 1997. godine traje 5.3 godina, a danas presečna saradnja jedne agencije i njenog klijenta traje 3 godine. Istovremeno, klijent je, zbog sve više komunikacionih mogućnosti, kanala i alata, prinuđen da istovremeno angažuje više specijalizovanih agencija. U takvoj situaciji, izuzetno je teško izgraditi dobar, stabilan i dugoročan odnos, koji generiše uspeh.
Za uspešan odnos između agencije i klijenta poverenje je ključna reč, to već svi znaju. A poverenja nema bez vremena neophodnog za izgradnju istog. No, bez obzira na to koliko vremena protekne, i koliko se poverenje izgradilo, i kvalitet agencije je neophodan. Prosto, ukoliko vredite, imate jak profesionalni background iza sebe, imate kontakte, poznajete medije, odnosno znate svoj posao, a iskreno ste posvećeni svojim klijentima, velike su šanse da će klijent to znati da prepozna i vrednuje. Ipak, bez obzira na sve navedeno, ako klijent kroz partnerstvo sa agencijom ne ostvari uspeh u oblasti u kojoj posluje, džaba sve.
Kvalitetan i plodonosan odnos, zasnovan na međusobnom poverenju između klijenta i agencije, nije moguće izgraditi za kratko vreme. Jednostavno, i taj se odnos, kao i svaki drugi, razvija i unapređuje sa svakom realizovanom kampanjom, prevaziđenom krizom, sprovedenom akcijom, eventom… I svakim neuspehom jednako kao i uspehom. Pod uslovom da se neuspeh „preživi“, naravno. Takav odnos gradi se i načinom komunikacije, brzinom odgovora na klijentove pozive, poruke, mailove, proaktivnošću… odnosno posvećenim i iskrenim pristupom svakodnevnim obavezama i zadacima. Naročito je bitno imati visok stepen međusobnog poverenja pri nastanku potencijalnih kriznih situacija. U tim trenucima se „blefiranje“, neiskrenost, neprofesionalnost i neizgrađen odnos obično završavaju katastrofalnim posledicama po klijenta, i trajno narušenim ugledom agencije.
Pored toga, za poverenje je veoma značajno insistiranje na međusobnom iskrenom partnerstvu, nikako na prijateljstvu. Klijent plaća, a agencija isporučuje plaćene usluge. Onog trenutka kada se između predstavnika klijenta i predstavnika agencije razvije dublji odnos od profesionalnog, po automatizmu nestaje osećaj za objektivnost i realnost u analizi zahtevanog /učinjenog. I krajnji efekti su negativni najčešće po obe strane. Zato je neophodno, ma koliko to teško bilo, naročito nakon godina zajedničkog rada, ostvarenih uspeha i zajedničkih pobeda, granicu partnerskog odnosa ipak držati jasno iscrtanu. U takvom, pravom partnerskom odnosu, agencije najpre misle o poslovnim rezultatima klijenta, pa tek onda o svojim. Agencije su dobro upućene u poslovanje klijenta, njegov biznis, menadžment, rezultate, planove, investicije… A klijenti su iskreni i transparentni u komunikaciji sa agencijom, profesionalni i objektivni, i imaju mnogo poverenja u mogućnosti, predloge, sud i namere agencije.
Istovremeno, u takvom odnosu, svaka inventivnost agencije i usmerenost ka promenama u komunikacijskim tehnikama i kanalima, korišćenje novih alata i komunikacionih platformi, oličena u predlozima i strategijama koje se nude klijentu, u skladu je sa core biznisom jednako kao i namerom klijenta za uspehom u poslovanju. Jednako kao i što će svaki inventivan predlog koji stiže od strane agencije biti dobrano razmotren i sa realnim šansama da bude prihvaćen, a nikako apriori odbačen od strane klijenta.
Kvalitet, snaga i kapacitet agencije su veoma bitni za uspešan odnos klijent/agencija. Kao što ni loš proizvod ne može biti uspešan (dugoročno) i pored svih marketinških i PR tehnika, kampanja i strategija, tako ni loša agencija ne može, na duže staze, imati dobar odnos sa klijentom i biti uspešna u svom poslu. Prava agencija je racionalna, strpljiva, spremna da razume i isprati klijenta. Klijent može da luta, da ne bude siguran u pogledu svojih komunikacionih pravaca i opredeljenja, novih tehnika i kanala komunikacija, može biti sklon promeni prioriteta, odluka… ali agencija sve to mora izbalansirati. Klijentu su greške dozvoljene, agenciji ne. A ono što je dobro po klijenta, što njemu donosi uspeh u komunikacijama prema ciljanim javnostima, vizualizovan kroz dobar poslovni rezultat i ostvaren profit, najbolji je komunikacijski pravac i strategija, i tu se svaka diskusija završava. Ukoliko agencija može da proizvodi takve strategije, planove, odnosno realizuje takve kampanje i aktivnosti, onda problema u odnosu ne bi trebalo da bude.
Na kraju, zašto ne reći iskreno, i kada imate dobar odnos, niko vam ne može garantovati da ćete i dalje baš vi sarađivati sa klijentom. Mnogo je još „spoljnih“ faktora koji mogu dovesti do prekida saradnje, a na koje vi, kao agencija, uglavnom ne možete uticati. Ali čak i tada, ako kao agencija uradite sve što je do vas, u nameri da svojim radom, profesionalnošću i kvalitetom vaš klijent ostvari dobre poslovne rezultate, nećete imati razloga za nezadovoljstvo. Naprotiv. Jer, ne zaboravite, i drugi klijenti prate vaš rad. Sutra može stići mail sa pozivom na neki novi pitch.
Za Marketing mrežu tekst napisao:
Ivan Jojkić, Client Service Director, Nova PR
Loading...
