Prirodom svoje delatnosti kompanija Telekom Srbija postala je aktivni učesnik digitalne evolucije i revolucije koja se desila u čitavom svetu, i koja, naravno, još uvek traje. Neprestanim razvojem tehnike i tehnologije pred kompanijom su se pojavili novi izazovi na koje je trebalo brzo odgovoriti. Pored svih tehnoloških izazova, pojavio se i onaj koji se ticao odnosa prema samom korisniku.
Svi se sećamo, ne tako davne prošlosti, kada smo koristili samo fiksne telefone, zatim su se pojavili pejdžeri, pa internet, mobilni telefoni, smart telefoni, i tako dalje. Usluge su postajale sve raznovrsnije, složenije i zahtevnije. Kako za nas koji smo ih implementirali u našu ponudu, tako i za korisnike koji počeli da ih koriste. Učili smo zajedno u hodu, mi sa jedne strane, korisnici sa druge, mi smo napredovali u kvalitetu i sadržaju onoga što nudimo, a korisnici u usvajanju novih tehnologija. Trka se na tržištu ICT-a u jednom trenutku prebacila sa hardverskih mogućnosti na intuitivnost software-a. Kompanije koje neguju brendove sa najvećom vrednošću za korisnika odavno su razumele taj izazov. Da je bez adekvatnog odgovora na korisničko iskustvo „gedžet“ samo gomila plastike i metala koja nema potencijal da izazove emociju kod korisnika.
Nekada smo koristili fiksni telefon po potrebi, ili da ćaskamo u trenucima dokolice, danas smo priključeni na mrežu 24h dnevno. Komuniciramo paralelno na nekoliko platformi, pratimo portale, društvene mreže, obrađujemo neverovatnu količinu podataka. Isprepletanost učesnika na tržištu je na istorijskom maksimumu. Nema nikakvih prepreka za medije da načine aplikativni cross-over ka društvenim mrežama ili video igrama. Isto važi i za pojedince, kao što su influenseri, koji sasvim prirodno preuzimaju nekadašnje uloge velikih medija. U vrtoglavom rastu apetita svih učesnika ne treba zanemariti ni infrastrukturu telco operatera, koja omogućava svu tu povezanost. Ulaganja u inovaciju infrastruktura i fluidni investicioni modeli su must za svaku ozbiljnu telco kompaniju, pošto su se ciklusi inovacija maksimalno ubrzali. Umreženi korisnici suočeni sa hiperprodukcijom ponude zabave vrlo lako se transferišu sa „cveta na cvet“ u potrazi za nečim novim što bi zadovoljilo njihove apetite. U takvoj atmosferi ne treba da čude partnerstva, merdgeri i akvizicije, koje kompanije pokreću kako bi se resursima i organizacijom pripremili za tu permanentnu transformaciju korisničkog iskustva.
Pored tehnološkog aspekta korisničkog iskustva koji je evoluirao, još važnija promena desila se na nivou korisnika. Navike korisnika su se radikalno promenile. Floskula „mušterija je uvek u pravu“ danas je aktuelnija nego ikad. Danas su korisnici u fokusu. Oni su digitalno pismeni, samim tim zahtevniji i njihova očekivanja su velika. Pored besprekorne usluge, oni očekuju i besprekornu podršku. Ako imaju neki problem, oni žele da se to reši odmah. Ponuda i podrška su personalizovanije nego ranije. Danas korisnik može da bira usluge koje želi i da ih prilagodi sebi i svojim navikama. Može da ih proba da vidi da li mu nešto odgovara ili da ih zameni ako želi nešto drugo. Da li će da koristi internet i televiziju, ili samo mobilni telefon, njegov je izbor. Mi smo tu da mu ponudimo što više mogućnosti i pomognemo da izabere najbolje za sebe. Takođe, u procesu kupovine, njihov prvi kontakt sa nama se promenio. Oni često nemaju vremena da dođu u našu poslovnicu, njihov „customer journey“ sada počinje onlajn, a često se tu i završava.
Izazovi korisničkog iskustva su često veći nego tehnološki. Kada ovladate tehnologijom, možete samo da idete napred, a kada se bavite ljudima, tu su stvari mnogo delikatnije. Zato Telekom Srbija neprestano radi na unapređenju segmenta korisničkog iskustva, sa željom da taj „customer experience“ preobrati u „human experience“. Kada ste jedna velika kompanija, koja nudi ovako širok spektar usluga i ima veliki broj korisnika, to je proces koji traje, ali svakim danom i svakom novom uslugom smo sve bolji i bolji. Cilj nam je da naš odnos prema korisniku nastavi da prati kvalitet naše ponude, da nas ljudi prepoznaju kao sigurno mesto i pouzdanog partnera na kojeg uvek mogu da se oslone. Da znaju da će kod nas uvek dobiti sve što im treba. Sa zadovoljstvom korisnika raste i njihova lojalnost, a dugoročna saradnja može da donese dobrobit i korisnicima i kompaniji.
Rast kompanije kreira i veće odgovornosti i očekivanja od rešavanja društvenih izazova na tržištima na kojima nastupa. Vrlo smo ponosni što, kao finansijski uspešna kompanija, ne zanemarujemo ni preko potrebnu društveno odgovornu komponentu našeg poslovanja. CSR projekti, ulaganje u zajednice različitog tipa kao što su prosveta, kultura ili sport, strateške su odluke kompanije na svim tržištima na kojima nastupamo. Iako, na prvu loptu, deluje da nije u vezi sa korisničkim iskustvom sve više istraživanja pokazuje da su to zapravo potencijali za pozicioniranje i diferencijaciju običnog od superiornog brend iskustva. Brend koji se zalaže za neku promenu ili društvenu temu zapravo ima prostor da se pozicionira u glavama korisnika. Bez tih komponenti brend komunikacija ostaje samo prazna priča koja može da se „nalepi“ na bilo koju ponudu koju će korisnik lako da „svajpuje“ na levo i da pređe na neku sledeću temu.
Za Mark Club tekst napisala:
Suzana Berić, Direktorka Sektora za brend strategiju i marketing komunikacije, Telekom Srbija
Loading...
