Nataša Pavlović, Chief Marketing Officer u kompaniji Mercator-S, govorila je za Marketing mreža magazin o CRM-u, lojalnosti potrošača, kao i kako će izgledati svet bez kolačića.
Kako motivisati potrošače da podele podatke o sebi?
Nikada nije bilo teže dopreti do srca potrošača, posebno ako želimo ljubav na duge staze. A onda dolazimo do toga zašto bi nam danas neko dao svoje podatke? Poverenje je ključ, kao i u svakom odnosu, a za poverenje je potrebno mnogo više od obećanja. To može biti da potrošaču nudimo nešto korisno ili vredno, možda nešto zabavno (tipičan primer retail media format), nešto ekskluzivno, što ne mogu da kupe novcem, nešto što mogu da podele se prijateljima (social currency). Takođe, nešto veoma lično i personalizovano, ali najvažnije relevantno za njih.
Može li CRM preuzeti štafetu u dijalogu sa potrošačima?
Za dijalog je potrebno dvoje, tradicionalni kanali su jednosmerni u komunikaciji, želja za dvosmernom komunikacijom i boljim razumevanjem potreba i ponašanja potrošača dovela je upravo do CRM-a. Razvoj tehnologije je to omogućio, a na nama je da to iskoristimo na najbolji način, od nas zavisi koliko će brzo ta štafeta preći u CRM ruke. Da bi CRM preuzeo štafetu, mora da trči još maratona, ali to je put, ono što je sigurno je da je u trci i ozbiljnoj kondiciji.
Zašto je CRM strategija ključna u svetu bez kolačića?
Kolačići nestaju, ali korisnici žele personalizaciju. Zato je CRM tu ključan alat. Ta dvosmerna komunikacija o kojoj govorimo i lojalnost upravo je u tom personalizovanom, ličnom iskustvu sa korisnikom. Svet se polako oprašta od kolačića. To znači da će se ritejleri suočiti sa potpuno novim izazovima u pružanju personalizovanih korisničkih iskustava.
Ceo intervju pročitajte u Marketing mreža magazinu.
*Marketing mreža magazin dostupan je u štampanom i elektronskom izdanju uz pretplatu.
Loading...
