Mi potrošači u recesiji puno smo zahtevniji. Imamo manje novca koji želimo potrošiti, ali tamo gde za to dobijemo najviše. Ne samo u pogledu cene, već pre svega vrednosti celokupnog iskustva. Lojalni smo samo kompanijama koje premašuju naša očekivanja. No, odavno zameramo kompanija koje su nas razočarale u teškim vremenima.
Preduzeća se stoga trebaju usredsrediti na napore u pružanju specifičnog i kvalitetnog potrošačkog iskustva koje premašuje očekivanja potrošača. Na ovaj način dobiće njegovu odanost, što će ga sprečiti da ostvari prvi popust kod konkurencije.
Kompanija za poslovnu analitiku Marketscience analizirala je pet prošlih recesija u Sjedinjenim Američkim Državama i otkrila da nije samo ključno ne smanjiti ili smanjiti marketinški budžet tokom recesije, već je važno i kako ga redistribuiramo. Krizu su najbolje preživeli – možemo reći da su je potpuno iskoristili – oni koji su potrošačima pružili najbolje korisničko iskustvo na svim mestima gde se potrošač suočio s njima. To ne uključuje samo kupovinu, već i sve kontakte i komunikaciju koja su dovela do kupovine, kao i uslugu nakon prodaje. Više od aktivnosti usmerenih na svest, važnije su aktivnosti koje obavljamo kada već imamo kupca u marketinškom levku.
Studija Marketscienca analizirala je tržišne udele, vrednost marke, zadovoljstvo potrošača, marketinške troškove i operativne troškove te otkrila da su brendovi koji su usredsređeni na zadovoljstvo potrošača preživeli recesiju i razdoblje nakon krize. Stvaranjem zadovoljnih potrošača u teškim vremenima, osigurali su lakši i brži izlaz iz krize.
Reklamne, prodajne i cenovne kampanje doprinose kratkoročnom rastu prodaje, dok izvrsno potrošačko iskustvo doprinosi dugoročnoj vrednosti brenda, stvara lojalne kupce sa visokom vrednošću kupca i širi dobru reputaciju, što podstiče odluke kupaca o kupovini.
Šta znači dobro potrošačko iskustvo?
Zamislite da prodajemo bicikle za vežbanje i da sa druge strane postoji kupac koji nije upoznat sa biciklizmom u zatvorenom, a odlučio se kupiti zbog trenutne situacije.
Svest
Podizanje svesti (upozorenje) moglo bi se postići klasičnim oglašavanjem na TV-u, radiju, časopisima i stavljanjem naših internet oglasa među relevantne povezane sadržaje. OK. Uverili smo potrošača da bi kupovina sobnog bicikla bila pravi izbor u ovim vremenima. A budući da naš potrošač zna toliko samo o biciklima za vežbanje, a on zna da ne zna ništa, njega će zanimati koje vrste bicikala postoje, koje su razlike, prednosti, nedostaci i pre svega po kojim se kriterijumima treba voditi pri odabiru.
Istraživanje
Kao dobavljači bicikala u zatvorenom, možemo se zapitati imamo li na našoj web-stranici jedan ili više edukativnih članaka koji odgovaraju na ta pitanja. Još bolje: imamo li na našoj web-stranici alat koji kupca dovodi do konačnog izbora kroz pitanja o njegovim potrebama i na taj način mu pomaže da odluči koji bicikl za vežbanje je najbolji za njega?
Naravno, potrošač neće verovati samo nama. Verovatno će pregledati forume, pitati na Twitteru ili nazvati nekoga poznanika koji se u njih razume. Znate li šta na forumima piše o vašim proizvodima i uslugama? Kakve ocene imate na Facebooku? Ako postoji pritužba – jeste li odgovorili na nju i predstavili svoju stranu svima onima koji će kasnije pročitati ovu kritiku ili ste dopustili da kritika ostane tamo sa svojom apsolutnom snagom i povede nepoverljivog potrošača, opterećenog recesijom, negde drugde gde nema loših ocena?
Konverzija, kupovina
OK, u fazi razmišljanja smo pobedili i potrošač se opredelio za nas. Kako funkcioniše naša internet trgovina? Da li je postupak registracije i celokupna kupovina jednostavna? Potrošaču nudimo komplementarne proizvode, tražimo mu dopuštenje za slanje e-novosti? Kako je napisana pretplata na newsletter? Kao zahtev ili kao ponuda sadržaja koju potrošač ne može odbiti?
Koliki su troškovi isporuke sobnog bicikla? Koliko smo fleksibilni u pogledu isporuke? Donosimo li proizvod u kupčev dnevni boravak ili ga ostavljamo u hodniku, a zatim mu dopuštamo da smisli kako da ga dovede do 4. kata bez lifta?
Odanost
Jesmo li kupcu poslali e-mail nedelju dana nakon kupovine s treninzima snage, kondicije i izdržljivosti na biciklu za vežbanje? Imamo li mogući ugovor s verodostojnim influenserom koji redovno objavljuje vežbe na našim YouTube, Instagram TV-u i Facebooku koje se mogu izvoditi na sobnom biciklu? Jesmo li mu poslali kupon za popust od 15% tri meseca nakon kupovine ako kupi biciklističke pantalone?
Sve ovo i više pripada korisničkom iskustvu koje kupac ima kod nas.
Ceo tekst pročitajte na blogu agencije Futura DDB.
Loading...
