Kreiranje vrednosti za potrošača biće jedna vrsta umetnosti na višem nivou u 2022. godini. Jedan od najvažnijih koraka u procesu marketinga, jeste izgradnja produktivnih odnosa sa potrošačima/klijentima, ali i ostavljanje žeravice u tom odnosu. U prevodu, to bi značilo – „eto mene opet kod vas!“ (potrošač/klijent).
Kredibilnost brendova dovodiće se u pitanje, više nego ranije u budućnosti, pa će na taj način biti zahtevnije ispuniti najvažniji preduslov za imidž brenda – satisfakciju potrošača. Teže od ovoga, biće dostići najviši stepen te satisfakcije (consumers delight) – potrošačevo oduševljenje, posebno kada se radi o milenijalacima i generaciji Z, koje pod uticajem vremena u kome se razvijaju, iziskuju od brendova da menjaju plasiranje svojih priča i da repoziciniraju svoje mesto na tržištu. Ključ za oduševljenje i dostizanje ovog stepena, jeste poznavati, osluškivati i razumeti ih. Tu dolazimo do onog težeg, relativno poznatog dela.
Prvo – profitabilnije je zadržati starog (lojalnog) potrošača, nego privući novog (potencijalnog), jer sticanje novog kupca košta – čak do sedam puta više. Međutim, koliko će to biti zaista lakše, usled pandemijskih promena navika kohorti, u godini koja nam predstoji?
Drugo – targetiranje postaje zahtevnije, ukidaju se tzv. kolačići (cookies). Ne zaboravimo da njima dugujemo najveću zahvalnost kada je digitalni marketing u doba pandemije u pitanju. Brendovi su na izvesniji način mogli da prate korisnička iskustva, posetioce veba i da ciljaju potencijalnu publiku.
Treće – dug je put od stvaranja sadržaja za potencijalnog, do faze zadržavanja dobijenog kupca.
Kako podići stopu zadržavanja potrošača/klijenata? Koje trendove će brendovi morati da prate? I, koje su to pozitivne strategije zadržavanja sa kojima najbolje možemo da igramo u 2022. godini?
Figure 1: Najbolja situacija je situacija preduzeća/Brenda C – sa najvećom proporcijom stalnih i lojalnih kupaca. Bolji poslovni rezultati, sigurnija budućnost, imidž i fokus na fluktuaciju kupaca. Teži superirornim vrednostima i visokom zadovoljstvu kupaca – izvor internet (https://slideplayer.com/slide/14430165/)
Kako bi brendovi bili izvan pat “Covid” pozicije, moraju usvojiti i spremiti se za nadmudrivanje budućih trendova. Odgovor na promene koje su nam pred vratima, a u koje su možda neki već i uplovili, zahtevaće identifikovanje prilika i strateške mape opcija za rešavanje izazova. Evo nekih od opcija:
1. Ključna razlika uspeha u vezi između brenda i potrošača biće: stvoriti OSEĆAJ PERSONALIZACIJE (DTC-direct to consumer)
Zašto? Potrošači će zbog manjka poverenja želeti da zaobiđu posrednike i da imaju sopstveno iskustvo kupovine – direktno od brenda. Generacije koje smo pomenuli više su fokusirane na vrednost koju im nudi brend, u odnosu na sam proizvod. Žele da osete ličnu konekciju sa onim sa čime se poistovećuju i da se osete delom zajednice, a da bi dobili to celokupno iskustvo oslanjaju se na DTC (direct to consumer). Nema pretraživanja, postavljanja pitanja i traženja odgovora preko trećih lica. Generacija Z posebno će dominirati u 2022. godini, jer će njihova kupovna snaga biti izraženija, stavovi glasniji, a očekivanja zahtevnija.
2. Organska komunikacija brenda i rad na imidžu: EDUKACIJA, VREDNOST ONLINE ZAJEDNICE
Još jedan vrlo vredan pravac koji se treba ispratiti, je stvaranje organske zajednice u kojoj će brend komunicirati i pružati drugačiji vid satisfakcije svojoj publici. U ovako osmišljenom okruženju, komunikacija ne treba da se zasniva na insistiranju prodaje proizvoda, već njen fokus treba da bude na edukaciji. Jednostavnije rečeno, u ovako osmišljenim online zajednicama, brend se treba fokusirati na slušanje druge strane, jer samo tako može podići svoju održivost. Nema više klasičnih tonova komunikacije. Izazov je sada razmenjivati na pronicljiv način poruke, mišljenja i diskusije i održavati stalan odnos bez komercijalnih motiva. Nema prodaje robe, samo imidža!
3. „Pričaj mi priče“ brend: NARATORI ĆE VUĆI GLAVNE KONCE
Za kraj sam ostavila najmoćnije oružje. Neće više biti dovoljno opisati proizvod. Njegova aktraktivnost moraće da bude podignuta na viši nivo – moraće da nosi sa sobom priču. Priča će morati da defniše značajne stvarne priče iz života. Put koji je spomenut na početku od potencijalnog do stvarnog kupca zaista jeste dug. Storyteller, pomoćnik je na putu, koji uverava kupca da nastavi da se kreće ka odabiru – baš tog nekog brenda i baš njegovog proizvoda. Probuditi znatiželju kroz priču određenog proizvoda – nije nimalo naivan posao, posebno danas, kada je poverenja sve manje.
Preostaje nam: da osluškujemo, usvajamo i na kraju, pokušamo da dešifrujemo promene čijem dolasku svedočimo.
Autor teksta: Marija Maksimović, Community Manager, LUNA TBWA Beograd
Loading...
