Gotovo sva relevantna istraživanja na tu temu, pokazuju da je razlog zbog koga ljudi negativno govore o nekom brendu ili kompaniji mnogo češće negativno korisničko iskustvo nego loš proizvod. I što je posebno zanimljivo, takav stav nema nikakve veze sa godinama ispitanika. Doslovno sve generacije, od bumera do generacije Z, slažu se u tome da je za pozitivan stav o nekom brendu najvažnije dobro korisničko iskustvo.
Društveni mediji šire svesti o brendu
Istraživanje koje je sproveo Telus International pokazalo je da su starije generacije (55 odsto bumera i 67 odsto pripadnika generacije X), maltene u istoj meri kao i mlađi (78 odsto milenijalaca i 77 odsto generacije Z) pod uticajem reklama na društvenim mrežama kada razmišljaju o kupovini.
Istraživanje je takođe otkrilo da sve generacije konsultuju onlajn recenzije pre kupovine. Tu se ističu posebno milenijalci, sa 91 odsto ispitanika koji kažu da ih konsultuju barem u određenom trenutku, a više od polovine, čak 56 odsto, kaže da ih konsultuje sve vreme. Pored toga, pozitivne recenzije su najuticajnije na odluke o kupovini milenijalaca (91 odsto) i bebi bumera (92 odsto), dok su generacija Z (77 odsto) i generacija X (86 odsto) tek za nijansu skeptičnije prema njima.
U protekloj godini, u kojoj se desio istorijski procvat onlajn trgovine, čak 79 odsto ispitanika iz generacije Z izvršilo je barem jednu kupovinu na osnovu oglasa koji su videli na društvenim mrežama, dok je 18 odsto njih obavilo najmanje šest kupovina. Iako bi bilo za očekivati, koliko god to stereotipno zvučalo, da bejbi bumeri nisu tipovi potrošača koji kupuju na osnovu ponude na društvenim mrežama, ispostavilo se da skoro polovina ispitanika (48 odsto) ipak jeste.
Zbog ovakvih rezultata, kao i zbog meteorskog porasta onlajn kupovine i vremena koje ljudi provode na društvenim mrežama, brendovi moraju početi da razmišljaju digitalno kada je u pitanju strategija njihovog pristupa korisničkom iskustvu. Ovo istraživanje, kao i mnoga druga poput njega, pokazuje koliko su društvene mreže postale bitan, ali i kritičan prostor za brendove da na njima pozitivno utiču na odluke o kupovini među svim generacijama korisnika. Istovremeno, ono signalizira koliko je velika vrednost koju brendovi mogu da izvuku iz izdvajanja resursa za moderiranje sadržaja koji su generisali korisnici, kao što su recenzije proizvoda, pitanja, žalbe i komentari, kako bi ostavili pozitivan prvi utisak, ali i koliko je bitan monitoring društvenih mreža za opipavanje pulsa korisnika i otkrivanje njihovih potrošačkih navika i namera.
Automatizacija može podstaći kupovinu
Većina ispitanika od 65 odsto u svim starosnim grupama očekuje da će bar deo njihovog korisničkog iskustva biti automatizovan tj. da neće imati direktnu interakciju sa živom osobom. Takođe, 46 odsto ispitanika iz generacije Z, 53 odsto iz generacije X i čak 60 odsto bebi bumera navelo je da pomoć u realnom vremenu koju pokreće veštačka inteligencija ima najpozitivniji uticaj na to kako oni vide brend i najverovatnije će povećati njihovu lojalnost. Milenijalci su takođe ozbiljni po pitanju automatizacije, jer je verovatno da će 72 odsto njih ponoviti kupovinu, a 71 odsto će verovatno preporučiti brend svojim prijateljima ukoliko on koristi veštačku inteligenciju za poboljšanje korisničkog iskustva.
Postoje različiti nivoi udobnosti među generacijama u pogledu brendova koji zadržavaju neke od podataka svojih kupaca sve dok se otkrije koji podaci se čuvaju i kako će se koristiti. Konkretno, bebi bumeri su najoprezniji sa samo 48 odsto onih koji kažu da im je prijatno u ovoj praksi, u odnosu na 65 procenata milenijalaca, dok su mišljenja generacija X i Z negde između.
Prikupljanje i analiza podataka o kupcima je ključna za brendove kako bi mogli da pruže odgovore na sva korisnička pitanja i potencijalne probleme. Da bi dobili i zadržali pristup tim informacijama, brendovi i kompanije moraju da steknu poverenje potrošača. A do toga se dolazi najpre tako što brendovi budu transparentni u otkrivanju načina na koji će se podaci o klijentima koristiti i čuvati, ali se sa sajber napadima koji su u porastu, to proširuje i na postojanje čvrstih protokola poverenja i bezbednosti.
Ceo tekst pročitajte na sajtu agencije Kliping Beograd.
Loading...
