Na predstojećoj Webiz edukaciji koja se održava od 18. do 20. novembra jedna od tema biće i krizna komunikacija. O ovoj temi govoriće Sanja Vučinić, Client Service Director u SVA agenciji i autor knjige “Strategije komunikacije u kriznoj situaciji”. U nastavku teksta, Sanja za Marketing mrežu govori o značajnim promenama koje utiču na upravljanje kriznim situacijama.
Zašto nam se čini da ima sve više kriza, iako upravljanje krizama i kriznom komunikacijom nije nova tema o kojoj se ništa ne zna? Jednostavnim pretraživanjem na internetu brzo možemo naći puno korisnih saveta i studija slučaja iz kojih možemo mnogo da naučimo. Ipak krizne situacije kao da su sve češće i kao da ti saveti iz nekog razloga baš i ne pomažu ili postoji problem sa njihovom primenom.
Sa druge strane, kada kao neutralni posmatrači gledamo na neke krizne situacije koje se dešavaju kompanijama, a posebno kada analiziramo one koje su se već završile, ponekad nam se čini kao da bi se nekoliko studenata bolje snašlo u tim situacijama nego iskusni menadžeri koje su takve krize rešavali. Logično je da se pitamo gde dolazi do greške i zašto nam se čini da ima sve više kriza? Ovo su neki od razloga:
Velika brzina promena donosi sve više potencijalnih kriza:
Moderne organizacije posluju u okruženju munjevitih promena. To uslovljava da se i one prilagođavaju takvim promenama. Ukoliko u tome ne uspeju dolazi do problema koji vremenom mogu prerasti u krize. Statistike upravo govore da oko dve trećine kriza spada u kategoriju tinjajućih. To su krize koje su se razvijale tokom vremena. Proaktivne organizacije uočavaju ovakve krize još u fazi prvih simptoma i rešavaju ih pre nego što postanu svima vidljive.
Digitalni mediji menjaju način upravljanja kriznim komunikacijama:
Ne možemo više da se zanosimo idejom da se u eri digitalnih medija nešto može sakriti. Svako ko ima mobilni telefon može biti “novinar žute štampe” i svako ko ima profil na društvenim mrežama predstavlja medij koji prate njegovi prijatelji. U digitalnom okruženju, taktike koje su nekada radile u tradicionalnim medijima više nisu dovoljne. Mogućnost dvosmerne komunikacije svakog pojedinca sa bilo kojom kompanijom u realnom vremenu uslovljava i bržu reakciju kompanija u krizi.
Očekivanja javnosti od organizacija postaju sve veća:
Velika ponuda proizvoda i usluga uticala je i na veća očekivanja od strane potrošača. Njihova očekivanja ne odnose se samo na dobar kvalitet proizvoda i usluge, adekvatnu cenu, odgovarajuću dostupnost i slično, već i očekivanja u pogledu odgovornog poslovanja, poštovanja društvenih vrednosti, otvorenosti za komunikaciju i usaglašenosti reči i dela. Koliko se kompanije snalaze u tome najbolje se vidi upravo u kriznim situacijama.
Lako je biti pametan kada se kriza završi. Kompanije koje su prošle kroz krizu svesne su šta to znači. To je razlog zbog koga se planovi za izbegavanje i rešavanje nekih budućih potencijalno kriznih situacija prave upravo u postkriznom periodu. Ima i onih kompanija koje o tome misle na vreme, odnosno pre pojave kriza. Iako se nekom posmatraču može učiniti da su takve kompanije samo imale puno sreće jer ih krize nisu zadesile, one svoje krize rešavaju u fazama prvih simptoma kada nisu vidljive široj javnosti. Upravo zbog toga se kaže da su najbolje rešene one krize za koje i ne znamo.
Kako biti pametan i pre krize i kako zaštiti svoje poslovanje u krizi biće glavna pitanja na predstojećoj Webiz edukaciji.
Za Marketing mrežu tekst napisala:
Sanja Vučinić, Client Service Director, SVA
autorka knjige “Strategije komunikacije u kriznim situacijama”
Loading...
