Sve češće se kao sadržaj „mission statementa“ velikih kompanija, naročito onih koje se bave uslugama nalazi sintagma „unparallel customer experience“ ili, u prevodu, „neuporedivo korisničko iskustvo“.
TRI DIMENZIJE CX-a
Programeri i arhitekte korisničkog iskustva u digitalnim medijima odmah posmisle da se radi o UX arhitektori (user experience). Međutim, reč je o daleko širem pojmu. Korisničko iskustvo ima tri dimenzije: predkupovno, kupovno i postkupovno. Obuhvata gotovo sve tačke dodira korisnika i brenda: od reklame preko call centre-a, web platformi i displej oglasa, TV spota pa do količine dokumentacije, brzine usluge, načina na koji se dobija i na kraju post prodajnog iskustva.
U KOJI DEO KORISNIČKOG ISKUSTVA SE NAJVIŠE ULAŽE?
Servisne kompanije i ritejleri veliki deo budžeta ulažu u tzv. awareness deo, odnosno u pretkupovnu dimenziju korisničkog iskustva. Dovoljno je da pogledate budžete za oglašavanje telco provajdera, samouslužnih lanaca, banaka… Neke brojeve ćete saznati na ovom skupu.
Istraživanja pokazuju da najveći deo zarade za brend leži u kupovnom i postprodajnom delu iskustva. Danas postoje merenja (npr. EXQ, ICE i druga merenja iz renomiranih istraživačkih agencija) koja nam pomažu da ovakve tvrdnje i dokažemo. Hrana za mozak: da li ljudi koji npr. drugi put kupe Audi ili Volkswagen to čine zbog awarenessa ili zbog odličnog iskustva sa autom i servisom.
AWARENESS – NEDOVOLJAN (1)
Uprkos tome, awareness (svest o brendu) je i dalje merilo na osnovu kojeg se računa šta su advertajzing sektori u firmama uradili za pare koje su potrošili. Da vas podsetim: awareness od npr. 10% znači da je 10% ispitanika na pitanje „kojeg brenda iz određene kategorije se sećate“ – pomene ime brenda o kojem je reč. Zašto ljudi biraju brend, zašto ostaju sa njim, zašto ga kupe i zašto ga kupuju je daleko kompleksnije pitanje (awareness je jedna njegova manja kompnenta). Ima veze sa kvalitetom korisničkog iskustva.
KAKVE TO VEZE IMA SA PLANIRANJEM KAMPANJA?
Na ovo i još mnoga druga pitanja odgovor ćete dobiti u toku radionice „Koji deo Customer Experienca najviše vredi?“ na IZAZOVU 2016. Tada ćete saznati i odgovor zašto su kampanje koje pravimo u komercijalnom smislu uspešnije od ostalih na tržištu.
Za Marketing mrežu tekst napisala:
Vera Lloyd-Thomas, strateški planer /CEO Kreativa New Formula
Loading...
