Aleksandra Đurđević, CEO, Delta Auto Group i Vice President, Delta Holding govorila je za Mark Club o tome hoćemo li ikada kupovati automobile na klik.
Opišite automobilski brend budućnosti? Koja je njegova svrha?
Akcenat će u budućnosti biti na nultoj emisiji, bezbednosti i zabavnom sadržaju. Proizvođači odlučno najavljuju da će automobil budućnosti moći da vas sačeka po povratku sa sastanka ispred ulaza, a u međuvremenu da napuni baterije na nekom slobodnom punjaču ili možda čak proda višak struje nazad sistemu. Automobili će biti međusobno povezani, oni će “komunicirati“ i to će uticati na daleko manji broj nezgoda u saobraćaju.
Automobili će ostati i “prevozno sredstvo“, ali će dobiti još uloga i asistiraće ljudima u životu više nego do sada, upravo zbog konektivnosti i bogatijeg sadržaja.
Hoćemo li ikada kupovati automobile na klik?
Verovatno i brže nego što pretpostavljamo. Mi ćemo već ove godine uvesti mogućnost online uplate avansa za vozilo, čime ćemo se približiti online prodaji vozila. Takođe, brojni proizvođači rade na omogućavanju kupovine funkcionalnosti kroz “on demand“ opciju, kao što se koristi roming ili ostali paketi na mobilnom telefonu. Na taj način će se koristiti i neke funkcionalnosti, navigacija, grejanje, sedišta, digitalni sadržaji i sl.
Customer experience ili human experience – šta približnije definiše brend pristup vašoj ciljnoj grupi?
Brendovi koje mi predstavljamo u Srbiji su veoma “emocionalni“. Klijenti koji voze BMW GS motocikl, M4, MINI Cooper S, Hondu Civic ili KTM off road motocikl, u većini slučajeva su veoma emotivni po pitanju modela i brenda koji voze. Za njih to predstavlja sistem vrednosti i imaju potrebu da puno toga kažu svojim izborom. Mi smo od naših klijenata puno naučili o tome i to je nas veliki benefit. Najmanji deo predstavlja taj tzv. “transakcijski“ deo customer experience-a, a najviše smo svi fokusirani na ono što je suština, a to su vrednosti koje naši brendovi predstavljaju za naše klijente. Izdvojiću primer da u salonu imamo kolege na pozicijama BMW Geniji i oni se bave upravo onim aspektima koji nisu prodajni, i sve više idemo u tom smeru.
U kojoj meri je experience marketing presudan u auto-industriji?
Presudan je u velikoj meri. Današnjem kupcu se to iskustvo približava na različite digitalne načine. Na primer, u našem Pop Up Showroom-u smo uveli VR. Mogućnost da konfigurišete automobil uz pomoć virtuelne realnosti, pa čak i za modele koji još nisu stigli na tržište. Ali volan u rukama, takozvana test vožnja, i dalje je ključna i to iskustvo je i dalje presudno. Svakako, u prodajnom i marketinškom procesu važno je da informacije i usluge budu sveobuhvatne, zaokružene i na jednom mestu. Klijent želi da bude informisan u potpunosti pre nego što dođe kod nas, da sve usluge završi u što manjem broju dolazaka i da sve bude na jedom mestu.
Značajan deo naših aktivnosti usmeren je na organizovanje specifičnih aktivacija i događaja koji pružaju jedinstveni doživljaj. Praksa je pokazala da takvo povezivanje sa klijentima daje najbolje rezultate, posebno imajući u vidu koliko je automobil, i uzbudljiv i složen proizvod.
Upravo se kroz autentična, lična iskustva otvaraju nove dimenzije percepcije kod klijenata koje utiču dalje na njihovo ponašanje i izbore.
U kojoj meri su prethodne tri godine neizvesnosti promenile navike kupaca, kada govorimo o automobilskoj industriji?
Ubrzano smo se izveštili i mi i klijenti da komuniciramo dok smo udaljeni, kao i to da usluge pružamo na inovativne načine. Na primer, usluga CitNow pruža mogućnost da klijent dobije video zapis sa potrebnim dodatnim radovima na vozilu koje je trenutno u servisu. On time dobija transparentnost, jer ima video zapis i objašnjenje, zatim brzinu, jer ne mora da dolazi još jednom da mu neko objasni o čemu se radi i da potpisuje naloge, kao i jasnu povratnu informaciju oko urgentnosti i prognoza radova. Svi smo počeli više da verujemo da mnoge stvari ipak „mogu“, a u koje nismo verovali pre, i brojne aktivnosti se jesu ubrzale i olakšale kroz digitalizaciju. Međutim, automobil je daleko najsloženiji konzumerski proizvod i svakako da neposredno iskustvo za volanom i dalje ima najveću težinu.
Šta za Vas znači REMARKABLE poslovni uspeh?
Takav poslovni uspeh je onaj koji se ne meri samo rezultatima. On pripada svima, dolazi od svih u kompaniji i ukoliko svako iz kompanije nije osvestio uspeh na takav način i ne deli takav stav, onda uspeh nije izuzetan. On na prvom mestu mora biti REMARKABLE iznutra, a zatim dolazi i spolja.
Loading...
