Živimo u vreme kada je vernost u svakom smislu, svakodnevno na ispitu. Pitanje je koliko je vernost danas cenjen kvalitet, koliki je generacijski jaz u percepciji tog pojma i šta smo dobili data driven komunikacijom o odnosu koji imamo sa kupcem.
Ipak, ono u šta iskreno verujem jeste da nema neke razlike između odnosa između brenda i potrošača i odnosa među ljudima. Potrošač, korisnik, kupac – kako god ga zvali, od brendova odavno očekuje gotovo iste stvari koje očekuje i od ljudi oko sebe – razumevanje, poštovanje, ljubav i vernost.
Pokažite potrošaču koliko dobro ga poznajete – danas, više nego ikada to je i moguće, uz softversku podršku programa lojalnosti, pametne kase, targetiranja, data driven kampanje i data based strategije komunikacije.
Kupac želi da znate kada mu je rođendan, koje mu je vino omiljeno, kakvu kafu pije. Omogućite da ta komunikacija bude dvosmerna i naviknite se da slušate.
Vernost mora biti uzajmna, odnosno ako očekujete od kupca da vam bude lojalan, morate i vi biti lojalni njemu. To znači da vrednosti, stavovi i ideje koje delite sa kupcem ne mogu da budu promenjiva kategorija, da ideje koje zastupate morate dosledno da živite kroz sve aktivnosti kako prodajne, tako i komunikacione.
Ostanite verni svojim kupcima i onda kada se kupci promene, kada im se dese važne stvari u životu, kada im se promeni starosni, bračni, zdravstveni status.
Pratite ciljnu grupu i uzmite u obzir proširenje ponude u odnosu na sazrevanje vaše lojalne grupe potrošača.
I za kraj – dozvolite im da vas, s vremena na vreme, prevare, ako vam se vrate, voleće vas zauvek.
Uzmite u obzir da su motivi za nečiju vernost različiti i da je svaki motiv pojedinačno svakodnevno na ispitu. Povremeno kupac može da proceni da je vreme da proba nešto novo, a da li će vaš odnos izdržati taj test, zavisi od toga na čemu je vaša veza zasnovana.
Svaka industrija ima svoja pravila, neke kategorije proizvoda imaju po svojoj prirodi visok stepen lojalnosti, kao što su na primer lekovi ili omiljeni frizer, dok neke kategorije podrazumevaju isprobavanje novog. Koliko vam je neko veran, najbolje ćete proceniti u odnosu na to koliko je spreman da vas brani kada se za tim stvori potreba.
I ono najvažnije – kupci su ljudi, a ne brojevi, imajte to na umu. Ukoliko verujete isključivo analitici, a ni malo osećaju, dogodiće vam se da žena 30-45 godina, koja je majka odgovara profilu gejmera i tiktokera, jer je njen telefon omiljena igračka malog sina.
Vernost je uvek bazirana na ljubavi, a najvažnije od svega – uzajamnoj.
P.S. I da, ljubav se pokazuje.
Za Marketing mreža magazin tekst napisao:
Vukašin Tanurdžić, kreativni direktor i co-owner, Kuća čuvarkuća
Loading...
