Poslednja stvar koju treba uraditi tokom krize je ne oglašavati se i čekati da ona prođe sama od sebe. Javnost voli konflikte i afere i neće vam dozvoliti da se tek tako izvučete. Ako se kriza već desila, morate znati kako njome upravljati.
Ranije je bilo relativno jednostavno kontrolisati nekoliko medija: štampu, televiziju i radio. Međutim, razvoj interneta i društvenih mreža uneo je novu dinamiku u odnos kompanije i javnosti. Najnepoželjniji deo PR posla svakako je rešavanje krizne situacije. U većini slučajeva, ona se može na vreme prepoznati i sprečiti, ali kada se vodimo parolom “dešava se uvek drugom”, kriza je neminovna.
Kriza je reč koja se odnosi na iznenadnu, nepredvidivu situaciju, i samim izgovaranjem stvara paniku. Međutim, u društvu gde nas od informacije deli jedan klik, kriza se širi brzinom koju ne možemo da kontrolišemo. Zbog toga, brzo reagovanje kompanije nikako ne sme podrazumevati brzo paničenje. Brzina protoka i lakoća dostupnosti informacija ide u prilog i PR timu, jer se kontinuiranim praćenjem internet zajednice, mogu prepoznati prvi znaci krize i na vreme sprečiti njena eskalacija. U tome značajno pomažu analitike integrisane u društvene mreže, Google Analytics, Google Trends, Google Alerts, i mnogi drugi alati za merenje online prisutnosti. Prevencija je osnovni zadatak kriznog PR delovanja, a njegov cilj je rešiti komunikaciju, a ne problem koji je doveo do krize.
Svaka kompanija, u zavisnosti od delatnosti, može da odredi potencijalne kritične situacije. Ukoliko je reč o maloprodaji, sigurno će se u nekom trenutku pojaviti mušterija koja će svoje nezadovoljstvo podeliti na društvenim mrežama. U prehrambenoj industriji dešava se prisustvo određenih štetnih materija u proizvodima, građevinske kompanije se neretko susreću sa optužbama nakon povreda na radu, a postoje i glasine koje plasira konkurencija.
Takođe treba uzeti u obzir i probleme koji mogu nastati unutar same kompanije, poput nezadovoljstva zaposlenih ili grešaka koje pravi uprava.
Za sve ove situacije potrebno je:
• napraviti plan delovanja i pre nego što se dese,
• prepoznati prve znake krize na vreme,
• ukoliko je moguće, rešiti krizu pre nego što dođe do medija.
Ali kada prevenciju ne shvatimo dovoljno ozbiljno, od mrava zaista možemo napraviti slona. U kriznoj situaciji neophodno je pokazati brigu i razumevanje kompanije odgovaranjem na 3 ključna pitanja:
• Šta se dogodilo?
• Šta je učinjeno?
• Kako će kompanija umanjiti nastalu štetu?
Ceo tekst pročitajte OVDE.
Autor teksta: Ljiljana Polić, Bild-Studio
Loading...
