Znam da je teško čak i naterati se da čitaš članak koji ima u naslov reč BUDUĆNOST u momentu kada 41% u Srbiji ima više od 50 godina; a procenat starijih stanovnika će rasti. I gde kupovna moć nikako da izadje kao KPI za bilo koju vladu i bilo koje ministarstvo.
Sve se dešava u momentu kada i ne znam gde da nađem podatak koliko robe kupujemo online u inostranstvu (sportsdirect.com / amazon.com/alibaba.com…), dok u Srbiji jedva preskačemo 1% online kupovine u samouslugama.
SVAKO GLEDA SVOJA POSLA
Radeći sa ritejlom u različitim sektorima: od mode, konditoraja, preko hipermarketa do bankarskog ritejla primetila sam da, uglavnom, svako gleda svoja posla. Najbolje se u interlinkovanju interesa snalaze banke: i za modu, i za sudo-mašinu je potrebna kartica, a neko treba da je izda. Slično je i za samouslugu: neko treba da podeli račun na rate, čekove i sl. Kod većine, intsektorska saradnja se ovde i završava.
U korporacijama kod nas i u svetu timovi rade na tome da se prevaziđe silosni način razmišljanja u kojem je svaki sektor odgovoran za samo ono što radi i uopšte nema veze kako posao jednog departmana ima veze sa drugim departmanom.
NA ZAPADU NIŠTA NOVO, ALI NA ISTOKU…
U Kini i Japanu, digital nejtiv kompanije su odavno prevazišle silosno posmatranje celih industrija, a ne samo sektora unutar jedne firme. Jedna digitalna firma takmiči se u više sektora i nikako ne može da se profiliše usko. To pravi glavobolju tradicionalnim igračima.
„We chat“, prvobitno obična mesindžer aplikacija, sada je eko sistem u kojem živi mnogo firmi, konkurenata, komplementarno, koristeći sve blagodeti insajta koje dobijaju iz podataka o ponašanju potrošača.
Shvatili su pre većine da je digital nejtiv potrošačima, a i onima koje se ugledaju na njih, potreban jedan kanal kroz koji mogu da završavaju sve svoje poslove. Tako im je udobnije.
Infografika koja pokazuje mogućnosti WE CHAT-a, a (datira iz 2015. godine) ne može da stane na jednu A4 stranu. O ovoj iz 2017. da i ne govorimo.
Ako ne znate šta je „We chat“, evo par stvari koje radi za korisnika:
• WE CHAT PAY (in store, online)
• Transfer novca
• Podela računa (npr. u kafani)
• Pozivanje taxi-a i plaćanje we chat
• Kupovina bilo čega jer sada skoro svi primaju we chat plaćanja
• Pozivanje batlera
• Konfiguracija automobila
• Naručivanje vode.
U čemu je stvar sa „We chat-om“? OK, znamo da pripada Tencent korporaciji koja ima i najveći market plejs u Kini, ali zašto taj Tencent „pušta“ sve te druge firme i servise da mu se „uvuku“ u aplikaciju? To je totalno protiv srpske logike. Ma šta srpske; svetske logike!
Možda ste čuli za RAKUTEN ICHIBO?
To je japanski online market plejs. Od lojalti poena, elektronskog novca, u hiljdama prodajnih mesta on i of line, izdaje i kreditne kartice, prodaje kombinovana i osnovna osiguranja, stambene kredite, putovanja, a ima i afilijejt mrežu online advertajzera, daje infrastrukutur da si napraviš e-komerc odmah, ako hoćeš.
E, sad, reći ćete, ovaj Rakuten Ichibo je kao Mišković onomad. I mene malo podseća, ali mi se čini da je Japanac daleko prodorniji ili, bolje reći, digitalno superiorniji.
Zato što su sve funkcije povezane da pune bazu podataka, Rakuten koristi insajte iz tih podataka da bi prodavao još više većem broju ljudi. A i danas ima oko 800 miliona korisnika. Malo li je?
Šta je taj Rakuten? Banka li je? Ritejler li je? Putnička agencija? Mesindžer? Il sve to zajedno? Koje firme stavljaju Rakuten u svoj „kompetitive riport?“
NOVI RITEJLERSKI DIGITALNI EKO-SISTEM
Customer experience (CX) je faktor koji odlučuje da Tencent sa „we chatom“ ne primeni uobičajenu logiku i ne otera konkurenciju sa aplikacije. Isto je i sa Rakutenom. To što je prvo izmislio za sebe, sada nudi drugima.
Jer, što se više potrošača dobro oseća zato što može da završi sve svoje poslove na jednom mestu, jednim klikom, često i jeftinije – veća je šansa za prilive svih vrsta, svim stanovnicima tog novog digitalnog ritejlerskog eko sistema.
Izgradnja ovakvih novih eko sistema nije jednostavna, ali je očigledno moguća.
Ukidanjem bespotrebnih touchpointa, uzaludnih izlaska iz jednog eko sistema bave se iz veliki igrači iz social network industrije. I oni grade svoje ekosisteme (FACEBOOK, SHOPPIFY, INSTAGRAM…). Kad već imaju toliko ljudi u jednoj mreži, hajde da im ponude više od druženja: trošenje!
Mi se, u Srbiji, trenutno bavimo izgradnjom pravne i tehničke infrastukture za osnovne digitalne delatnosti (obavezni internet ID / šta se sme / šta se ne sme…), pa je teško isplairati „vreme radnje“. No, sigurno postoje opcije za mini eko- sisteme koji, ako ništa drugo mogu da reše pitanje priliva novih prospekata.
GDE SE NABAVLJAJU KUPCI?
Elem, da se vratim na svoj posao sa klijentima:
Kako da dobijemo više kupaca u našem prodajnom objektu?
Kako da više ljudi kupuje on line, na našem sajtu?
Zašto naši lidovi više nisu kvalitetni?
Zašto ih ima sve manje?
Probali smo sve..
Ovo je, otprilike, repertoar pitanja kojima se kao marketing konsultant bavim.
Ne sumnjam uopšte da odgovor može biti i manja optimizacija tzv. purchasing funnel-a. Pa se dobije neki sitan napredak. Ili neka kampanjica možda može da pomogne?
Ali, čisto sumnjam da se veliki skokovi u bilo kojoj ritejl grani mogu očekivati bez građenja novog digitalnog ritejlerskog eko-sistema u kojem firme moraju i treba da žive zajedno jer klijent/kupac to od njih očekuje. Klijent jednog ritejlera postaje klijent drugog ritejlera i obrnuto. I eto gde se nabavljaju novi kupci!!!
Zato, treba da se zapitate ko bi bio idealni partner za vaš eko sistem ili kojem eko sistemu biste vi voleli da se pridružite?
Šta je potrebno da proradi taj eko sistem?
Koji ljudi će učiniti da se to desi?
I NA KRAJU: KOMUNIKACIJA U RITEJLU BUDUĆNOSTI
Kada imate ovakve eko sisteme, svi članovi koje žive u njima (bilo da su kupci ili prodavci ili provajderi), ostavljaju i koriste podatke koji mogu da se u potpuno privatnom modu analiziraju, i da daju toliko uvida da masovni marketing postane relativno redundantan. Malo preterujem!
Zato, evo i advertajzing-optimistička varijante: Možda dolazi vreme u kojem će advertajzing umetnici moći da se izraze kako su oduvek želeli; da prave imidž kampanje koje ćemo gledati sa interesovanjem (za razliku od besomučnih animacija sa „svinjskim butom zarez 99“.
Jer, ljudi će da kupuju u «smart» digitlnim eko sistemima koji će već da shvate da su onaj prethodni but pojeli, pa će im servirati drugi preko aplikacije.
Više o ovoj temi razgvaraće se na forumu IZAZOV 2018 koji će biti održan 12. i 13. marta u hotelu Radisson Blu Old Mill u Beogradu.
Za Marketing mrežu tekst napisala:
Vera Lloyd-Thomas, CEO, Kreativa New Formula
Loading...
