Zašto smo se udaljili od čoveka, nazvali ga potrošačem i počeli da ga tretiramo nekako drugačije? Da li se vraćamo osnovama? Mišljenje ljudi, potrošača, korisnika usluga je važno čuti i osluškivati, te reagovati u skladu sa tim. Većina, 83% ljudi (potrošača) za svoj novac očekuje vrhunsku uslugu, a polovina je spremna da plati visoku cenu za kvalitetnu uslugu (s tim da je percepcija kvalitetne usluge takođe u rukama korisnika, a ne pružaoca usluge), rezultat je najnovijeg istraživanja koje su sproveli portal Marketing mreža, u saradnji sa agencijom Smart+ Research.
S druge strane, na našem tržištu vlada negativni sentiment, svega 27% smatra da većina kompanija u Srbiji dosta ulaže u kvalitet svoje usluge, kao i da 63% smatra da je kvalitet usluga u našoj zemlji na nižem nivou nego u razvijenim evropskim državama. Kvalitetna usluga podrazumeva ljubaznost i poštovanje kupca (80%), stručnost (50%), uslužnost i predusretljivost (25%).
Neki kvalitetnu uslugu opisuju i nenametljivošću, dobrom komunikacijom, ali i efikasnošću. Svega 1% dobija uslugu čiji kvalitet prevazilazi njihova očekivanja, dok 38% su suštinski nezadovoljni, jer ne dobijaju kvalitet usluge koji očekuju. Najbitnija dobra usluga je u Javnom sektoru (86%), Ugostiteljstvu, Finansijama i Maloprodaji (po 66% svaka), 57% navodi Brigu o lepoti i zdravlju i kvalitet njihovih usluga, a 53% putovanja i transport. Svega 15% kaže da nije iskusilo lošu uslugu, a oni koji jesu u najvećem procentu spominju lošu uslugu u javnom sektoru (71%), potom u maloprodaji (52%), Ugostiteljstvu (39%), Finansijama (32%). Implikacije koje je ta loša usluga izazvala su u nekim slučajevima doveli do odluke da više ne koriste usluge te kompanije (65% u ugoistiteljstvu, 63% u prodaji i servisu automobila, 42% u maloprodaji).
U nekim drugim, postali su taoci – nezadovoljni, ali drugog izbora nemaju i moraju da nastave da koriste te usluge na tom mestu – specifično za javni sektor (visokih 85%), transport (53%), briga o zdravlju i lepoti (47%) i interesantno, u domenu zabave (43%). Čini se da je preporuka prodavca važno sredstvo za unapređenje prodaje, imajući u vidu da 79% bar ponekad kupi neki proizvod ili počne da koristi uslugu samo po preporuci prodavca bez prethodnog iskustva sa tim proizvodom ili uslugom. Ovakva iskustva su najčešća u maloprodaji (čak 71%), ugostiteljstvu (47%), briga o zdravlju i lepoti (33%). S druge strane ne treba zaboraviti 21% koji nisu imali takvo iskustvo – to je propuštena prilika, bilo da prodavac ništa nije ponudio bilo da je ono što je ponudio nije u skladu sa potrebama. Takođe, kvalitetna usluga može dovesti i do zanemarivanja visoke cene proizvoda – 27% s s time slaže i kaže da je u njihovom slučaju upravo i bilo tako. Čini se da nikako netreba zanemariti toplu ljudsku reč, razumevanje, uslužnost i predusretljivost, obzirom da može dovesti do koristi i za kompanije i za potrošače.
Istraživanje je sprovedeno na uzorku preko 200 profesionalaca iz šest država regiona, a ispitanici su stručnjaci iz oblasti marketinga i odnosa sa javnošću, zaposleni u agencijama i kompanijama. Rezultati istraživanja predstavljeni su na petom regionalnom forumu komunikacionih lidera – IZAZOV 2019, koji je održan 25. i 26. marta u hotelu Hyatt Regency u Beogradu, u organizaciji portala Marketing mreža.
Glavna tema ovogodišnjeg foruma bila je transparentno i odgovorno poslovanje, o čemu su govorili predstavnici najvećih domaćih agencija i kompanija. Pored transparentnog i odgovornog poslovanja, teme foruma bile su i migracija oglašavanja; šta su pored profita drugi motivi zajedničkog nastupa agencija i kompanija na tržištu; merenje efikasnosti kampanja; šta je dovelo do usitnjavanja tržišta i kako će se to odraziti na struku, ali i zašto je ulaganje u lojalnost potrošača zapravo ulaganje u razvoj brenda. Na forumu se se, takođe, govorilo i o etici u poslovanju, kao i zašto bi transparentnost pitch procesa svima donelo benefite.
Poseban segment foruma bio je posvećen podsticanju dijaloga između agencija i kompanija, kroz različite tipove interaktivnih radionica, a organizovan je i teambuilding za učesnike. U okviru radionica, svoje studije slučaja predstavile su, između ostalih, i kompanije Lidl Srbija, Atlantic Grupa – Grand kafa, Knjaz Miloš, Banca Intesa, Belgrade Waterfront, Loreal Adria-Balkan, Apatinska pivara i Vip Mobile.
Forum IZAZOV 2019 podržale su agencije Ovation BBDO, Headline, Degordian, Direct Media United Solutions, DPC Group, Smart+ Research, Reprodukcija, Info Media Group, Propix, Chameleon, Digital Element, mBrainTrain, 365ads, kao i kompanije Vip Mobile, Bambi, Marbo Product, Zlatiborac, Apatinska pivara, Grand kafa, UniCredit Banka i Knjaz Miloš. Zlatni sponzor ovogodišnjeg foruma bila je I&F McCann Grupa.
Loading...
