Mreža koju 10 godina gradimo zajedno! Mreža koju 10 godina gradimo zajedno! Mreža koju 10 godina gradimo zajedno! Mreža koju 10 godina gradimo zajedno! Mreža koju 10 godina gradimo zajedno! Mreža koju 10 godina gradimo zajedno! Mreža koju 10 godina gradimo zajedno! Mreža koju 10 godina gradimo zajedno! Mreža koju 10 godina gradimo zajedno! Mreža koju 10 godina gradimo zajedno! Mreža koju 10 godina gradimo zajedno! Mreža koju 10 godina gradimo zajedno! Mreža koju 10 godina gradimo zajedno! Mreža koju 10 godina gradimo zajedno! Mreža koju 10 godina gradimo zajedno! Mreža koju 10 godina gradimo zajedno!

Oglašavanje

spot_img

POSAO & PRAKSA

11 načina da vaš odnos sa klijentom „procveta“

Nedavno se pojavio sjajan video/web platforma koja je objedinila sve one fenomenalne odgovore koje agencije dobijaju od svojih kijenta. Sve pod sjajnim naslovom „Umjetnost feedbacka (link is external)“. Zvuči kao replika iz Alana Forda. A upravo tako, kada sedite na mestu accounta, izgledaju i mnoge situacije, mejlovi i dijalozi sa pojedinim klijentima. Naglasak je na reči „pojedinim“.

Naravno, više je onih fantastičnih ljudi, sa kojima odmah ili posle nekog vremena kliknete i taj odnos jednostavno teče, ali pošto oni drugi zahtevaju više energije i pažnje, onda se njima, kao nepresušnom izvoru frustracije, posvećuju tekstovi poput ovog.

Kada govorimo o account handlingu na dnevnom nivou, reč je i o ličnom odnosu – čovek – čovek, a ne klijent – agencija. Taj lični odnos, jedan je od parametara uspešnosti ovog drugog institucionalnog odnosa. Taj odnos može da utiče da se problem između agencije i klijenta uspešno reši ili da rezultira raspisivanjem pitcha, promenom agencije ili „samo“ promenom accounta, odnosno jedne osobe drugom koja će klijentu – čoveku više „leći“. U ovom ličnom odnosu, iz perspektive accounta, pored ekspertize potrebna vam je i socijalna inteligencija, pa i emotivna, poznavanje psihologije, ponekad i astrologije, numerologije i reikija, kao i široka interesovanja od kojih će se neko poklapati i sa interesovanjima vašeg klijenta – čoveka. I kad sve to imate, ispunili ste sve osnove da gradite odnos sa klijentom – čovekom. Taj odnos i dalje ne mora nužno da bude i uspešan.

Neki klijenti se fokusiraju samo na profesionalni deo odnosa, ne izlazeći van šablona profesionalne komunikacije i aktivnosti koje se od agencije očekuju. Ima onih koji prelaze granicu profesionalnog, pa vam vremenom postanu i prijatelji, ali su i dalje fokusirani samo na kvalitet materijala, rešenja i predloga koje im isporučujete. Prema mišljenju autora ovih redova, najgore je sa onima koji u komunikaciji ne prelaze granicu profesionalnog odnosa, uvek su na klijentskoj distanci, ali su konstano fokusirani na sve drugo osim na kvalitet usluge koju dobijaju. Ujedno, to su često i oni kojima je ispod časti da komuniciraju sa accountom, već najčešće i za najmanje sitice zovu vlasnika/direktora ili u najgorem slučaju Client Service direktora ukoliko ga agencija ima.

I kako za temu ovog teksta nema drugog objašnjenja do potpuno ličnih razloga autora i situacija kroz koje je prošao svako ko je ikada radio u agenciji, evo liste od 11 preporuka kako da taj odnos više ne bude izvor stresa svima onima koji su na početku accountske karijere, ali i onima koje i posle mnogo godina iskustva iznenadi britkost klijentske oštrice:

  • Ti si eksperti! Zato te je agencija zaposlila i zato je klijent angažovao agenciju. Ne zbog tebe lično, već zbog ekspertize ljudi koji u njoj rade. Ti si jedan/jedna od tih ljudi!
  • Odnos sa klijentom se gradi i neguje. Taj odnos uvek može da evoluira.
  • Ma koliko da je odnos dobar ili loš, isporučuj samo rešenja u koja si uložio svoj maksimum. To je najbolji način da zaštitiš sebe i poziciju agencije.
  • Nema ničeg ličnog kada od klijenta dobiješ mejl sa negativnim komentarima na agencijski (čitaj: accountski) rad. Te komentare možeš da usvojiš/primeniš ili da argumentovano braniš svoj pristup.
  • Ne dozvoli da te reči klijenta uvrede. Izvuci iz njih ono što profesionalno može da se primeni, a sve ostalo zaboravi. Nepoštovanje radi nepoštovanja, vređanje, omalovažavanje i nipodaštavanje rada agencijskog tima bez realnog osnova, a i toga ima – sve to nije tvoj problem i ne preslikavaj taj model ponašanja.
  • Biraj bitke. Ponekad je u redu i voditi se principom „Veži konja gde ti gazda kaže“.
  • Opšta mesta, poput „nisi dovoljno kometentan/a“; „Nije dovoljno urbano“, „Ne sviđa mi se“ nisu adekvatan feedback i uvek imaš pravo da tražiš pojašnjenje.
  • Mejl je majka komunikacije u problematičnim situacijama, ali pokušaj da ga ne bojiš tonom koji čuješ u svojoj glavi dok ga čitaš. Distanciraj se i iskuliraj.
  • Ne moraš da klikneš sa svim ljudima. Sa nekima jednostavno moraš samo da radiš. Za sve drugo imaš prijatelje.
  • Stvari se menjaju, ljudi odlaze (i sa ove i sa one strane). Neće uvek biti kao što je sad. Možda bude bolje, ali može da bude i gore.
  • Zadovoljan klijent je siguran put do novog posla ili novog ugovora. Zadovoljan klijent je garancija da agenciju očekuju novi projekti, a accounta siguran posao i redovna plata. Dovoljan motiv, zar ne?

Sigurno svako ima neke svoje mantre za kritične situacije i njihovo preživljavanje. Ako ništa drugo, kada je baš teško setite se svog backgrounda – nije sa svakim klijentom tako i uvek su u većini oni sa kojima se razumete, sa kojima je rad pun dobre energije i pozitivnih vibracija, što na kraju daje i dobre rezultate. I ne dozvolite da vam jedan klijent sruši samopouzdanje, jer kao što prva teza kaže „Vi ste ekspert“ i verovatno za to imate i diplomu, možda i više njih, nagrade, iskustvo, znanje i podršku tima sa kojim radite.

Ako baš ništa ne uspe da odnos sa klijentom – čovekom bude bolji, probajte sa banalnim stvarima – komplimenti, laskanje, pokloni za rođendan i Novu godinu, čestitanje slave ili drugih važnih datuma, nisu loš način da neki odnos pokušate da vratite na bolji kurs. Jer kao što neko reče – klijenti su nam kao roditelji, ne možemo da ih biramo, ali moramo da ih prihvatimo.

Izvor: Chapter 4 PR

Autor: Olivera Petrovic

Forum

spot_img

PROJEKAT

spot_img

Anketa

Koji projekat Marketing mreže Vam je omiljen ili se rado u njega uključujete?

Oceni tekst

0,00 od 5
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Loading...

Povezani tekstovi

POSTAVI KOMENTAR

Molimo unesite Vaše ime
Molimo unesite Vaš komentar!