Aleksandra Kožul, Communication Director External, Internal and Digital u Novaston Marketing Consultancy, na forumu IZAZOV 2023 biće moderator panela na temu „Retail 3.0 i transformacija lojalnosti„. Tim povodom, za Marketing mrežu govori šta je retail 3.0 i da li je to samo još jedan buzzword ili predstavlja pravi korak napred u retail industriji.
Šta je retail 3.0? Da li je to samo još jedan buzzword ili predstavlja pravi korak napred u retail industriji?
Rekla bih da je retail 3.0 logičan sled okolnosti sa kojima se već neko vreme suočavamo, od prve radnje, preko hipermarketa do modernih šoping centara i online platforma za kupovinu. Svi znamo za Amazon i njihovu priču. Ako gledamo hronološki, najveću promenu u ritejl sektor unela je digitalna transformacija, dovodeći do brojnih inovacija, a sve u cilju da se obezbedi vrhunsko iskustvo krajnjeg korisnika (kupca). Zatim je došla korona, ritejl sektor je pretrpeo ozbiljan udarac – zatvaranje maloprodajnih objekata. U ovom periodu e-commerce je dostigao neslućene razmere. Međutim, povratak u “normalnost” brzo je pokazao da su kupci ipak željni fizičkog kontakta, ličnog i konkretnog doživljaja. Tu emociju da dodirnete neki proizvod, isprobate ga licu mesta ili probate kakvog je ukusa, razmenite iskustvo sa prodavcem, online iskustvo nije moglo da u potpunosti uništi ili zameni. Danas smo svedoci jednog hibridnog modela, gde online i dalje igra svoju ulogu, i u kombinaciji sa kupovinom “uživo”, neizostavni je deo svake poslovne strategije. Možemo slobodno reći da smo već ušli u Retail 4.0.
Šta će lojalnost značiti u retail 3.0 eri?
Danas kada smo svakodnevno preplavljeni morem ponuda, reklama, proizvoda jako je teško osvojiti kupca da postane lojalan određenom brendu ili proizvodu. Istraživanja pokazuju da samo zadovoljstvo kupaca više nije dovoljan razlog da oni ostanu verni istim proizvodima ili istoj kompaniji. Čak 65 – 85% kupaca koji se opredele za neki drugi prozvod ili brend kažu da su bili zadovoljni ili veoma zadovoljni prethodnim brendom. Zanimljivo je da se u auto industriji zadovoljstvo kupljenim automobilom kreće od 85 – 95%, a opet, automobil iste marke ponovo kupuje samo 40% kupaca (izvor Linkedin). Zato je lojalnost danas veliki izazov za sve. Kakav program napraviti, na koji način zadovoljnog kupca zadržati i pretvoriti ga u lojalnog pitanja su sa kojima se brendovi svakodnevno suočavaju. Danas je pitanje lojalnosti postalo pitanje opstanka na tržištu.
Da li pojedinačan kupac dobija sve veću moć?
Ovaj trend personalizacije je bio dominantan i prethodnih godina i po svemu sudeći to će biti i dalje. Kupac je u centru svega, kao ličnost, neko ko ne samo da kupuje, već i gradi određen brend, odlučuje o proizvodu, daje svoje mišljenje, utiče na kampanje. Već neko vreme unazad brendovi idu i korak dalje, omogućavajući svojim potrošačima da bukvalno kreiraju proizvod na način na koji oni žele. Poslovni uspeh brenda sve više zavisi od zadovoljnog i lojalnog potrošača (klijenta) koji ne traži samo vrednost proizvoda, već zahteva i vrednost brenda. Zato se oni više ne mogu posmatrati samo kao cilj, već su partneri, čiji se stavovi, želje i ideje moraju osluškivati i razumeti.
Loading...
