Širi kontekst krize u kojem se nalazi kompanija, a sa njom i direktor kao prvi u nizu prema odgovornosti, daleko je kompleksniji od njenog komunikacijskog dela. U kriznom trenutku kompanija se nalazi u nestabilnom položaju po svim nivoima i pod velikim je pritiskom javnosti. Takođe, krizu uvek prate i interna nestabilnost preduzeća.
Zaposleni postaju nesigurni, opada motivacija za rad a u određenom broju slučajeva mogući su štrajkovi. Poslovni partneri, potrošači i klijenti, kao i zaposleni, menjaju odnos i postaju nepoverljivi. U takvom trenutku, komunikacija je jedan od najvažnijih segmenata jer je kompanija tada pod oštrom lupom javnosti.
Da bi zadržala poziciju koju je imala, kompanija mora da uloži veliku količinu energije i povlači prave poteze, praktično bez prilike za grešku. Takva atmosfera izaziva pritisak koji najviše oseća menadžment.
Prvi korak u rešavanju svake krizne komunikacije je održanje mira i stabilnosti svojih i emocija svojih zaposlenih. Iz stabilne atmosfere, koliko ona može da bude stabilna u trenutku kada je sve nestabilno, može racionalno da se razmišlja i mogu da se donose konkretne odluke koje će imati pozitivne efekte. Odnos pojedinca ili tima, koji upravljaju u kriznim uslovima, zavisi od psihološke strukture ličnosti i njenog odgovora na pritisak, to jest, zavisi od toga kako se neko brani u trenutku kada se oseća napadnutim.
Za ispravan odgovor i mogućnost velike tolerancije na pritisak zaslužan je niz faktora. Neki od njih su deo karaktera pojedinca, i time se smatraju nepromenljivim. Međutim, kontinuiran rad na sebi može da učini da se nasleđe koje smo dobili rođenjem prilagodi datoj situaciji. Taj rad podrazumeva podizanje nivoa svesnosti za trenutak.
Podizanje nivoa svesnosti zahteva od pojedinca da uskladi subjektivnu i objektivnu stvarnost, to jest da objektivne događaje doživi kao takve, da stvori sliku o nečemu što se dogodilo što približniju realnoj situaciji a zatim da na osnovu tačnih podataka logički zaključi i povuče pravi potez. Prema teoriji transakcione analize percepcija tokom krizne situacije bila bi kombinacija fenomena prvog i drugog reda. To znači da se krizna situacija, pa i krizna komunikacija, sastoje od pojava koje su direktno i indirektno dostupne našim čulima.
Pojave koje su direktno dostupne našim čulima je moguće odmah realno sagledati, dok se kod fenomena drugog reda veoma često javljaju konflikti jer pojedinac nije u stanju na prvi pogled realno da ih sagleda. U kriznoj situaciji ljudi su daleko subjektivniji i manje fleksibilni nego u običnim životnim situacijama, što dodatno otežava kreiranje realne subjektivne stvarnosti. Da bi osoba zaista promenila neku svoju reakciju ili neželjeno ponašanje, ona mora da promeni psihološki okvir u kojem se kreira subjektivna stvarnost koja je dovela do ponašanja i koja ga je održavala. Ukoliko se koriguje samo ispoljavanje subjektivne stvarnosti, to jest veštački spolja menja ponašanje, ostavlja se utisak nesklada i unutrašnjeg konflikta.
Prilika da se komunicira u neprijatnim okolnostima, prema Brinkmanu i Kiršneru, ima svoje dobre i svoje loše strane. Loše je što se uopšte mora biti u takvoj situaciji. Dobro je što se tada pruža prilika za izučavanje sopstvenog i ponašanja ljudi oko sebe, kao i izvlačenje zaključaka koji će biti od pomoći u daljem radu. Ono što čitam iz njihovog objašnjenja jeste da je svaka krizna situacija prilika da damo od sebe više nego što smo očekivali. Time se pomeraju sopstvene granice i radi na unapređenju ličnosti/kompanije po svim nivoima. Ovakav pristup kriznu situaciju ne predstavlja kao tragičnu. Shvatanje razlike između ta dva pristupa pomaže pri kontroli emocija, što je suština teze da kontrolom sebe, zapravo, činimo da se kao posledica pojavi i kontrolisana komunikacija jer je ona u svojoj osnovi manifestacija unutarnjeg stanja govornika.
Ukoliko se prihvati stav da svako od sagovornika tokom krizne komunikacije ima pravo na svoj stav, te da je zadatak kriznog menadžmenta da precizno objasni situaciju kako bi uklonio nejasnoće, dolazi se do prihvatanja psihološke uloge „Odraslog“, to jest do uloge koja nosi sa sobom prihvatanje odgovornosti i odlučnost da se popravi nastalo stanje. Komunikacija iz pozicije „Odraslog“ izaziva u sagovorniku istu takvu ulogu, pa je njen ton smireniji, otvoreniji i konstruktivniji. Ukoliko komuniciramo iz pozicije „Deteta“ koje ne želi da vidi stvarnost, ne prihvata svoje greške i ne zna kako da ih reši, izazivamo u sagovorniku potrebu da nas osvesti, što kreira neprihvatljiv imidž nezrelosti i nedoraslosti situaciji.
U trenutku prihvatanja odgovornosti nestaje kategorija „okrivljenog“ jer, krivica zapravo ni ne postoji. Pojam krivice u podtekstu ima elemente nepromenljivog, tragičnog, zauvek propalog bez nade da može da bude bolje. Taj pojam je u vezi sa prošlošću bez svesti o sadašnjem trenutku koji je prilika za bolju budućnost. Pojam „odgovornosti“ je zreliji i prihvatljiviji jer bolje oslikava stanje u kojem se kompanija nalazi. U trenutku krize, cilj je postati odgovoran za ono što je učinjeno, a zatim i pokrenuti mehanizme koji će nadoknaditi gubitke.
Zrela i odgovorna komunikacija je moguća. Ona je manifestacija zrele i odgovorne ličnosti koja donosi iste takve odluke.
Za DSOJ tekst napisala: Radinka Danilov, izvršni direktor agencije Ruskin & Hunt
Loading...
