Tatjana Vojtehovski, vlasnica agencije za PR i marketing Wojtehovski Communications i predavač na Institutu za digitalne komunikacije (DCI), specijalno za Marketing mrežu govori o naprednoj komunikaciji, šta najčešće dovodi do nerazumevanja i u kojoj meri na društvenim mrežama treba obraćati pažnju na „dežurne hejtere“.
U kojoj meri su društveni mediji izmenili način na koji primamo i šaljemo poruke, ali i primaoca i pošiljaoca informacija?
Sama ekspanzija društvenih medija i ekspanzija njihovih korisnika dovela je do promene u načinu primanja i slanja poruka. Međutim, osnovno prvilo kominikacije, na kom počiva odnos onog koji šalje poruku i onog koji poruku prima, nije izmenjeno, a to je: za poruku je odgovoran onaj koji je šalje. Značenje poruke određuje primalac. Pojednostavljeno, na nivo svakodnevnog života: ako nekom uputite kompliment, a on taj kompliment shvati kao uvredu, da li je to kompliment ili uvreda? To je uvreda. Dakle, osnova komunikacije je u njenom značenju, a značenje određuje onaj koji poruku prima. Što je manji raskorak između onog što smo želeli da kažemo (odnosno načina na koji mi kao pošiljaoci poruke želimo da poruka bude shvaćena) i načina na koji je shvaćeno od strane primalaca – komunikacija je uspešnija.
Ekspanzija društvenih medija i korisnika istih dovela je do agresivnog komuniciranja informacijama, do klasičnog pretrpavanja i bombardovanja primalaca poruka informacijama. Tako primaoci poruka postaju rezistentni na informacije. Tu i jeste ključ promene koja se desila i koju treba pratiti, a to je povećanje efikasnosti komunikacije putem emocija ka primaocima poruka. Poruka će pre doći do primaoca i duboko se ukoreniti ako je komunicirana emocijama, pa tek onda informacijom.
Da li, zbog nedostatka neverbalne komunikacije na društvenim mrežama, češće dolazi do šuma u komunikaciji, nego kada razgovaramo licem u lice i šta u stvari najčešće dovodi do nerazumevanja?
Najčešće je izvor nerazumevanja i šuma u komunikaciji pretpostavka šta sagovornik misli, odnosno pretpostavka šta je neko hteo da kaže time što je rekao. Mi svi stalno pretpostavljamo, na način da gotovo od pretpostavki ni ne čujemo šta je neko rekao, a pretpostavke se grade na osnovu naših mentalnih mapa, naših iskustava, naših reprezentativnih sistema, naših sistema vrednosti i važnosti. Naglasak je na – naše. Naše vrednosti nisu sveopšte vrednosti. Naše važnosti nisu jedine i nisu globalne važnosti. Naša mentalna mapa nije ista kao kod sagovornika. Pretpostavka, začeta na temelju odsustva pitanja, tako preuzima vođstvo u komunikaciji i neminovno dovodi do šuma u komunikaciji sa vrlo čestim rezultatom – „uopšte to nisam mislio“ ili „ti si to potpuno pogrešno razumeo.“ Međutim, istina je da nema pogrešnog razumevanja. Ako francuzu pričate srpski, on će da razume onako kako će on da razume i to nije pogrešno. Na veštom komunikatoru je da komunicira tako da ga primalac poruke razume baš onako kako on to želi. Na veštom komunikatoru je da koristi jezik koji će njegov target razumeti.
Neverbalna komunikacija, protumačena na pravi način, može da bude samo dodatni izvor pristupa informacijama, koje su nam dragocene za oblikovanje komunikacije prema sagovorniku. Kako su um, fiziologija i emocije tri neodvojiva dela, tako i u pisanoj komunikaciji (na primer na društvenim mrežama) možete locirati, kroz lingvističku konstrukciju koju sagovornik koristi, ono što je osnov njegovih reprezentativnih sistema, koji se odslikavaju kroz neverbalnu komunikaciju. Uostalom, vi i na displeju, kod ljudi sa kojima imate razvijene odnose, možete prepoznati u kom stanju se vaš sagovornik nalazi i ako vam on to direktno ne kaže. Komunikacija na društvenim mrežama je puna neverbalne komunikacije, ma kako to paradoksalno zvučalo, jer je sama po sebi neverbalna. Lingvistička konstrukcija rečenice krije mnogo više od reda reči upotrebjenog vokabulara.
Budući da danas govorimo o višesmernoj komunikaciji, ko je odgovoran za pogrešno razumevanje i šta je presudno za tok online komunikacije?
Kao što sam već napomenula, ukoliko tragamo za odgovornošću, onda je za pogrešno razumevanje odgovoran onaj koji poruku šalje. Pogledajte npr. političke slogane: „Svom snagom u reforme“, „Znam kome verujem“, „Vreme je“, „Da radimo i da živimo“, „Demokratija na staroj adresi.“ Sve te poruke poslate su ka potencijalnim glasačima i svaki pojedinac koji nije politički i izborni apstinent daće značenje svakoj pojedinačnoj poruci. Možete li da zamislite koliko potencijalnih značenja može da dobije svaka pojedinačna poruka? Svaki primalac poruke će u odnosu na značenje koje je dao poruci, odrediti i svoje ramišljanje i svoje ponašanje, svoje činjenje ili nečinjenje. U svakoj komunikaciji, pa i u online, treba napraviti što manji „gap“ izmedju onoga što želimo da kažemo i načina na koji to može biti protumačeno.
U kojoj meri, po Vašem mišljenju, na društvenim mrežama treba obraćati pažnju na „dežurne hejtere“ i kako izbeći zamke u komunikaciji sa njima?
Hejtovanje kao trend, ne samo na društvenim mrežama, već kao životni stil, posledica je orijentacije takvih ljudi na grešku, odnosno na negativno. Ono što prvo primetimo kod drugih je pokazatelj kako smo mi orijentisani u životu i kako su izgrađeni naši program i sistemi vrednosti. Sve što neko govori, govori iz sopstvenog iskustva, sopstvene mape, sistema vrednosti koje je vremenom stvorio uz pomoć roditelja, društva, okruženja. Ono što je najvažnije je to da to nema nikakve veze sa vama! Onaj ko hejtuje, to radi zbog sebe, ne zbog vas. I to opet nema nikakve veze sa vama. Treba izbeći zamku sklapanja sporazuma sa tim što hejteri govore. Ako se upustite u polemiku, koja vodi ka stresnoj komunikaciji, vi ste sklopili jedan sporazum sa tim što taj neko govori, zaboravljajući na to da on to radi samo zbog sebe. To ne znači da nikad na hejt ne treba da reagujete, već znači da kada i reagujete, ne smete zaboraviti ove činjenice.
Na primer, ako o sebi na forumu nađem komentar da sam glupa i neobrazovana, to nikakve veze nema sa mnom. Prvo, zato što znam da to nije tačno. Drugo, zato što u mom iskustvu i mentalnoj mapi ne postoji nijedna „stara rana“ koja bi se pokrenula na ovakvu komunikaciju, jer ja ne posedujem sopstveno iskustvo nipodaštavnja od strane moje okoline na ovakav način. Svedeno na vest – ne shvatajte ništa lično. Jer to što neko govori, ide iz njegove ličnosti, a ne ličnosti onog kome je upućeno. Većina ljudi se „upeca“ na hejtersku poruku iz potrebe da budu prihvaćeni. Ako znate ko ste, šta ste i kakvi ste, nemate nasilnu potrebu da budete prihvaćeni, a prihvatanje u takvim slučajevima dolazi po automatizmu. Dakle, ja nemam nikavu potrebu da mi neko govori da sam inteligentna osoba, kao što nemam ništa sa tim ako mi neko kaže da nisam, jer time nije stisnuo nikakvu dugme za uzbunu u mom ličnom softveru. Dugme je stisnuo u sopstvenom softveru.
Kako se tradicionalni mediji u Srbiji bore sa prednostima višesmerne komunikacije i koja je, po Vašem mišljenju, osnovna komparativna prednost društvenih medija?
Odgovor bi mogao da bude da se svi tradicionalni mediji bore i postavljaju najbolje što umeju. Dnevne novine na online postavljaju tizere za članke i teme o kojima možemo više pročitati u štampanom izdanju, što podrazumeva brigu o prihodu, odnosno plaćen primerak. Televizije se otvaraju ka dvosmernim komunikacjima sa konzumentima, ali i dalje pomalo uobraženo zadržavaju nivo komunikacije u formi monologa, kao koordinatu sopstvene važnosti. Veća je tema kako se i tradicionalni i drušveni mediji koriste od strane onih koji te medije koriste kao kanale komunikacije. Tu još uvak imamo situaciju da se koriste na način početne odrednice – masovni mediji. Svi oni koji koriste masovne medije na način da pošalju poruku što većoj masi, na dobom su putu da naprave grešku i šum u komunikaciji. Vreme je da ponašanje medija diktiraju oni koji iste koriste za slanje svoje poruke, što uključuje i same medije. Tradicionalni mediji zbog okvira monologa, ostavljaju malo prostora za pitanje, a odsustvo pitanja rađa pretpostavku, koja je osnov za komunikacijske šumove. Drugi kamen spoticanja je stalna potreba onih koji koriste tradicionalne medije da pošalju poruku što vrećem broju ljudi kako bi ona došla do pojedinca. Korisnije je, ako je put obrnut.
Autor: Ivana Parčetić
Loading...
