U izuzetno kompetitivnom svetu komunikacija, ponekad najveći neprijatelj nije suparnička agencija, već – sopstveni klijent. Poslednjih par godina čula sam i videla mnogo situacija u kojima su klijent i agencija bili u sukobu, pokušavajući da steknu prednost jedni nad drugima, umesto da sarađuju kao kompaktan tim. Nedavna dešavanja su me inspirisala da se ponovo pozabavim ovom temom zbog čega sam napravila listu pet stvari koje najviše cenim kod naših klijenata.
Klijent veruje u vašu stručnost
Često se dešava da kako biste uopšte i počeli da radite sa buy viagra without a prescription (link is external) novim klijentom, treba da prođete kroz dugotrajan i komplikovan proces selekcije. Sve počinje sa klijentovim istraživanjem tržišta, pravljenjem užeg izbora agencija koje će pozvati na tender i pravljenjem brifa, nakon čega vi sastavljate ponudu koja sadrži kompleksna rešenja zadataka iz brifa, šaljete informacije o radu agencije i preporuke, održite makar dva sastanka uživo i tako dalje. Kao agencija, naročito kada učestvujete na tenderu velike multinacionalne kompanije, vi dajete toliko informacija potencijalnom klijentu da mu fali još samo devojačko prezime vaše majke i vaša omiljena TV serija (iako se ovo poslednje može spomenuti u razgovoru češće nego što mislite). Na kraju procesa koji može da potraje i 6 meseci, klijent odabira baš vas! Ovo je trenutak kada možete da pomislite „Ok, sada je klijent siguran da vladam materijom, sad možemo da krenemo dalje”. Ponekad, međutim, ovo može da bude pogrešna pretpostavka, pošto nije uvek tako.
Znate, ja kada unajmim vodoinstalatera, očekujem da će on odraditi svoj posao i trudim se da mu u tome ne smetam. Ipak, kada je reč o PR-u, dešava se da unajmljivanje stručnjaka ne znači nužno da klijent veruje da taj isti stručnjak može da izvrši svoje obaveze. Ako imate klijenta kome je, nakon celokuponog gore opisanog procesa, potrebno još dodatnog ubeđivanja zašto može da se osloni na vas, vreme je da se zapitate da li je ovo klijent koga biste zaista želeli.
Klijent ne izbegava vaše mejlove i pozive
Koliko puta ste morali da odložite projekat za nekoliko nedelja ili meseci samo zato što niste dobili odgovor? Nekada je potrebno pet mejlova i 20 poziva kako biste konačno dobili potvrdan ili odričan odgovor na jedno pitanje. To ponekad i nije tako strašno, osim ukoliko ne pokušavate da budete ažurni i ako radite sa novinarom na tekstu za koji imate određeni rok.
Nikada ni ne očekujemo da će neko momentalno odgovarati, zbog čega smo odavno i naučili da damo dovoljno vremena za odgovor. Ipak, klijent koji razume važnost vašeg rada će se uvek makar potruditi da vam se javi, čak i samo da vam kaže „ izvini, neću biti slobodan do određenog trenutka”.
Klijent komunicira sa vama
Imala sam jednog klijenta koji me je pitao zašto nisam iskomunicirala neko dešavanje iz kompanije koje mi do tog trenutka nikada nije ni pomenuo. Kada sam mu rekla da mi nije rekao za to dešavanje, dobila sam odgovor da bih videla objavu na tu temu na njegovom ličnom Fejsbuk nalogu pre šest meseci – trebalo je samo da pogledam tamo. Dobro, iako verujem da je istraživanje važno i da mi je prioritet da saznam koliko god mogu o klijentu i njegovoj industriji iz spoljnih, javno dostupnih izvora, ništa nikada neće biti bolje od iskrene dvosmerne komunikacije. Kao eksterna agencija, ja ne mogu da znam sve što se dešava interno, a klijent mora da razume da nije sve bitno za spoljnju publiku. Stalno se prave kompromisi, ali se ipak sve svodi na nešto veoma jednostavno – međusobnu komunikaciju.
Klijent daje iskrene odgovore
Pre nekoliko godina sam radila evaluaciju rada jedne koleginice, pa sam se sastala i sa klijentom kako bih dobila njegovu povratnu infomaciju. Bilo je užasno. Sedela sam sat vremena slušajući klijenta kako se žali na tu osobu, govoreći da su tekstovi loši, kako traže jedno a dobijaju drugo – sve u svemu, prava noćna mora. Međutim, nešto se tu nije uklapalo. Staloženo sam ih pustila da završe svoju priču i onda ih pitala da li su te iste komentare dali mojoj koleginici i da li se nakon toga nešto popravilo. Nakon pet sekundi tišine, klijent je jedva izustio „hmmm…da“ i manje-više promenio temu nakon toga. Sada se stvari definitivno nisu uklapale, tako da sam se vratila u kancelariju i tražila da vidim kompletnu prepisku sa klijentom. Iznenađenje: nigde nije bilo negativne povratne informacije, samo nekoliko „hvala“ i „baš nam to treba“ sa smajlićima.
Istina je naravno na kraju bila negde na sredini, ali glavni problem je bio taj što je klijent video moju koleginicu kao finu osobu, zbog čega im je bilo neprijatno da izraze nezadovoljstvo učinkom. Iako je moja koleginica pravila greške, jednostavno nije mogla da ispravi nešto za šta nije ni znala da nije dobro. Zbog toga, kako god možete, pitajte za povratnu informaciju i pokušajte da to bude u razgovoru uživo kako biste znali da li klijent stvarno misli ono što kaže.
Klijent iskazuje svoju zahvalnost za vaš rad
Neće se često dešavati da vam se klijent zahvali. Mnogi od njih misle da, pošto vas plaćaju, vi samo radite svoj posao i samim tim nema potrebe za učtivošću. Ako nađete takvog jednog klijenta koji ceni vaš rad i to i pokazuje – čuvajte ga!
Autor: Ena Karabelas, izvršna direktorka Chapter 4 Rumunija
Izvor: Chapter 4 PR
Loading...
