Noćna mora svakog oglašivača – vaš proizvod odjednom predstavlja opasnost za potrošače. To može biti ešerihija koli za Chipotle, listeria za Blue Bell Creameries, ili neispravni prekidači za struju za General Motors. I da, može se desiti svakom. Samsung se sada suočava sa 2,3 milijarde USD gubitaka zbog Galaxy Note 7 pametnih telefona koji su skloni samozapaljivanju.
Koji su to koraci koje možete preduzeti ako se vaš brend nađe u sličnoj krizi?
Budite otvoreni prema korisnicima, medijima, regulatornim telima, deoničarima.
To znači da ne dozvolite korporativnoj kulturi da stane na put. Gene Grabowski, partner u PR kompaniji Kglobal, savetuje da vodite „iskrene razgovore“ sa publikom vašeg brenda, čak i ako to ide protiv ustaljene prakse. „Morate biti veoma transparentni, što može biti teško za kompaniju kao što je Samsung koja je velika, komplikovana i slojevita, a uz to radi u okviru korejskog načina razmišljanja i kulture u kojoj je više tradicionalna“, rekao je Grabowski.
Ispunite obećanja i komunicirajte napredak.
Za svaki korak, predstavite „prekretnice napretka“ potrošačima i kupcima, rekao je Howard Fencl, VP u Hennes Communications. „Morate reći sve što znate onda kada to znate“, jer reči bez akcije su besmislene, kaže on. U slučaju Samsunga, komunikacija je u velikoj meri ograničena na njihovu internet stranicu, koja je poslednji put ažurirana 13. oktobra.
Stopirajte sav marketing.
Sačekajte sa marketingom dok kriza ne bude više u centru pažnje; pre toga, čak i oglasi za druge proizvode će podsetiti potrošače na vaše probleme. „Uzmite novac koji ste uštedeli na marketingu tokom nekoliko meseci, i intenzivirajte marketing kako budete izlazili iz krize; inače, gubite novac“, rekao je Grabowski. Ljudi bliski situaciji kažu da je Samsung povukao svoj TV zakup do kraja ovog kvartala.
Ukoliko se morate oglašavati, radite to oprezno.
Možda imate veliko lansiranje druge linije proizvoda koji ne mogu čekati. Ovaj primer bi se mogao primeniti na Samsung Gear VR, koji koristi telefon za rad i za koji je očekivano da će biti veoma tražen artikal za praznike. Tehnolološki magazini su prošle nedelje objavili kako je Oculus, partner na Gear VR projektu, dodao softverski update koji onemogućuje podršku za Note 7. Samsung je na svoju stranicu dodao informaciju o updateu koju je prilično teško pronaći, ali nisu bili dostupni za komentar o marketinškoj podršci za svoj VR uređaj. Katie Sprehe, direktorka za istraživanje imidža u APCO Worldwide, savetuje oglašivačima u sličnim situacijama da, ako se moraju oglašavati, osiguraju da njihov marketing ne zanemaruje trenutnu krizu.
Dajte lice svojoj kompaniji.
Samsung „izgleda kao bezlična kompanija“, rekla je Sprehe. „Njima treba neko čije će izjave imati autoritet“, rekla je ona. Imati vidljivog portparola pomaže uneti više poverenja u brend među potrošačima, deoničarima i zaposlenima. U ranoj komunikaciji, Samsung je u prvi plan gurnuo predsednika i COO-a za Samsung America Tima Baxtera. On se izvinio u videu objavljenom 16. septembra, ali je takođe rekao da su zamenski uređaji sigurni – što je bilo očigledno pre nego što je kompanija u potpunosti obustavila Note 7.
Prvi donesite vesti.
Ne dozvolite da neko drugi upravlja vašom pričom. Samsung je bio spor u informisanju javnosti i objavama na društvenim mrežama, što je uzrokovalo da „povuče deo ugleda koji se gradio svih ovih godina“, izjavio je Fencl. Biti prvi koji će deliti informacije je od kritičnog značaja, pogotovo jer „prvi ciklus vesti uključuje društvene medije.“
Podelite što je više moguće informacija o internim procedurama.
Interni procesi Samsunga su „pod mikroskopom“ sada, kaže Sprehe, pogotovo nakon što je The New York Times objavio da je stotinama inžinjera koji su testirali Note 7 u kompaniji bilo zabranjeno da nalaze šalju e-mailom zbog straha menadžmenta od tužbi. Balansirajte interne kontrole sa javnim dobrom. Iako Samsung možda neće biti u stanju da trenutno podeli mnogo o tome šta se dešava iznutra, treba pokušati dati bar malo informacija, tako da ne izgleda kao da je namerno netransparentan.
Više informacija pročitajte na sajtu AdAge.
Loading...
