today-is-a-good-day
Together, we create! Together, we transform! Together, we empower! Together, we inspire! Together, we connect! Together, we grow! Together, we create! Together, we transform! Together, we empower! Together, we inspire! Together, we connect! Together, we grow! Together, we create! Together, we transform! Together, we empower! Together, we inspire! Together, we connect! Together, we grow!

PROJEKAT

spot_img

ISPRATI

Pet razloga da prigrlite svoje trolove

Najglasniji na društvenim mrežama često su oni koji imaju najmanje pametnog i dobrohotnog za reći. Ne volimo se sretati niti baviti trolovima. Ipak, trebali bi ih prigrliti, jer i za komunikatore i za brendove mogu biti itekako korisni.

Osim ljubitelja fantasy žanra, verovatno više i nema ljudi koji na spomen trola pomisle na mitsko biće koje se izlaskom sunca pretvara u kamen. Internet trolovi oni su na koje pomislimo, uz gotovo trenutni osećaj iritacije. Nema teme o kojoj nemaju nešto ružno ili potpuno nepovezano za reći, nema suvišnog pitanja koje neće postaviti…a gotovo uvek će to učiniti katastrofalno loše se izrazivši, uz obavezan dodatak suvišne interpunkcije.

Poznato?
Razvojem društvenih mreža i moderne komunikacije, kontakt između pružaoca usluga i proizvoda s njihovim kupcima postao je puno češći, intenzivniji i vidljiviji. Nekad su ‘neugodne mušterije’ prestale biti problem kad bi izašle kroz vrata. Digitalizacija je njihove komentare učinila vidljivima svima, i odnose s takvom (digitalnom) javnošću mnogo komplikovanijim.

Sada svi vide negativan komentar – bilo da se radi o klijentu koji je nezadovoljan s povodom ili nekoj osobi koja se u negativnu komunikaciju upustila bez povoda i iz nekog potpuno neshvatljivog razloga. Nema traženja knjige žalbe. Kritičar čak ne mora niti biti kupac. Digitalizacija je naime uz mnoštvo prednosti izrodila i jednu neželjenu vrstu koja ranije nije postojala – trolove.

Ova mračna vrsta ljudi krije se iza ekrana i globalno u svojim redovima ima nevevojatno opasne pripadnike. Kad govorimo o domaćim, ‘Ex Yu’ trolovima, oni su (iako ništa manje iritantna) ipak ponešto benignija vrsta od stranih. Kreću se prvenstveno u prostorima za komentare medijskih kuća i preferiraju ustaško-partizanske rasprave. Kad se nađu na komunikacijskim kanalima brendova ostave se politike i najčešće pokušavaju različitim taktikama doći do besplatnih stvari. Ipak, ako po strani ostavimo njihove eventualne ciljeve i razomotrimo problem s komunikacijskog aspekta, ti trolovi od obične gnjavaže mogu postati korisni.

Zašto prigrliti trolove? Zato jer nose benefite i za komunikatore i za kompaniju ili brend koji je “trolan”. Evo pet glavnih razloga zašto možete smatrati trolove prikrivenim blagoslovom:

Vežbanje samokontrole
Kad komunicira u ime kompanije ili brenda i najgorim internet trolovima komunikator mora pristupiti s poštovanjem i na nivou primerenom brendu. Što je ponekad, sasvim ljudski, neopisivo frustrirajuće. Pa i Twainova izreka “Nemoj se prepirati s budalom, ljudi koji posmatraju sa strane možda neće uočiti razliku” ponekad bude slaba uteha. Neko ko se bavi komunikacijama ne može, poput Mikea Melgaarda reći ono što bi možda i bio najbolji odgovor, pa je nošenje s trolovima svojevrstan rad na sebi.

Kao meditacija, samo bez onog dela s opuštanjem.
Za one kojima Mike nije poznat radi se o svojevrsnom heroju anti-trolanja, koji je u slučajevima Targeta i Doritosa otvorio lažne profile i glumeći da je služba za korisnike tih brendova, duhovito odgovarao trolovima na društvenim mrežama. Ako ste propustili njegove oštre, potpuno neprimerene i često urnebesne odgovore bacite pogled na članak Adweeka.

Poligon za kriznu komunikaciju
Od kad je trolova, od tad se uvrežila i fraza “Don’t feed the trolls”, koja u slobodnom prevodu na znači – Nemoj trolovima dati materijala. Što bi pak značilo da ih je najbolje ignorisati ili s njima komunicirati koliko je minimalno moguće. Međutim, koliko god to zvučalo sadistički, ulaskom u komunikaciju s trolovima sjajno se može vežbati krizna komunikacija. Koliko dug odgovor komunikaciju unapređuje, a kad on postaje potencijalni novi izvor sukoba; kako se obratiti pojedinoj vrsti trola; koja sintagma će poslužiti kao okidač sukoba, a koja smiriti situaciju. Može li se nekoga “ubiti ljubaznošću” i naterati da odustane od svojih trolovskih načina (ili ih bar preseli na kanal nekog drugog brenda)?

Osnaženje brend identiteta
Svaki brend koji drži do sebe ima knjigu standarda. Svi znaju gde mora biti logo na nekoj fotografiji. Isto tako komunikacijska strategija propisuje ton komunikacije u planiranoj komunikaciji na raznim kanalima i svi znaju kako nešto treba ili ne treba reći. Ali dvosmernost i doslednost komunikacije znači nešto što se namerno ili ne namerno zaboravlja. To znači da su odgovori – pa tako i odgovori pojedinim trolovima – mesto gde odabrani ton dodatno dolazi do izražaja.

Ceo tekst pročitajte na sajtu Komunikacijski laboratorij.

Piše: Tatjana Petričušić

PROJEKAT

spot_img

Anketa

Koji projekat Marketing mreže Vam je omiljen ili se rado u njega uključujete?

Oceni tekst

0,00 od 5
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Loading...

Povezani tekstovi

POSTAVI KOMENTAR

Molimo unesite Vaše ime
Molimo unesite Vaš komentar!